Assistente de viagens que utiliza IA generativa com o Copilot Studio

Neste artigo, ficará a conhecer uma agência de viagens que usa soluções condicionadas por IA para reduzir as interações com o centro de contactos, melhorar a gestão de dados e otimizar a cativação dos clientes.

Diagrama da arquitetura

Workflow

• Suporte ao cliente condicionado por IA: o agente do Copilot Studio foi concebido para ajudar os clientes com consultas relacionadas com viagens, incluindo verificações de reservas e consultas de saldo, reduzindo a necessidade de interações com o centro de contactos.
• Gestão de dados: a arquitetura usa o Microsoft Dataverse como um repositório central para dados de clientes e de localização, e uma base de dados SQL para rastrear reservas e transações.
• Governação da plataforma: o centro de administração do Power Platform é usado para gerir e monitorizar componentes para manter a eficiência operacional, com o Microsoft Entra ID a garantir o acesso seguro a dados confidenciais dos clientes.
• Otimização do desempenho: a arquitetura enfatiza a otimização da experiência através da unificação de dados, análise de sentimentos e personalização de utilizador.

Componentes

A solução descrita neste artigo inclui os componentes que se seguem.

Interface de utilizador

Agente do Copilot Studio: um agente condicionado por IA que ajuda os clientes com perguntas comuns sobre viagens, fornece respostas detalhadas e permite que os clientes verifiquem as reservas e o saldo devedor.

Site público: o site existente da agência de viagens voltado para o cliente, que pretende melhorar com um agente personalizado.

Conhecimentos

"Conhecimento" refere-se às informações e origens de dados que os agentes utilizam para fornecer respostas relevantes e precisas.

Documentos de reagendamento: documentos que contêm informações sobre como reagendar férias.

Documentos de viagem: documentos que contêm informações sobre destinos, como recomendações, identificação necessária e vistos.

Documentos de apólice de seguro: documentos que contêm informações sobre apólices de seguro.

Site de suporte ao cliente: ligações para as informações de suporte ao cliente no site.

Documentos da localização: documentos que contêm informações sobre cada localização que a agência de viagens serve.

Documentos do aeroporto: documentos que contêm informações sobre cada aeroporto que a agência de viagens serve.

Outros serviços

Pesquisa personalizada do Bing: uma lista de localizações filtrada a partir do site público para limitar as informações referidas quando utiliza IA generativa.

Em processamento

AI Builder: para adicionar modelos de sentimento personalizados.

Fluxos de cloud do Power Automate: automatiza fluxos de trabalho, como itinerários de viagem, datas de pagamento e estado da reserva.

Origens de dados

Microsoft Dataverse: usado como o repositório central para dados de localização e de clientes e informações de feedback dos clientes. O Dataverse é uma parte fundamental do Power Platform e integra-se totalmente com o Copilot Studio.

Base de dados SQL do Azure: usada para rastrear reservas e transações de pagamento.

Governação da plataforma , conformidade e fundamentos

Centro de administração do Power Platform: gere e monitoriza todos os componentes do Power Platform quanto à eficiência operacional. Escolhida pela capacidade de impor governação e manter a conformidade entre soluções.

Power Fx: permite a lógica personalizada para funcionalidades avançadas em aplicações e fluxos de trabalho. Escolhido pela sua simplicidade e integração com outros componentes do Power Platform.

Microsoft Entra ID: garante que apenas os utilizadores autenticados têm acesso aos dados. Escolhido pela sua integração com os serviços da Microsoft e capacidade de gerir identidades e acesso dos utilizadores.

Application Insights: usado com o Copilot Studio para fornecer telemetria em tempo real e diagnósticos proativos, otimizando o desempenho e a experiência de utilizador.

Criação de relatórios

Dashboards do Power BI: visualize dados operacionais e centrados no cliente para fornecer informações acionáveis. O Power BI integra-se totalmente com o Dataverse e pode trazer dados de outras fontes de armazenamento para relatórios.

Detalhes do cenário

Este caso de utilização é baseado na abordagem de uma empresa de viagens para melhorar a experiência dos clientes com suporte ao cliente, informações e processos de conversão.

Problema de negócio

Os clientes, geralmente, ligam para o centro de contactos para pedir informações que estão prontamente disponíveis no site. No entanto, as informações no site são armazenadas em várias localizações, dificultando aos clientes encontrar as informações de que precisam.

Muitos clientes pretendem simplesmente verificar o seu saldo restante, o que requer inúmeras interações com o suporte ao cliente e consome tempo à medida que os colaboradores localizam as reservas.

Considerações

Estas considerações implementam os pilares do Well-Architected do Power Platform, um conjunto de princípios orientadores que melhoram a qualidade de uma carga de trabalho. Mais informações em Well-Architected do Microsoft Power Platform.

Fiabilidade

O princípio de "entrada de lixo, saída de lixo" é particularmente importante para os agentes e enfatiza a necessidade de dados de alta qualidade. Fornecer informações precisas ao agente garante respostas fiáveis e corretas.

Segurança

A implementação de segurança ao nível da linha no Dataverse permite um controlo preciso sobre o acesso a dados confidenciais dos clientes, garantindo que apenas os indivíduos autorizados podem ver ou atualizar registos específicos. Combinada com as caraterísticas de segurança do Power Platform, esta abordagem não só protege as informações dos cliente, como também simplifica a conformidade e as auditorias, melhorando a confiança no seus serviços digitais. Saiba mais nos seguintes artigos:

• Considerações sobre segurança e conformidade para cargas de trabalho de aplicações inteligentes
• Conceitos de segurança no Microsoft Dataverse
• Segurança gerida

Eficiência de Desempenho

O rastreamento da utilização, desistências, dificuldades técnicas e classificações de satisfação de cliente (CSAT) informam de ajustes nas abordagens, ofertas e estrutura do agente. Mais informações em Medir interação do agente.

Os fluxos do Power Automate podem ser usados para lidar com processos de forma assíncrona. Mais informações em Utilizar um padrão de fluxo assíncrono.

A Pesquisa Personalizada do Bing pode filtrar e gerir secções permitidas e bloqueadas de localizações de sites. Mais informações em Pesquisar dados públicos ou usar uma Pesquisa Personalizada do Bing para nós de respostas generativos.

Otimização da Experiência

Consolide dados numa plataforma centralizada, como o Dataverse, para simplificar o acesso e a gestão. Considere usar tabelas virtuais no Dataverse para integrar dados externos. Mais informações em Começar a utilizar tabelas virtuais.

Reveja documentos usados para o conhecimento de IA generativa e remova quaisquer dados que não sejam necessários.

Pergunte o nome ao cliente no início da experiência do agente para criar uma abordagem personalizada.

Mais informações em Introdução a experiências de conversação e Recomendações para conceber experiências de utilizador de conversação.

IA responsável

Garanta um tratamento justo em todos os segmentos de clientes, abordando ativamente o desvio e mantendo a equidade em todas as interações. Divulgue origens de dados de forma transparente com ligações apropriadas, aplique protocolos rígidos de privacidade e segurança de dados e incorpore supervisão humana para monitorizar estes processos continuamente. Mais informações em Considerações sobre IA responsável para cargas de trabalho inteligentes de aplicações.

Recursos relacionados

• Plataforma de energia bem arquitetada
• Documentação do Copilot Studio
• Orientação do Copilot Studio
• Guia de implementação do Copilot Studio (PDF)