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Neste artigo, ficará a conhecer uma empresa bancária nacional que usa a Microsoft e outras plataformas e tecnologias para aumentar a eficiência dos colaboradores no seu centro contactos e melhorar as experiências dos clientes. A solução integra um centro contacto de contactos e origens de dados não Microsoft com o Microsoft Copilot Studio, o Microsoft Dataverse e o Azure Data Lake Storage para fornecer uma experiência totalmente integrada para colaboradores e clientes.
Sugestão
Este artigo descreve uma ideia de solução. O seu arquiteto de nuvem pode usar estas diretrizes para ajudar a visualizar os componentes principais de uma implementação típica desta arquitetura. Use este artigo como ponto de partida para conceber uma solução bem arquitetada que se alinhe com os requisitos específicos da sua carga de trabalho.
Diagrama da arquitetura
Componentes
A solução descrita neste artigo inclui os componentes que se seguem.
Interface de utilizador
Centro de contactos como serviço (CCaaS): um centro de contactos não Microsoft que apresenta diversos tipos de agentes, incluindo chat e voz, facilita transferências totalmente integradas para colaboradores através de um caminho de escalamento e integra-se com a Microsoft e outras origens de dados.
Site do portal do colaborador: um portal onde os colaboradores podem realizar tarefas com a ajuda de um agente desenvolvido com o Microsoft Copilot Studio.
Conhecimentos
"Conhecimento" refere-se às informações e origens de dados que os agentes utilizam para fornecer respostas relevantes e precisas.
Site das ofertas mais recentes: localização Web de promoções ativas de clientes.
Documentos do processo bancário: documentos que contêm informações sobre os processos bancários da empresa.
Site de suporte ao cliente: localização na Web de todas as informações do suporte ao cliente, incluindo FAQs, informações do contacto, informações gerais e informações de localização.
Documentos regulamentares: documentos que contêm informações regulamentares bancárias, como governação, cibersegurança e conformidade.
Documentos do processo do cartão: documentos que contêm informações como processos de autorização de pagamento, processos de transações, seguro de cartão e deteção de fraudes.
Serviços de IA generativa
Azure AI Foundry: uma plataforma para criar, modificar e lançar aplicações de IA generativa de nível empresarial.
Pesquisa de IA do Azure: cria índices vetorizados para fontes de conhecimento que são armazenadas fora do conhecimento do Copilot Studio.
Origens de dados
Microsoft Dataverse: serve como o repositório central de dados e métricas de conhecimento, incluindo feedback de clientes. O Dataverse é uma parte fundamental do Power Platform e integra-se totalmente com o Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: usado para armazenamento a longo prazo de transcrições de conversas.
Base de dados: uma base de dados não Microsoft é a principal solução de armazenamento para todos os dados de clientes principais e de transações. Fornece a escalabilidade, a segurança e o desempenho necessários para suportar as necessidades operacionais do banco e integra-se totalmente com o agente do Copilot Studio e dashboards do Power BI.
Governação da plataforma , conformidade e fundamentos
Centro de administração do Power Platform: gere e monitoriza todos os componentes do Power Platform quanto à eficiência operacional. Escolhida pela capacidade de impor governação e manter a conformidade entre soluções.
Power Fx: permite a lógica personalizada para funcionalidades avançadas em aplicações e fluxos de trabalho. Escolhido pela sua simplicidade e integração com outros componentes do Power Platform.
Microsoft Entra ID: garante que apenas os utilizadores autenticados têm acesso aos dados. Escolhido pela sua integração com os serviços da Microsoft e capacidade de gerir identidades e acesso dos utilizadores.
Application Insights: usado com o Copilot Studio para fornecer telemetria em tempo real e diagnósticos proativos, otimizando o desempenho e a experiência de utilizador.
Criação de relatórios
Dashboards do Power BI: visualize dados operacionais e centrados no cliente para fornecer informações acionáveis. O Power BI integra-se totalmente com o Dataverse e pode trazer dados de outras fontes de armazenamento para relatórios.
Detalhes do cenário
Este caso de utilização ilustra como uma empresa bancária nacional melhora a experiência dos clientes ao melhorar os processos de suporte ao cliente, de informações de acesso e de conversas através de uma obtenção mais rápida de informações para os colaboradores.
Nota
Esta ideia de solução é inspirada no ABN AMRO Bank, que usou o Copilot Studio para criar agentes de clientes e de colaboradores que suportam mais de 2 milhões de conversas de texto e 1,5 milhões de conversas de voz todos os anos e fornecem acesso mais fácil aos recursos internos. Mais informações em ABN AMRO Bank migra para o Microsoft Copilot Studio para suportar mais de 3,5 milhões de conversas com clientes.
Problema de negócio
As informações de negócio estavam espalhadas por vários sites e documentos por várias localizações. Os colaboradores enfrentavam desafios para localizar as informações corretas para ajudar os clientes, e os clientes que procuravam suporte muitas vezes se deparavam com respostas atrasadas às suas perguntas.
A solução de agente de colaboradores teve de se integrar com um serviço de centro de contactos não Microsoft existente que mantém os dados do cliente.
A solução precisava de ser incluída na utilização consistente da funcionalidade Azure IA pré-criada em toda a empresa.
Considerações
Estas considerações implementam os pilares do Well-Architected do Power Platform, um conjunto de princípios orientadores que melhoram a qualidade de uma carga de trabalho. Mais informações em Well-Architected do Microsoft Power Platform.
Fiabilidade
O princípio de "entrada de lixo, saída de lixo" é particularmente importante para os agentes e enfatiza a necessidade de dados de alta qualidade. Fornecer informações precisas ao agente garante respostas fiáveis e corretas.
Segurança
Implementar segurança ao nível de linha no Dataverse garante que apenas utilizadores autorizados podem aceder a informações específicas. Esta abordagem também pode ser aplicada a dados não Microsoft usados por agentes, garantindo um processamento seguro quando uma API pedes dados. Mais informações em Considerações sobre segurança e conformidade para cargas de trabalho de aplicação inteligentes e Conceitos de segurança no Microsoft Dataverse.
Eficiência de Desempenho
O rastreamento da utilização, desistências, dificuldades técnicas e classificações de satisfação de cliente (CSAT) informam de ajustes nas abordagens, ofertas e estrutura dos agentes. Mais informações em Medir interação do agente.
Os fluxos do Power Automate podem ser usados para lidar com processos de forma assíncrona. Mais informações em Utilizar um padrão de fluxo assíncrono.
A Pesquisa Personalizada do Bing pode filtrar e gerir secções permitidas e bloqueadas de localizações de sites. Mais informações em Pesquisar dados públicos ou usar uma Pesquisa Personalizada do Bing para nós de respostas generativos.
Considere usar as ofertas do centro de contactos da Microsoft para integrar tudo no ambiente do Power Platform, facilitando a criação de agentes com o Copilot Studio. Mais informações em Guia de inclusão do Copilot para centros contactos digitais.
Considere usar o SDK de Agentes do Microsoft 365 para utilizar vários agentes. Mais informações em SDK de Agentes do Microsoft 365.
Otimização da Experiência
Consolide dados numa plataforma centralizada, como o Dataverse, para simplificar o acesso e a gestão. Considere usar tabelas virtuais no Dataverse para integrar dados externos. Mais informações em Começar a utilizar tabelas virtuais.
Reveja documentos usados para o conhecimento de IA generativa e remova quaisquer dados desnecessários.
Expanda o agente de colaboradores para fornecer mais informações diretamente para os colaboradores, como informações de recursos humanos.
Mais informações em Introdução a experiências de conversação e Recomendações para conceber experiências de utilizador de conversação.
IA responsável
Garanta um tratamento justo em todos os segmentos de clientes, abordando ativamente o desvio e mantendo a equidade em todas as interações. Divulgue origens de dados de forma transparente com ligações apropriadas, aplique protocolos rígidos de privacidade e segurança de dados e incorpore supervisão humana para monitorizar continuamente estes processos. Mais informações em Considerações sobre IA responsável para cargas de trabalho inteligentes de aplicações.