Nota
O acesso a esta página requer autorização. Podes tentar iniciar sessão ou mudar de diretório.
O acesso a esta página requer autorização. Podes tentar mudar de diretório.
Este artigo sugere maneiras formais e informais de dar suporte aos usuários de Power Platform soluções, incluindo aplicativos, fluxos e chatbots.
Este diagrama mostra uma estrutura comum de suporte e graduação para as organizações.
| Tipo | Descrição |
|---|---|
|
O auto-suporte (interno) ocorre quando um fabricante apoia a sua própria solução. Os utilizadores da solução sabem que devem contactar o criador para obterem suporte e, muitas vezes, não há visibilidade para TI ou para a equipa no nível ou tipo de suporte que o criador fornece. |
|
O suporte assistido por equipa (interno) ocorre quando os membros da equipa aprendem uns com os outros enquanto desenvolvem Power Platform soluções. Os membros da equipa tornam-se coproprietários das aplicações, fluxos e chatbots da sua equipa. Os coproprietários são capazes de suportar consultas de utilizadores e podem fazer pequenas correções de erros e alterações. Embora o suporte assistido pela equipa, por vezes, aconteça informalmente, é uma boa ideia formalizar este processo à medida que a sua adoção e crescimento amadurecem. |
|
O suporte de help desk (interno) lida com questões e solicitações formais de suporte. O suporte técnico pode ajudar com perguntas como como acessar um aplicativo em um dispositivo móvel ou como solicitar acesso a uma fonte de dados back-end. Irá redirecionar questões relacionadas com a solução para o canal que suporta a solução. |
|
O suporte dedicado Power Platform (interno) envolve o tratamento de problemas complexos escalados pelo help desk. As aplicações críticas são passadas para esta equipa e podem implementar correções de erros. |
|
O suporte a parceiros (externo) pode complementar sua oferta de suporte interno e oferecer suporte a aplicativos críticos ou trabalhar com departamentos específicos no suporte a seus aplicativos. Saiba mais em Obtenha ajuda especializada de Power Apps parceiros. |
|
O suporte (externo) da Microsoft pode ser usado para levantar problemas técnicos relacionados à plataforma. Com base no seu plano de suporte, estão disponíveis diferentes serviços de suporte técnico e de aconselhamento para si. Saiba mais em Suporte para Microsoft Power Platform. |
Formalize a sua estrutura de suporte
Dependendo do tamanho da sua organização e das abordagens de entrega existentes para tecnologias de código baixo e de código profissional, poderá escolher diferentes formas de formalizar o seu suporte.
Descentralizada: se sua Power Platform abordagem de adoção for amplamente descentralizada, você terá equipes autônomas em toda a organização entregando e governando Power Platform soluções. Com esse modelo, o suporte também pode ser delegado, e o suporte assistido por equipa pode ser o serviço mais relevante para usuários e criadores.
Centralizado: Se sua Power Platform abordagem de adoção for amplamente centralizada, você terá equipes centrais de proprietários de produtos que possuem a entrega low-code de soluções departamentais de todas as unidades de negócios da organização. Com este modelo, o suporte também será centralizado e uma equipa de suporte central responde a consultas e a perguntas.
Na maioria das organizações, uma combinação de modelos de entrega funciona melhor. Mesmo que equipes descentralizadas ofereçam suporte a soluções para seus criadores, uma equipa de suporte técnico e central ainda pode ser necessária para problemas técnicos, consultas de usuários e suporte de primeiro nível.
Definir escalões de aplicações
Ao definir o processo de suporte e o caminho de escalonamento, é importante categorizar as soluções com base na criticidade. Essa abordagem permite criar processos que garantem que os aplicativos críticos tenham as proteções necessárias, evitando sufocar a inovação em cenários de produtividade.
| Características e processos | Produtividade | Importante | Crítico |
|---|---|---|---|
| Caso de utilização | Casos de utilização de produtividade individual e de equipas pequenas que podem utilizar dados existentes. | Aplicações empresariais simples ou iniciativas de equipa. Pequenos processos colaborativos autónomos. | Aplicativos de negócios complexos, iniciativas em toda a empresa ou cargas de trabalho de missão crítica que resultariam em impacto significativo nos negócios durante o tempo de inatividade. |
| Complexidade | Processos simples. | Complexidade média. | Complexidade elevada. |
| Base de utilizadores | Pequena base de usuários: usuários individuais, colegas diretos ou pequena equipa. | Com âmbito definido para a unidade de negócio. | Base de utilizadores grande ou utilização ao nível da empresa. |
| Ciclo de vida do desenvolvimento | Alto nível de iteração. | Tipicamente, menos de três meses para desenvolver. | Ciclo de desenvolvimento mais longo. |
| Impacto | Baixo impacto comercial. | Importante, mas não crítico para a empresa (impacto médio). | Elevado impacto comercial. |
| ALM | Não é necessário gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo. | ALM necessário, e pode ser alcançado através de solução manual de importação/exportação. | Processo ALM robusto necessário. O ALM é obtido usando Azure DevOps pipelines ou GitHub. |
| Estratégia ambiental | A solução é criada no ambiente de produtividade predefinida ou partilhado. | Ambiente de desenvolvimento dedicado e ambientes de teste e produção compartilhados (compartilhados com outras soluções, por exemplo, específicas da unidade de negócios). Os ambientes são geridos pela unidade de negócio (descentralizada) ou pelo TI Central (centralizada). | Ambientes dedicados de Desenvolvimento/Teste/Produção. Os ambientes são geridos pelo TI Central. |
| Permissões do Maker | O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente nos ambientes. | O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente ou de Personalizador do Sistema no ambiente de desenvolvimento, mas apenas o direito de acesso de utilizador em ambientes de teste e de produção. As soluções podem ser propriedade de uma conta de serviço ou do Admin de Ambiente em teste e produção. | O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente ou de Personalizador do Sistema no ambiente de desenvolvimento, mas apenas o direito de acesso de utilizador em ambientes de teste e de produção. A implementação da solução acontece automaticamente e as soluções são propriedade de um principal de serviço em teste e produção. |
| Envolvimento de TI | Governação reativa. A TI tem visibilidade das soluções que estão a ser construídas e monitora o uso. | Bênção de TI ao nível da solução ou do utilizador. O Criador fornece detalhes da solução, tais como potenciais soluções alternativas e origens de dados utilizadas. | O ambiente de produção é gerido por TI. |
| Modelo de suporte | Suportado automaticamente. | Suportado pela assistência por equipa. | Suporte formal. |
Ao definir modelos de apoio, considere um caminho de graduação. Uma solução pode começar com suporte de nível de produtividade, mas crescer em funcionalidade ou base de usuários para exigir suporte de nível importante. Defina como os criadores podem pedir mais suporte formal e transitar uma solução para ambientes suportados.
Suporte de criador (suporte próprio)
O suporte do Maker refere-se ao suporte do criador aos seus próprios aplicativos e fluxos criados para si mesmo, sua equipa ou seus colegas. O suporte inclui responder a consultas de usuários, corrigir bugs e lidar com solicitações de alteração. Esse tipo de suporte é informal — os usuários geralmente conhecem o criador e entram em contato diretamente com ele.
Importante
Como parte da integração de novos criadores, certifique-se de que os criadores estejam cientes dos caminhos de suporte, graduação e escalonamento. Os fabricantes sobrecarregados por apoiar suas soluções críticas de nível de negócios não podem inovar ou criar novas. Defina como os criadores graduam suas soluções para o próximo nível de suporte e o que esse processo envolve.
Além de comunicar proativamente os processos aos criadores, certifique-se de ter uma governança reativa para identificar soluções altamente compartilhadas e usadas que possam ser importantes para o seu negócio. Entre em contato com os fabricantes para confirmar que essas soluções têm os guarda-corpos de suporte necessários. Use a análise no nível do locatário para saber mais sobre o uso do seu aplicativo, exporte sua telemetria para sua conta de armazenamento de dados para criar seus relatórios aprimorados ou use o CoE Starter Kit como ponto de partida.
Suporte assistido pela equipa
Suporte assistido por equipa significa que os membros da equipa são coproprietários de aplicativos e fluxos criados ou usados por sua equipa e ajudam a dar suporte a essas soluções durante o trabalho diário. O suporte inclui responder a consultas de usuários, corrigir bugs e fazer solicitações de alteração. Os criadores que emergem como os seus campeões tendem a assumir este tipo de papel de suporte informal voluntariamente porque têm um desejo intrínseco de ajudar.
Embora isso muitas vezes comece informalmente, muitas organizações formalizam o suporte assistido pela equipa para escalar Power Platform os esforços. Esse processo envolve unidades de negócios proprietárias de seus ambientes dedicados, assumindo a função de administrador de ambiente e dando suporte a soluções nesses ambientes. Em organizações maiores, equipes dedicadas Power Platform dentro de cada unidade de negócios assumem esse papel.
Suporte técnico
O help desk funciona como um serviço compartilhado pelo departamento de TI.
O suporte técnico pode:
- Ofereça suporte a Power Platform problemas técnicos que não podem ser resolvidos sem o envolvimento de TI — por exemplo, problemas de serviço que exigem que um administrador levante um tíquetePower Platform de suporte no centro de administração.
- Responda a perguntas relacionadas ao utilizador e à governança, como solicitar acesso a aplicativos ou onde encontrar aplicativos.
- Encaminhe problemas com aplicativos críticos para a equipa de suporte correta.
Equipa de suporte dedicada do Power Platform
À medida que sua adoção cresce e os criadores desenvolvem soluções mais críticas para os negócios, você pode precisar de uma equipa de suporte dedicada Power Platform .
Esta equipa deve ser constituída por especialistas técnicos do Power Platform que possam suportar problemas complexos. Envolva esta equipa no processo de suporte através de um caminho definido utilizando um ticket de suporte.
Esta equipa suportará soluções do Power Platform críticas para a missão que são lançadas para ambientes dedicados suportados centralmente.
Se sua estrutura organizacional for descentralizada, considere formalizar o suporte assistido por equipe para se alinhar com regiões locais ou unidades de negócios, com a equipe de suporte central da Power Platform auxiliando apenas com consultas complexas ou configurações centrais, como políticas de dados. Alguns clientes optam por terceirizar esse nível de suporte para um parceiro.
Gerenciar solicitações como puramente um caminho de escalonamento do suporte técnico é difícil de aplicar porque esses Power Platform especialistas técnicos geralmente são bem conhecidos pelos usuários corporativos. Para incentivar o hábito de passar pelos canais adequados, esta equipa deve redirecionar os utilizadores para submeterem um pedido de suporte técnico. Também melhorará a qualidade dos dados para analisar os pedidos de suporte técnico.
Suporte ao parceiro
Muitos clientes optam por trabalhar com parceiros na sua adoção do Power Platform, incluindo o suporte. Esta parceria pode incluir assistência ao desenvolvimento para fabricantes, ajuda no estabelecimento de um CdE e procedimentos de suporte técnico, e suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana para aplicativos críticos.
Suporte da Microsoft
O suporte da Microsoft é utilizado para reportar problemas técnicos relacionados com a plataforma. Com base no seu plano de suporte, estão disponíveis diferentes serviços de suporte técnico e de aconselhamento para si.
Gorjeta
Antes de levantar um tíquete de suporte, verifique também suporte Power Apps Power Automate , suporte e Microsoft Copilot Studio suporte para problemas de alta prioridade que afetam amplamente todos os clientes.
Considerações e ações-chave
Considere estas ações-chave para melhorar as soluções suportadas por si e pela equipa:
- Forneça reconhecimento e encorajamento aos seus criadores.
- Garantir que os criadores estejam cientes dos processos para graduar sua solução em canais de suporte mais formais.
- Ofereça horário de expediente, oportunidades de mentoria e sessões de treinamento para que os criadores continuem a aumentar suas habilidades.
- Forneça caminhos de escalonamento para que os fabricantes se conectem a Power Platform especialistas técnicos.
- Crie componentes de modelo para os criadores incluírem em seus aplicativos, como um formulário para os usuários entrarem em contato com o suporte técnico.
- Avalie a formalização do suporte assistido pela equipa com base na carga de trabalho e no número de soluções que precisam de suporte em uma área de negócios específica.
Considere estas ações-chave para melhorar o suporte interno ao help desk:
- Determine o âmbito inicial dos tópicos do Power Platform que o suporte técnico irá processar.
- Avalie o nível de prontidão do seu suporte técnico para lidar com o suporte.
- Providencie mais treinamento para a equipa de suporte técnico para resolver as lacunas de prontidão.
- Determine o caminho de escalonamento para solicitações que o suporte técnico não pode lidar diretamente.
- Atualize a base de dados de conhecimento do suporte técnico para tópicos do Power Platform conhecidos. Certifique-se de que alguém é responsável por atualizações regulares da base de dados de conhecimento para refletir recursos novos e aprimorados. Mantenha-se atualizado assinando o Power Apps blogPower Automate , blog e Microsoft Copilot Studio blog RSS feeds.
- Certifique-se de que está em vigor um bom sistema de monitorização de problemas. Frequentemente, é um sistema de pedidos que pode gerir níveis de prioridade.
- Decida se alguém estará de plantão para quaisquer questões relacionadas Power Platform. Se adequado, certifique-se de que as expectativas de suporte 24/7 estão claras.
- Determine quais SLAs existem e garanta que as expectativas de resposta e resolução sejam claramente comunicadas.
- Esteja preparado para abordar problemas comuns específicos rapidamente. Por exemplo, um pedido de utilização de um novo conector deve ser processado rapidamente. Uma resposta lenta do suporte pode resultar em que os utilizadores encontrem soluções alternativas.
- Certifique-se de que o seu suporte técnico tem um direito de acesso que lhes permita criar pedidos de suporte para a Microsoft. Decida se o suporte técnico ou a equipa de suporte dedicada efetuarão a triagem desses problemas.
Considere estas ações-chave para melhorar o seu suporte interno Power Platform dedicado:
- Defina claramente onde terminam as responsabilidades do suporte técnico e onde começam as responsabilidades de suporte dedicadas.
- Certifique-se de que a equipa de suporte dedicada do Power Platform tem um caminho de escalamento direto para chegar a administradores globais do Microsoft 365 e do Azure. É fundamental quando surge um problema generalizado que está além do escopo de Power Platform. Tais problemas podem estar relacionados a contas e permissões de utilizador, configuração de rede ou fontes de dados usadas em Power Platform soluções.
- Crie um ciclo de feedback da equipa de suporte dedicada para que regresse ao suporte técnico para que a base de dados de conhecimentos de TI possa ser atualizada. O objetivo é que o help desk principal se torne cada vez mais bem equipado para lidar com mais problemas no futuro.
- Crie um ciclo de feedback desde o suporte técnico para a equipa de suporte dedicada. Quando o pessoal de suporte observa redundâncias ou ineficiências, pode comunicar essas informações à equipa de suporte dedicada, a qual poderá optar por alterar e melhorar os processos internos. Por exemplo, se o suporte técnico for inundado com a criação e configuração de novos Power Platform ambientes para criadores, a equipa dedicada poderá considerar a automatização desse processo usando os componentes de gerenciamento de solicitações de ambiente no CoE Starter Kit.
- Crie um caminho de escalonamento para indivíduos e equipes que apoiam suas soluções para a equipa de suporte dedicada para desbloqueá-las quando enfrentarem problemas que não conseguem resolver sozinhos.
- Crie um caminho de transferência de indivíduos e equipes que dão suporte às suas soluções para a equipa de suporte dedicada para que os aplicativos críticos possam fazer a transição.
- Decida sua estratégia geral para a transição de soluções para a equipa dedicada. Por exemplo, à medida que seu número de soluções importantes e críticas aumenta, você aumentará a equipa de suporte dedicada ou confiará nas unidades de negócios para equipes de suporte para suas áreas?