ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดีขึ้นหากระบุตัวตนของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติและดูรายละเอียดบัญชีและกรณีปัญหาของพวกเขาในหน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ วิธีหนึ่งคือการตั้งคำถามก่อนการสนทนาในวิดเจ็ตการแชทที่เกี่ยวข้อง แอปพลิเคชันจะใช้การตอบจากลูกค้าใช้เพื่อค้นหารายละเอียดในเรกคอร์ด และแสดงผลลัพธ์ สำหรับบัญชีหรือผู้ติดต่อ แอปพลิเคชันจะค้นหาในฟิลด์ ชื่ออีเมล หรือ หมายเลขโทรศัพท์ สำหรับบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับฟิลด์ โทรศัพท์ ของหน้า สรุปบัญชี สำหรับการติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับฟิลด์ หมายเลขโทรศัพท์มือถือ ของหน้า สรุปผู้ติดต่อ สำหรับกรณี แอปพลิเคชันจะค้นหาในฟิลด์ หมายเลขกรณี

สําหรับคําขอการสนทนาที่เข้ามาทั้งหมดที่ตัวแทนได้รับ การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นซึ่งประกอบด้วยข้อมูลตามบริบทสําหรับคําขอและรายละเอียดลูกค้า ถ้ามี หลังจากเจ้าหน้าที่บริการยอมรับการแจ้งเตือนที่เข้ามา หน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ จะเปิดขึ้น และแสดงรายละเอียดของลูกค้าที่ระบุได้และกรณีและปัญหา หากผู้ติดต่อหรือบัญชีที่ระบุมีหนึ่งกรณีที่ใช้งานอยู่เชื่อมโยงอยู่ด้วย กรณีนั้นจะมีการเชื่อมโยงกับการสนทนาโดยอัตโนมัติ ถ้าลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่สำหรับกรณีอื่น เจ้าหน้าที่สามารถเปลี่ยนกรณีที่เชื่อมโยงด้วยตนเองได้

คุณสามารถระบุสายเรียกเข้าได้หากหมายเลขโทรศัพท์ของสายเรียกเข้าตรงกับหมายเลขของผู้ติดต่อในฟิลด์โทรศัพท์มือถือหรือโทรศัพท์ของบัญชี หากคุณต้องการใช้ฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์อื่นๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่บ้านเป็นตัวระบุลูกค้า โปรดติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft

หากมีผลการค้นหาสำหรับบัญชี ผู้ติดต่อ หรือกรณีมากกว่าหนึ่งรายการ เรกคอร์ดจะไม่เชื่อมโยงกับการสนทนา

ตั้งค่าคำถามก่อนการสนทนา

ใช้ชื่อคำถามต่อไปนี้เพื่อสร้างคำถามก่อนการสนทนา หากต้องการทราบวิธีการสร้างคำถามก่อนการสนทนา และใช้คำถามเหล่านี้ในแบบสำรวจก่อนการสนทนา ดูที่ กำหนดค่าแบบสำรวจก่อนการสนทนา

หากคุณต้องการให้ระบบจดจำฟิลด์อื่นๆ สำหรับการค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ ให้ทำตามขั้นตอนใน เปิดใช้งานฟิลด์เพื่อระบุลูกค้า

ใช้วิธี setContextProvider API

คุณสามารถระบุเรกคอร์ดได้โดยอัตโนมัติโดยใช้ชุดบริบทที่กำหนดเองโดยใช้ API setContextProvider นอกเหนือจากคำตอบก่อนการสนทนา เรียนรู้วิธีตั้งค่าเหล่านี้โดยทางโปรแกรมได้ใน จัดการบริบทที่กำหนดเอง

เชื่อมโยงลูกค้าและกรณีกับการสนทนาเมื่อเอเจนต์ยกระดับหรือสิ้นสุดการสนทนา

เมื่อเจ้าหน้าที่ AI ยุติการสนทนากับลูกค้า ตัวแทนสามารถเชื่อมโยงหมายเลขกรณีเข้ากับการสนทนาได้ เอเจนต์สามารถสร้างหมายเลขกรณีใหม่หรือรับหมายเลขที่มีอยู่จากลูกค้าตามชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล หรือหมายเลขโทรศัพท์

หากเอเจนต์จำเป็นต้องยกระดับการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ เอเจนต์ก็สามารถเชื่อมโยงลูกค้าและหมายเลขกรณีกับการสนทนาได้ เพื่อที่เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับคำขอยกระดับ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะพร้อมใช้งานในส่วน การสนทนาที่ใช้งานอยู่ สรุปการยกระดับทำให้เจ้าหน้าที่มีข้อมูลเบื้องหลังเกี่ยวกับการยกระดับและทำให้สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

หากต้องการเชื่อมโยงลูกค้าหรือกรณี ให้ตั้งค่าสำหรับแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ชื่อลูกค้าและหมายเลขโทรศัพท์ ระบบจะค้นหาแอตทริบิวต์เหล่านี้ในเอนทิตีที่สอดคล้องกัน เช่น ลูกค้าและกรณี และผลลัพธ์จะเชื่อมโยงกับการสนทนาถ้าพบระเบียนที่ตรงกันเดียว ตัวแทน AI จําเป็นต้องตั้งค่าพารามิเตอร์บริบทสําหรับบันทึกต่อไปนี้ที่กําหนดหลังจากที่ลูกค้าได้รับการระบุโดยอัตโนมัติเมื่อการสนทนาได้รับการถ่ายโอน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ AI ใน Azure และ Copilot Studio ได้ใน กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ AI

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

สร้างและจัดการสตรีมงาน
กำหนดค่าบอท Copilot Studio
กำหนดค่าบอท Azure
ตัวแปรบริบทสำหรับบอท
การอ้างอิง FetchXML