การวิเคราะห์ช่องทางใน Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

การวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อต้องการข้อมูลการดําเนินงานและการสนทนาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกในอดีตและแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยําเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์นักวิเคราะห์ต้องการข้อมูลจากแหล่งต่อไปนี้:

• ข้อมูลธุรกรรม CRM ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า กรณี การเดินทาง และความสัมพันธ์รอบด้านกับองค์กร สิ่งนี้จะถูกเก็บไว้ใน Microsoft Dataverse
• ข้อมูลการสื่อสาร ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบ (ตั้งใจ ต่อเนื่อง และเสร็จสมบูรณ์) กับลูกค้าที่รู้จักและไม่รู้จัก
• ข้อมูลพฤติกรรมของตัวแทน ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของตัวแทนก่อน ระหว่าง และหลังการโต้ตอบ

หากคุณต้องการสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อโดยไม่มีโมเดลการวิเคราะห์ช่องทาง คุณอาจประสบปัญหาเช่น:

• ข้อมูลการสื่อสารที่ไม่ต่อเนื่องและกระจายซึ่งสร้างและดูแลโดยผู้ให้บริการช่องทาง
• ลักษณะการทํางานของเอเจนต์ที่ไม่ได้บันทึกหรือเครื่องมือวัด
• ไม่มีคําแนะนําที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการนําเข้าข้อมูลการวิเคราะห์และสคีมาใด

การวิเคราะห์ช่องทางทําอะไรได้บ้าง

ใน Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 การวิเคราะห์ช่องทางมีแบบจําลองในการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ราบรื่น และเป็นหนึ่งเดียวเมื่อพูดถึงการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับช่องทาง

• สร้างเครื่องมือวัดสําหรับลักษณะการทํางานของตัวแทนบน Dynamics 365
• มี API เพื่อนําเข้าข้อมูลการสนทนาลงใน Dataverse
• กําหนดมาตรฐานสคีมาสําหรับวิธีจัดเก็บข้อมูลการวิเคราะห์
• กําหนดกลไกในการเชื่อมโยงข้อมูลการสื่อสารจากผู้ให้บริการหลายราย
• สามารถขยายได้ในแง่ที่ช่วยให้คุณสามารถนํา KPI ของคุณเองและกําหนดน้ําหนักบรรทุกข้อมูลของคุณเองเพื่อให้คุณสามารถสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ตามความต้องการของคุณ

เมื่อข้อมูลการวิเคราะห์พร้อมใช้งานใน Dataverse นักวิเคราะห์ธุรกิจสามารถสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ที่สามารถช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกในอดีตและแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ

การวิเคราะห์ช่วยหัวหน้างานได้อย่างไร

การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยให้หัวหน้างานระบุสาเหตุที่แท้จริงของความผิดปกติในเซสชัน จัดทํารายงานการตรวจสอบสําหรับการสนทนาที่ไม่น่าพอใจ ติดตาม KPI ที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้า และตรวจสอบคําขอบริการสําหรับการละเมิด KPI

การวิเคราะห์ช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างไร

การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าติดตาม KPI ที่ระบุถึงความสมบูรณ์ของโครงสร้างพื้นฐาน รับข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์เกี่ยวกับปริมาณคําขอและความต้องการทรัพยากร และติดตาม KPI ที่ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีลําดับความสําคัญสูงในศูนย์ติดต่อ

การวิเคราะห์ช่วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างไร

การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเห็นเมตริกประสิทธิภาพของตนในมิติต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย

API การวิเคราะห์ช่องทาง

API สําหรับติดตามการวิเคราะห์เหตุการณ์มีดังนี้

updateConversationสามารถเรียกใช้ API ได้หากผู้ให้บริการช่องทางต้องการเพิ่มเรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาด้วยรายละเอียดจากระบบที่ไม่ใช่ของ Microsoft logAnalyticsEvent สามารถเรียกใช้ API ได้หลายครั้งตามต้องการหลังจากการ updateConversation เรียกสําเร็จ

วิธีเปิดใช้งานการวิเคราะห์สําหรับองค์กรของคุณ

การวิเคราะห์ช่องทางสามารถเปิดใช้งานได้ที่ระดับผู้ให้บริการ Dynamics 365 Channel Integration Framework สามารถเปิดใช้งานได้โดยใช้ Web API

ใช้ศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ไปที่พื้นที่ทํางาน
2. เลือก ผู้ให้บริการบุคคลที่สาม
3. เลือก เปิดใช้งานการวิเคราะห์

ใช้ Web API

1. คิวรีสําหรับรหัสเรกคอร์ดผู้ให้บริการโดยใช้คําขอ Web API ต่อไปนี้:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   คัดลอกค่าจาก msdyn_ciproviderid เอาต์พุต

2. เรียกใช้สคริปต์ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานแฟล็กการวิเคราะห์เป็นTrue

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. โหลดหน้าใหม่

โฟลว์ทั่วไปสําหรับการวิเคราะห์ช่องทาง

สําหรับทุกการสนทนาเหตุการณ์ ผู้ให้บริการจะเรียกใช้ updateConversation API เพย์โหลดข้อมูลของ API มีข้อมูลในการสร้างบันทึกการสนทนา (พร้อมข้อมูลเซสชันและผู้เข้าร่วม)

สําหรับเซสชันนั้น เหตุการณ์เครื่องมือวัดของบุคคลที่หนึ่งทั้งหมด เช่น การแจ้งเตือนที่แสดง การตอบสนองการแจ้งเตือน เซสชันเริ่มต้น และการสลับเซสชันจะถูกเรียกใช้พร้อมกับรหัสสหสัมพันธ์

หากคู่ค้าต้องการเรียกใช้เหตุการณ์ที่กําหนดเองสําหรับ KPI ของตน พวกเขาสามารถทําได้ด้วย ID สหสัมพันธ์เดียวกันได้เช่นกัน โดยใช้ logAnalyticsEvent API

เอนทิตีการวิเคราะห์ช่องทาง

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 สร้างเรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนา (msdyn_ocliveworkitem) ใน Dataverse สําหรับทุกการสนทนาที่ไม่ใช่ของ Microsoft ที่เปิดใช้งานผ่านนั้น

msdyn_kpieventdefinition

เอนทิตีหลักสําหรับการกําหนดเหตุการณ์ KPI

ชื่อที่แสดง: KPI Event Definition
ฟิลด์หลัก: ชื่อ
เส้นทางชุดเอนทิตี: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

เอนทิตีหลักสําหรับเหตุการณ์ KPI

ชื่อที่แสดง: ข้อมูลเหตุการณ์ KPI
ฟิลด์หลัก: ชื่อ
เส้นทางชุดเอนทิตี: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

เอนทิตีนี้เลิกใช้แล้ว และไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse

ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

เอนทิตีนี้เลิกใช้แล้ว และไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse

ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

เอนทิตีนี้เลิกใช้แล้ว และไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse

ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_sessionparticipantdata

ตัวอย่างรหัส

โค้ดตัวอย่างการรวมซอฟต์โฟนใช้ฟังก์ชันการทํางานที่เรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาได้รับการอัปเดตเมื่อมีการรับสาย และอัปเดตเรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาด้วยรายละเอียดกรณีและปัญหาทันทีที่สร้างกรณีและปัญหา ใช้การวิเคราะห์ช่องทาง API logAnalyticsEvent เพื่อบันทึกเหตุการณ์เมื่อมีการพักการเรียกหรือนําออกจากการคงไว้

ข้อมูลเพิ่มเติม: โค้ดตัวอย่างสําหรับการรวมซอฟต์โฟนโดยใช้ Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

โพรไฟล์ประสบการณ์ใช้งานตัวแทนมีอะไรใหม่ใน Dynamics 365 Channel Integration Framework
คําถามที่ถามบ่อย