กำหนดค่าการส่งข้อความขาออก

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

การส่งข้อความขาออกช่วยให้องค์กรสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่รองรับ โดยอิงตามเหตุการณ์ที่ระบบเรียกใช้หรือที่ผู้ใช้กำหนดเอง คุณสามารถกำหนดค่าเทมเพลตข้อความสำหรับช่องทาง SMS และ WhatsApp เท่านั้น

ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณสามารถทำงานต่อไปนี้:

• สร้างเทมเพลตข้อความที่สามารถนำไปใช้กับข้อความขาออก
• กำหนดค่าข้อความขาออกที่จะส่งสำหรับเหตุการณ์ที่ทริกเกอร์สำหรับเอนทิตี เช่น การสร้างกรณี
• กำหนดค่าข้อความขาออกที่จะส่งด้วยตนเองตามเหตุการณ์ที่ไม่ใช่ของระบบ เช่น การจัดส่งล่าช้าเนื่องจากสภาพอากาศ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• จัดเตรียมช่องทาง ที่คุณต้องการใช้ในสภาพแวดล้อมของคุณ
• กำหนดค่าช่องทาง SMS โดยใช้ Twilio หรือ Azure Communication Services เพื่อส่งข้อความขาออกผ่าน SMS
• กำหนดค่าช่องทาง WhatsApp โดยใช้บัญชีผู้ใช้ Twilio ในการส่งข้อความขาออกผ่าน WhatsApp
• คุณต้องมีบัญชีผู้ใช้ Power Automate

ตั้งค่าเทมเพลตข้อความ

ตั้งค่าเทมเพลตเพื่อส่งข้อความขาออก ในการสร้างเทมเพลต ให้พิจารณาสถานการณ์ที่กำหนดให้องค์กรของคุณต้องส่งข้อความขาออก

1. ลงชื่อเข้าใช้ศูนย์การจัดการบริการ Copilot

2. สร้างเทมเพลต สำหรับข้อความขาออกของคุณ

   • สร้างเทมเพลตสำหรับ SMS
   • สร้างเทมเพลตสำหรับ WhatsApp

   สําคัญ

   ในวันที่ 1 เมษายน 2025 WhatsApp แท็บคอนโซลของเทมเพลต และ API ของเทมเพลต จะไม่สนับสนุน หากต้องการสร้างเทมเพลต WhatsApp ใหม่ คุณต้องใช้ตัวสร้างเทมเพลตเนื้อหา

   ก่อนวันที่ 1 เมษายน 2025 เราขอแนะนำให้คุณดำเนินการต่อไปนี้เพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักของบริการ:

   • ย้ายเทมเพลต WhatsApp ที่มีอยู่ของคุณไปยัง ตัวสร้างเทมเพลตเนื้อหาใน Twilio
   • ในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้อัปเดตเทมเพลตข้อความ WhatsApp ของคุณเพื่อใช้ SID เทมเพลตเนื้อหาแทนชื่อเทมเพลต
   • หากคุณกําลังใช้โฟลว์ขาออกที่ใช้งานอยู่ ให้อัปเดตเทมเพลตที่คุณสร้างไว้ก่อนหน้านี้
     

   ปัจจุบัน เทมเพลตเนื้อหาแต่ละชุดสามารถมีได้เพียงภาษาเดียวเท่านั้น หากคุณต้องการใช้เทมเพลตเดียวกันในหลายภาษา คุณต้องสร้างเทมเพลตเนื้อหาแยกต่างหากสำหรับแต่ละภาษา สําหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูที่ สร้างเทมเพลตเนื้อหา

ตั้งค่าการกำหนดค่าขาออก

คุณสามารถตั้งค่าการกําหนดค่าขาออกได้ในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก การตั้งค่าของลูกค้า ใน การสนับสนุนลูกค้า หน้า การตั้งค่าลูกค้า จะแสดงขึ้นมา

2. ในส่วน ขาออก เลือก จัดการ หน้า การกําหนดค่าขาออกที่ใช้งานอยู่ จะปรากฏขึ้น

3. เลือก สร้าง จากนั้นบนหน้า การกําหนดค่าขาออกใหม่ ให้ป้อนรายละเอียดสําหรับการตั้งค่าที่กล่าวถึงในตารางต่อไปนี้

   เขตข้อมูล	Description	ค่าตัวอย่าง
   Name	ชื่อของการตั้งค่าคอนฟิกขาออก	ตัวอย่าง: กรณีที่สร้างขึ้น อัปเดตกรณีแล้ว เพิ่มผู้ใช้แล้ว
   แสดงในเส้นเวลา	ฟิลด์ แสดงในเส้นเวลา แสดงข้อความขาออกในเส้นเวลาและกิจกรรมของลูกค้า ตั้งค่าการสลับเป็น ใช่ สำหรับข้อความตามเหตุการณ์ที่ใช้กับการเดินทางการสนับสนุนของลูกค้ากลุ่มหนึ่ง สําหรับข้อความจํานวนมากที่จําเป็นต้องส่งไปยังลูกค้าจํานวนมาก เราขอแนะนําให้คุณปล่อยการตั้งค่านี้ไว้ที่ ไม่ เพื่อประหยัดทรัพยากรในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 และที่เก็บข้อมูล	ใช่
   ชนิดช่องทาง	ชื่อของช่องทางที่กำลังตั้งค่าการกำหนดค่า	SMS หรือ WhatsApp
   แชนเนล	หมายเลขช่องทาง	สําหรับ SMS การตั้งค่านี้คือหมายเลขแชนเนลที่กําหนดไว้ล่วงหน้า สําหรับ WhatsApp การตั้งค่านี้คือหมายเลขโทรศัพท์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า
   เทมเพลตข้อความ	ชื่อของเทมเพลต	เทมเพลตที่คุณสร้างไว้ก่อนหน้านี้

   รหัสการกำหนดค่า ถูกสร้างขึ้นเมื่อคุณเลือก บันทึก ใช้ในภายหลังเพื่อระบุการกำหนดค่าขาออกนี้เมื่อคุณตั้งค่าโฟลว์ใน Power Automate

   คุณสามารถเลือกเทมเพลตข้อความสำหรับข้อความขาออก ภาษาข้อความเริ่มต้นและรุ่นข้อความที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นเป็นส่วนหนึ่งของการกำหนดค่าเทมเพลตข้อความและใช้กับข้อความขาออก

   

ตั้งค่าโฟลว์ Power Automate

Power Automate มีแพลตฟอร์มแบบ low-code สำหรับระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์และกระบวนการ การรับส่งข้อความขาออกในศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 อาศัยตรรกะทางธุรกิจตามโฟลว์ เรียนรู้เพิ่มเติมใน คู่มือ Power Automate คุณสามารถดาวน์โหลดและนำเข้าโฟลว์ตัวอย่างต่อไปนี้เพื่อเริ่มต้น:

• โฟลว์การสร้างกรณีและปัญหา - SMS (ไฟล์.zip): เทมเพลตนี้ส่งข้อความขาออกโดยอัตโนมัติเมื่อกรณีถูกสร้างขึ้น

• กรณีแก้ไขปัญหาโฟลว์ - SMS (ไฟล์.zip): เทมเพลตชนิดทันทีนี้ส่งข้อความขาออกไปยังลูกค้าทั้งหมดที่มีกรณีในสถานะที่แก้ไขแล้วด้วยตนเอง

หากต้องการตั้งค่าโฟลว์ Power Automate

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot เลือกประสิทธิภาพในประสบการณ์การสนับสนุน หน้า ประสิทธิภาพการทำงาน จะปรากฏขึ้น

2. ในส่วน เทมเพลตข้อความ เลือก จัดการ หน้า มุมมองเทมเพลตข้อความ จะแสดงขึ้นมา

3. เลือก โฟลว์ ที่ด้านบนของหน้าจอ จากนั้นเลือก สร้างโฟลว์

   or

   ไปที่ https://us.flow.microsoft.com/ลงชื่อเข้าใช้บัญชีของคุณ แล้วเลือก โฟลว์ของฉัน

4. ใน Power Automate ให้ตั้งค่าโฟลว์ที่สอดคล้องกับสถานการณ์การส่งข้อความขาออกของคุณ:

   • อัตโนมัติ: ส่งข้อความอัตโนมัติที่เรียกใช้โดยเหตุการณ์ของระบบ ตัวอย่างเช่น การสร้างกรณี

   • ทันที: ส่งข้อความด้วยตนเองเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ไม่ใช่ของระบบ เช่น ความล่าช้าในการจัดส่ง หรือการขายผลิตภัณฑ์

   • กำหนดเวลา: ส่งข้อความในช่วงเวลาหนึ่งครั้งหรือหลายครั้ง หรือหลังจากระยะเวลาที่คุณระบุ

   เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับขีดจำกัดปัจจุบันและรายละเอียดการกำหนดค่าสำหรับโฟลว์ใน ขีดจำกัดและการกำหนดค่าใน Power Automate

5. เตรียมใช้งานตัวแปร OutboundConfigurationId และตั้งค่าเป็นรหัสการกําหนดค่าข้อความขาออกที่คุณสร้างขึ้น

6. เริ่มต้นตัวแปร ActivityRelationship แล้วตั้งค่าเป็นชื่อความสัมพันธ์ของเอนทิตีที่กิจกรรมจะเชื่อมโยงไป ตัวอย่างเช่น incident_msdyn_ocoutboundmessages การดําเนินการนี้เปิดใช้งานการติดตามกิจกรรมขาออกและการรายงานในศูนย์การติดต่อ Dynamics 365

7. เตรียมใช้งานตัวแปรอาร์เรย์ ContactList ซึ่งใช้ในการจัดเก็บข้อมูลการติดต่อและพารามิเตอร์อื่น ๆ ที่ระบบใช้เพื่อส่งการแจ้งเตือนขาออก

8. รับเรกคอร์ดการติดต่อลูกค้าที่จำเป็นซึ่งมีหมายเลขโทรศัพท์และรายละเอียดการติดต่ออื่น ๆ ซึ่งสามารถใช้เป็น Slug ในการส่งข้อความขาออก

9. กรอกค่าสำหรับ ContactList ในเทมเพลต ผนวกเข้ากับตัวแปรอาร์เรย์

ตัวอย่าง JSON สําหรับเทมเพลต WhatsApp:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

ตัวอย่าง JSON สําหรับ SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. เพิ่ม การดําเนินการที่ไม่ได้ผูกไว้ เลือก msdyn_InvokeOutboundAPI เป็นชื่อการดําเนินการ จากนั้นตั้งค่าคุณสมบัติ msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid ไปยัง OutboundConfigurationId ที่คุณได้กําหนดไว้ก่อนหน้านี้ นอกจากนี้ ให้เพิ่มผลลัพธ์จากการดําเนินการเขียน

เมื่อลูกค้าตอบกลับข้อความขาออก ข้อความของลูกค้าจะถือว่าเหมือนกับการสนทนาอื่น ๆ ที่เข้ามาซึ่งมีอยู่ใน Dynamics 365 Contact Center การสนทนาจะถูกกำหนดเส้นทางและกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าซึ่งสามารถตอบกลับลูกค้าได้

อัปเดตเทมเพลต Twilio ที่สร้างขึ้นก่อนหน้านี้

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณ ได้โยกย้ายเทมเพลตของคุณไปยังตัวสร้างเทมเพลตเนื้อหาใน Twilio แล้ว

1. ในแผนผังไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก เวิร์กสตรีม จากนั้นไปที่กระแสงาน WhatsApp Twilio ของคุณ
2. เลือก แก้ไข หน้าสตรีมงาน WhatsApp จะแสดงขึ้น
3. เลือกแท็บ ลักษณะการทํางาน จากนั้นภายใต้ เทมเพลตข้อความที่ได้รับการอนุมัติ WhatsApp เลือกเทมเพลตที่คุณสร้างไว้ก่อนหน้านี้ จากนั้นเลือก แก้ไข หน้า แก้ไขเทมเพลตข้อความ จะแสดงขึ้นมา
4. ใน ชื่อ ให้แทนที่ชื่อด้วย SID เทมเพลตเนื้อหา ใน Twilio Content Template Builder SID เทมเพลตเนื้อหาเป็นตัวระบุที่ไม่ซ้ํากันสําหรับเทมเพลตใน Twilio
5. เลือก บันทึก
6. แก้ไขโฟลว์ที่ใช้เทมเพลตใน Power Automate และอัปเดตการดําเนินการ ผนวกเข้ากับตัวแปร ContactList ด้วยรูปแบบเทมเพลต WhatsApp ใหม่ที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ในส่วนนี้

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

สร้างเทมเพลตข้อความ
ช่องในศูนย์ติดต่อ Dynamics 365
กำหนดค่าช่องทาง SMS สำหรับ Twilio
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับ SMS