Obter suporte

Os administradores podem usar a experiência de Suporte no centro de administração da Power Platform para obter soluções de autoajuda para um problema. Se o problema não puder ser resolvido por meio de autoajuda, você poderá continuar na mesma experiência de suporte para contratar o representante de suporte da Microsoft usando seu plano de suporte. Caso necessite de associar um plano à sua conta, pode introduzir o seu ID de acesso e palavra-passe antes de criar um pedido de suporte. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

Pré-requisitos

Funções de segurança

Tem de ter uma das seguintes funções de segurança para aceder à página Pedidos de suporte no centro de administração da Power Platform.

• Administrador de Faturação
• Administração da Empresa
• Administrador de Conformidade
• Administrador da Organização de CRM
• Administrador de Serviços do CRM
• Administrador de Ambiente (ou Administrador de Sistema no Dataverse)
• Administrador do Exchange
• Administrador de Suporte Técnico
• Utilizador do LCS
• Administrador de Função do Microsoft Entra
• Administrador Delegado do Parceiro
• Administrador do ambiente do Power Apps
• Administrador Total do Power Apps
• Administrador do Power BI
• Administrador do Power Platform
• Administrador de Segurança
• Administrador de Serviço
• Administrador do SharePoint
• Administrador do Teams

Planos de Suporte

Você pode acessar recursos de autoajuda na experiência de suporte sem um plano de suporte. No entanto, para criar uma solicitação de suporte, você deve ter um plano de suporte ativo.

• Suporte de Subscrição
• Suporte Direto Profissional
• Suporte Unified

Saiba mais sobre os planos de suporte e adquira.

Pedir suporte

Existem duas experiências diferentes, dependendo do seu cliente e do cenário. A maioria vê o novo agente de suporte, mas alguns podem ver a experiência mais antiga.

Enquanto o agente de Suporte está em pré-visualização, os utilizadores podem alternar entre funcionalidades ao selecionar o ícone de reticências (...) no canto superior direito do painel Agente de suporte. Você pode voltar para o agente de suporte fechando o painel e selecionando Obter suporte novamente ou selecionando a alternância Nova experiência na parte superior do painel de experiência mais antiga.

Para solicitar suporte, utilize o agente de suporte (visualização)

O agente de suporte é um chat automatizado, que o guia por um fluxo de trabalho para resolver o seu problema. É um serviço em expansão e evolução, com melhorias sendo feitas e testadas o tempo todo. No entanto, não é puramente uma experiência de suporte virtual. Você pode encontrar soluções de autoajuda, criar uma solicitação de suporte e envolver representantes da Microsoft seguindo estas etapas.

1. Abra o agente de suporte.
   

   1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.
   2. No painel de navegação, selecione Suporte e, em seguida, no painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.
   3. Na página Solicitações de suporte , selecione Obter suporte. O painel Agente de suporte é exibido. Usando uma experiência semelhante a um bate-papo, conclua as etapas a seguir deste procedimento.

2. Descreva o problema.
   Descreva o problema ao agente. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar o agente a entender e categorizar o problema. Todas as informações são usadas para encontrar soluções e criar uma solicitação de suporte.

   Indique qual o produto que está a utilizar. Se o produto previsto estiver incorreto, selecione Não e especifique o nome do produto.

3. Responda às perguntas da entrevista do agente.
   O agente usa IA para interpretar a descrição do problema e pode fazer perguntas esclarecedoras para reunir detalhes para soluções e uma solicitação de suporte. O agente pode solicitar uma Categoria e Subcategoria para ajudar a encaminhar a solicitação para o representante de suporte apropriado da Microsoft. Todas as informações que fornecer estão incluídas na descrição do seu pedido de suporte.

   Se não tiver os dados solicitados pelo agente, responda com "Não os tenho" ou "Não sei" e a entrevista continua ou completa.

4. Analisar soluções.
   O agente de suporte fornece soluções baseadas em um resumo de sua descrição e respostas à entrevista. O agente verifica os alertas de integridade do serviço para o produto selecionado, pesquisa problemas conhecidos, gera respostas da documentação e do conteúdo da comunidade e pode acionar uma caixa de diálogo de solução de problemas. Revise o conteúdo e siga as instruções para avançar nas soluções.

   É importante notar que o conteúdo gerado por IA pode estar incorreto.

5. Escale o problema, se necessário.
   Se o conteúdo não abordar ou resolver a sua questão e tiver um plano de suporte, pode continuar a criar um pedido de suporte. Se disponível e qualificado, converse ao vivo com um representante de suporte da Microsoft.

   Se você não tiver um plano associado, poderá selecionar Adicionar um novo contrato de suporte para associar um plano usando a ID do contrato e a senha fornecidas. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

   Se lhe for oferecida uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), recomendamos que você reserve um tempo para responder com sua experiência e perspetiva para melhorar a experiência. Os engenheiros analisam o feedback todos os dias.

Use a experiência herdada para solicitar suporte

A experiência de suporte legado é um sistema de suporte baseado em formulários e aprendizado de máquina. Através desta experiência, pode descrever o seu problema, rever quaisquer soluções de autoajuda e criar um pedido de suporte, se necessário, para envolver representantes da Microsoft.

1. Vá para a experiência legada.
   

   1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.
   2. No painel de navegação, selecione Suporte e, em seguida, no painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.
   3. Na página Solicitações de suporte , selecione Obter suporte.
   4. Se o painel Agente de suporte for apresentado, selecione o ícone de reticências (...) no canto superior direito do painel. Em seguida, selecione Mudar para a experiência antiga.
   5. Confirme que deseja prosseguir para a versão antiga. Para nos ajudar a melhorar, considere oferecer o seu feedback como parte da mudança.
   6. O painel Como podemos ajudar? é exibido. Execute os passos a seguir deste procedimento.

2. Descreva o problema.
   Selecione o produto que está a utilizar. Em seguida, forneça todos os detalhes solicitados, como o ambiente, para ajudar a Microsoft a solucionar problemas.

   Nota

   Se você não tiver certeza sobre qual produto selecionar ou se o problema abrange produtos, selecione o produto onde o problema foi detetado. Se você não vir seu ambiente, selecione Meu ambiente não está listado.

   Descreva o problema. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar a Microsoft a categorizar e encontrar soluções.

   Selecione a seta para enviar a descrição do problema. O formulário pode solicitar um Tipo e Subtipo para ajudar a encaminhar a solicitação para o representante de Suporte apropriado. Selecione o melhor ajuste. Todas as informações são usadas para encontrar soluções e criar uma solicitação de suporte.

3. Use Copilot.
   

   Depois que o problema e os detalhes são enviados, a descrição do problema é passada para a guia Copilot , que procura alertas de integridade do serviço, problemas conhecidos e respostas generativas da documentação e do conteúdo da comunidade.

   Se as respostas iniciais não resolverem o problema, você pode selecionar Não e fazer uma pergunta de acompanhamento ou Avançar para continuar.

4. Rever soluções.
   

   Se o bate-papo do Copilot não fornecer uma resposta que resolva o problema, mais conteúdo poderá ser exibido nesta guia. O conteúdo mostrado aqui geralmente é uma solução de problemas de diálogos ou resultados de pesquisa de documentação. Se uma caixa de diálogo for mostrada, navegue pela caixa de diálogo até uma solução para localizar e responder e ajudar a categorizar esse problema para qualquer solicitação de suporte. Em seguida, você pode selecionar Avançar para continuar a criar uma solicitação de suporte.

5. Crie uma solicitação de suporte.
   

   Se o conteúdo de autoatendimento não resolver o problema e você tiver um plano de suporte, poderá criar uma solicitação de suporte.

   1. Selecione entre os planos de suporte disponíveis ou adicione um novo plano. Poderá ser-lhe pedido um motivo de Pedido , uma vez que apenas os planos premium permitem pedidos de suporte consultivo.
   2. Preencha o formulário de solicitação de suporte, a gravidade e defina o consentimento de diagnóstico avançado. As solicitações de suporte para alguns produtos mostram campos opcionais onde você pode fornecer detalhes úteis para o representante da Microsoft.
   3. Selecione Avançar para continuar para Detalhes de contato. Preencha suas preferências e selecione Enviar para criar o caso. Você pode acompanhar o status da solicitação na página Suporte.

Adicionar um plano de suporte

Se precisar de adicionar um novo plano de suporte, tem de introduzir as suas informações de ID de Contrato/Palavra-passe . Certifique-se de inserir seu ID de contrato Unified ou Premier. O ID/Palavra-passe do Contrato é predefinido para o ID de contrato Unificado ou Premier. Se alterou a palavra-passe quando se registou online no portal Unificado/Premier, deverá utilizar a palavra-passe atualizada em vez do ID do contrato.

Tipos de conteúdo de autoajuda

Vários tipos distintos de conteúdo podem ser apresentados durante a fase Soluções dos fluxos de trabalho do Agente de suporte. À medida que você avança em cada etapa, esses recursos são projetados para ajudá-lo a identificar as causas e encontrar soluções para o problema. Se um recurso específico não se aplicar, você pode optar por avançar ou, quando solicitado por uma caixa de diálogo de solução de problemas, selecionar as respostas mais apropriadas para descrever sua situação.

Alertas de estado do serviço

Os alertas de integridade do serviço notificam você sobre interrupções que afetam seu produto ou locatário. O título e a pré-visualização do alerta são apresentados no cartão. Você pode ver os detalhes selecionando o link. Os alertas ativos e resolvidos recentemente podem ser visualizados na página Estado de Funcionamento do Serviço de Suporte do centro de administração da Power Platform e no centro de administração da Microsoft. Saiba mais em Ver estado de funcionamento do serviço.

Problemas conhecidos

Problemas conhecidos representam bugs ou problemas de produto identificados pelas equipes de engenharia de produto. Detalhes do problema e quaisquer soluções alternativas são fornecidos. Se o novo problema parecer estar relacionado a um problema conhecido, os detalhes serão exibidos durante o fluxo de trabalho de suporte. Você pode revisar os detalhes selecionando o link. Pode pesquisar problemas conhecidos ativos e resolvidos na página Problemas Conhecidos do Suporte no centro de administração da Power Platform. Saiba mais em Ver problemas conhecidos.

Respostas generativas

As respostas generativas são criadas em tempo real com base na descrição do problema na documentação pública da Microsoft, no conteúdo de solução de problemas criado internamente e nos fóruns e blogs da comunidade do Power Platform e do Dynamics 365 . Um cartão de resposta generativo consiste em uma reafirmação do problema conforme compreendido, o conteúdo da solução ou as etapas de resolução, links de citação clicáveis e um prompt de navegação.

É importante notar que o conteúdo gerado por IA pode estar incorreto.

Dialogs

As caixas de diálogo de solução de problemas são projetadas para guiá-lo em direção a uma solução caso as respostas generativas não resolvam o problema. Esses diálogos geralmente são acionados se houver um nível de ambiguidade sobre seu problema. Navegar nessas caixas de diálogo para uma solução é necessário para prosseguir em muitos casos. Esses diálogos são criados pelas equipes de produto para representar problemas frequentes, perguntas e outros tópicos vistos em solicitações de suporte anteriores. Ao navegar na caixa de diálogo, você pode encontrar respostas e ajudar a Microsoft a categorizar o problema, para que qualquer solicitação de suporte seja roteada para o representante de suporte correto da Microsoft e a equipe de engenharia de produto proprietária seja alertada.

Resultados da pesquisa de documentação

(Apenas experiência de suporte) São exibidos os três principais resultados de pesquisa da documentação do produto Microsoft com base no produto selecionado e na descrição do problema. Selecione um link para rever os artigos relevantes para o seu problema.

Comunicar uma interrupção

Dependendo do seu locatário, poderá aceder ao recurso direto Reportar interrupção. Se ativado, o botão Denunciar interrupção fica visível em qualquer uma das páginas de Suporte, ao lado do botão Obter suporte . Se o recurso Relatar interrupção não estiver habilitado, você poderá navegar pelo agente de suporte ou experimentar fluxos de trabalho para criar uma solicitação de suporte de alta prioridade, se tiver um plano de suporte ativo.

Para usar o recurso Relatar interrupção para gerar uma solicitação de suporte de alta prioridade, conclua as etapas a seguir.

1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.
2. No painel de navegação, selecione Suporte e, em seguida, no painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.
3. Na página Solicitações de suporte , selecione Denunciar paralisação. O painel Relatar avaria é exibido. Envie informações sobre a interrupção.

Aplicações condicionadas por modelo e ambientes de suporte

Para algumas solicitações de suporte, você é solicitado a solicitar um ambiente de suporte. Atualmente, os ambientes de suporte não podem ser criados para as opções de produto do Power Apps ou do Power Automate no campo Que produto estava a utilizar quando o problema ocorreu?. Para criar uma solicitação de suporte que inclua um ambiente de suporte para problemas da Power Platform, selecione o produto Microsoft Dataverse para esse campo.

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