สร้างและจัดการสตรีมงาน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

สตรีมงานคือคอนเทนเนอร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ กำหนดเส้นทาง และกำหนดรายการงาน และสามารถเชื่อมโยงกับช่องทางได้ เช่น แชทสด เสียง หรือกรณี

สตรีมงานสามารถเป็นของหลายช่องทางที่เป็นประเภทเดียวกัน เช่น การแชทหลายช่องทาง ในกรณีนี้ การสนทนาทั้งหมดจากช่องทางเหล่านี้ จะสืบทอดการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายงานของสตรีมงานที่เหมาะสม

สตรีมงานอาจเป็นหนึ่งในชนิต่อไปนี้:

• การส่งข้อความ: เพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาจากแชทสด SMS โซเชียล และช่องทาง Microsoft Teams
• เรกคอร์ด: เพื่อกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด เช่น กรณีและปัญหา อีเมล และกิจกรรม
• การสื่อสารทางเสียง: เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังหมายเลขสนับสนุนที่แสดงอยู่ในพอร์ทัลลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติม: บทนำเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ผู้ดูแลระบบที่กำหนดค่าสตรีมงานจะต้องเป็นผู้ดูแลระบบ หรือมี สิทธิ์ในการเข้าถึงและแก้ไขคอลัมน์ที่รักษาความปลอดภัย

สร้างสตรีมงาน

คุณสามารถสร้างสตรีมงานสําหรับการกําหนดเส้นทางแบบรวมในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. เลือก สตรีมงานใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ป้อนชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานแชทของ Contoso

   • ชนิด ให้ชนิดใดชนิดหนึ่งต่อไปนี้:

     • การส่งข้อความ
     • บันทึก
     • การสื่อสารทางเสียง

   • ช่องทาง: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น การส่งข้อความ เลือกช่องทางจากรายการ หากคุณเลือก แชท กล่องกาเครื่องหมาย ทำให้แชทคงอยู่ จะปรากฏขึ้น เลือกกล่องกาเครื่องหมายหากคุณต้องการกำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง อย่าลืมเลือก คงตัวแทนรายเดิมสำหรับการสนทนาทั้งหมด ในการตั้งค่า การกระจายงาน ของสตรีมงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง

   • เรกคอร์ด: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น เรกคอร์ด เลือกเรกคอร์ดจากรายการ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

   • โหมดการกระจายงาน: เลือก กด หรือ เลือก คุณไม่สามารถแก้ไขการตั้งค่านี้ในภายหลังได้

     • ในโหมด พุช ระบบจะกําหนดเส้นทางรายการงานไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติโดยใช้การแจ้งเตือนข้อความ คุณสามารถกำหนดค่ารายการงานพุชให้หยิบขึ้นมาได้อย่างชัดเจน สำหรับการสื่อสารทางเสียง ใช้ได้เฉพาะโหมดพุชเท่านั้น
     • ในโหมด เลือก ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่บริการเมื่อพวกเขาเลือกรายการงานจาก เปิดรายการงาน ในแดชบอร์ดของเจ้าหน้าที่อย่างชัดเจน

   • ใน คิวที่ใช้แทน: ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

     • สร้างใหม่: ป้อนชื่อคิวที่จะส่งรายการงานเมื่อไม่มีการระบุคิวในกฎเส้นทางไปยังคิว คุณจะต้องเพิ่มผู้ใช้ในคิวหลังจากสร้างสตรีมงาน
     • เลือกที่มีอยู่: เลือกคิวที่มีอยู่จากรายการแบบเลื่อนลง ตามค่าเริ่มต้น จะมีการเลือกคิวแบบสำเร็จรูปสำหรับชนิดช่องทางที่เลือกไว้

     ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวที่ใช้แทน

     

4. เลือก สร้าง สตรีมงานที่คุณสร้างขึ้นจะแสดงพร้อมกับตัวเลือกในการกำหนดค่าอินสแตนซ์ช่องทางที่เลือก

5. ทำตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนใดส่วนหนึ่งต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณเลือก

   • กำหนดค่าวิดเจ็ตการแชท
   • กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง
   • กำหนดค่าช่องทาง Facebook
   • กำหนดค่าช่องทาง LINE
   • กำหนดค่าช่องทาง WhatsApp
   • กำหนดค่าช่องทาง Microsoft Teams
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS โดยใช้ Azure Communication Services
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS สำหรับ Twilio
   • กำหนดค่าช่องทางการส่งข้อความแบบกำหนดเอง
   • กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานประกอบด้วยกฎการจัดประเภทงานและกฎกำหนดเส้นทางไปยังคิว สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการกำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง ให้ดูบทความต่อไปนี้:

• กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
• กำหนดค่ากฎกำหนดเส้นทางไปยังคิว

กำหนดค่าการกระจายงาน

ในพื้นที่ การกระจายงาน ของสตรีมงาน คุณสามารถยอมรับการตั้งค่าเริ่มต้น หรือเลือก ดูเพิ่มเติม และอัปเดตตัวเลือกต่อไปนี้:

• ปิดอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งาน: เลือกช่วงเวลาหลังจากการสนทนาที่ไม่ได้ใช้งานจะถูกย้ายไปยังสถานะปิด โดยอัตโนมัติ ตัวเลือกนี้ใช้ได้เฉพาะช่องทางการแชทแบบต่อเนื่อง, SMS, สังคม และ Microsoft Teams เท่านั้น

• โหมดกระจายงาน: ตัวเลือกที่คุณเลือกเมื่อสร้างสตรีมงานจะปรากฏขึ้น และไม่สามารถแก้ไขได้

• ความจุ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

  • ตามหน่วย: ป้อนค่าหากผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่าความจุตามหน่วย
  • ตามโปรไฟล์: ระบุโปรไฟล์ในรายการหากองค์กรของคุณกำหนดค่าความจุตามโปรไฟล์

• บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป:

  • บล็อกเสมอ: เป็นตัวเลือกเริ่มต้น ความจุ เจ้าหน้าที่ จะถูกใช้จนกว่า เจ้าหน้าที่ หรือหัวหน้างานจะปิดการสนทนาหรือระบบปิดโดยอัตโนมัติตามเวลาที่กำหนดค่าไว้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ปิดการสนทนาโดยอัตโนมัติ
  • เวลาที่กำหนดเอง: กล่อง เวลาที่กำหนดเองเป็นนาที ถูกเปิดใช้งาน ซึ่งคุณสามารถเลือกระยะเวลาได้ เช่น 1 นาที หรือ 60 นาที เพื่อบล็อกความสามารถรองรับ หลังจากระยะเวลาที่กำหนด ระบบจะปล่อยความสามารถรองรับและรีเซ็ตสถานะการแสดงตนโดยอัตโนมัติ
  • ไม่ต้องบล็อก ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันทีเมื่อการสนทนาย้ายไปที่สถานะ สรุป

  หมายเหตุ

  หากคุณเลือก โหมดสิ้นสุดวัน ในโปรไฟล์ความสามารถรองรับ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะไม่ถูกรีเซ็ตเมื่อระยะเวลาที่เลือกใน บล็อกความสาามารถรองรับสำหรับสรุป สิ้นสุดลง

• สถานะการแสดงตนที่อนุญาต: เลือกสถานะการแสดงตนที่เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายงาน อย่าเลือกสถานะ ไม่ทำงาน และ ห้ามรบกวน หากคุณไม่ต้องการมอบหมายรายการงานใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่เมื่อพวกเขา พลาด หรือ ปฏิเสธ การแจ้งเตือน

• อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น: เลือก การตรงกันทุกประการการจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด หรือ ไม่มี

• รักษาตัวแทนเดิมสําหรับการสนทนาทั้งหมด: ตั้งค่าการสลับเป็น ใช่ หากคุณต้องการให้การสนทนายังคงมอบหมายให้กับตัวแทนที่ได้รับมอบหมายในตอนแรก ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมใน ความสัมพันธ์ของตัวแทน

กำหนดค่าการตั้งค่าขั้นสูง

สำหรับสตรีมงานที่เลือก ให้ขยาย การตั้งค่าขั้นสูง เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

• เซสชัน
• การแจ้งเตือนตัวแทน
• ตัวแปรบริบท
• ตัวแทนช่วยเหลืออัจฉริยะ
• การตอบกลับด่วน
• กําหนดค่าตัวนับการสนทนาสดเพื่อดูเวลารอของลูกค้า

เพิ่มเอเจนต์ในสตรีมงาน

เมื่อต้องการเพิ่มตัวแทนลงในสตรีมงาน คุณต้องกําหนดค่าตัวแทนและทําให้พร้อมใช้งานสําหรับการเลือก

สําหรับตัวแทนที่สร้างขึ้นใน Copilot Studio โปรดดู เชื่อมต่อช่องทาง Omni กับตัวแทน Copilot ของคุณ สําหรับตัวแทนที่สร้างขึ้นใน Azure โปรดดู รวมตัวแทน Azure

1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ไปที่ สตรีมงาน และเลือกสตรีมงาน
2. สำหรับสตรีมงานและช่องทางที่เลือกในพื้นที่ บอท ให้เลือก เพิ่มบอท
3. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มบอท ให้เลือกตัวแทนที่ต้องการจากรายการดรอปดาวน์ ชื่อ แล้วเลือก บันทึกและปิด

เมื่อรายการงานต้องการการมอบหมาย กฎการจัดประเภทจะทํางาน และระบบการกระจายงานจะตรวจสอบและกําหนดเส้นทางรายการงานไปยังตัวแทนถ้ากระแสงานที่เลือกมีตัวแทน หลังจากที่ตัวแทนถูกเพิ่มลงในสตรีมงาน รายการงานขาเข้าจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เลือกก่อนในขณะรันไทม์

จัดการสตรีมงาน

คุณสามารถจัดการสตรีมงานบนหน้า Workstreams ของแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

เลือกสตรีมงานเพื่อดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• แก้ไข: ให้คุณแก้ไขสตรีมงาน เช่น เพิ่มช่องใหม่ หรืออัปเดตการตั้งค่าที่มีอยู่
• สำเนา: ให้คุณสร้างสำเนาของสตรีมงานพร้อมคุณสมบัติทั้งหมด เช่น กฎ เพื่อให้คุณสามารถใช้สตรีมงานที่กำหนดค่าไว้ซ้ำในองค์กรอื่นได้ ชื่อสตรีมงานที่คัดลอกขึ้นต้นด้วย "สำเนาของ"<workstream>
• ลบ: อนุญาตให้คุณลบสตรีมงานได้ ถ้าคุณไม่ต้องการในองค์กรของคุณอีกต่อไป คุณไม่สามารถลบสตรีมงานที่ใช้ในกฎนำส่งสำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด คุณได้รับคำแนะนำให้ลบการพึ่งพา แล้วลองลบขั้นตอนการทำงาน
• คิวที่ใช้แทน: เลือกคิวที่มีอยู่หรือสร้างคิวเพื่อตั้งค่าเป็นคิวที่ใช้แทน ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวที่ใช้แทน
• แชร์: เลือกสตรีมงานเพื่อแชร์กับผู้ใช้หรือทีมในองค์กรของคุณ ในกล่องโต้ตอบ แชร์เรกคอร์ด ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกผู้ใช้หรือทีม คุณยังสามารถตั้งค่าสิทธิ์สําหรับผู้ใช้หรือทีมแต่ละรายได้อีกด้วย เมื่อคุณแชร์สิทธิ์ของเรกคอร์ด จะไม่ให้สิทธิ์แก่เรกคอร์ดทั้งหมดของตารางที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ คุณต้องสร้างปลั๊กอินแบบกําหนดเองเพื่อตั้งค่าสิทธิ์สําหรับตารางที่เกี่ยวข้องที่แสดงรายการสําหรับสตรีมงานเมื่อคุณตั้งค่าสิทธิ์สําหรับเรกคอร์ดตารางหลัก

สายสัมพันธ์ที่มีลักษณะตัวแทน

คุณลักษณะความสัมพันธ์ของตัวแทนทําให้แน่ใจว่ารายการงานถูกกําหนดให้กับตัวแทนบริการตามประวัติการทํางานของพวกเขา เมื่อการสนทนาที่กำลังรอเป็นใช้งานอยู่ การสนทนานั้นจะถูกกำหนดใหม่โดยอัตโนมัติให้กับเจ้าหน้าที่คนเดิมที่จัดการการสนทนาก่อนหน้านี้ โดยไม่คำนึงถึงความสามารถรองรับและสถานะของเจ้าหน้าที่ อย่างไรก็ตาม การตั้งค่าความเกี่ยวข้องของตัวแทนต้องสอดคล้องกับการตั้งค่าเทมเพลตการแจ้งเตือนที่เชื่อมโยงกับสตรีมงาน ถ้ากำหนดรายการงานอัตโนมัติถูกตั้งค่าเป็น ไม่ ในเทมเพลตการแจ้งเตือน ระบบจะแทนที่การตั้งค่าความเกี่ยวข้องของตัวแทน

ความเกี่ยวข้องของตัวแทนจะเปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้นสำหรับแชทแบบต่อเนื่อง, SMS, ช่องทางสังคม และ Microsoft Teams ในช่องทางเหล่านี้ เมื่อการสนทนาย้ายจากสถานะกำลังรอไปเป็นใช้งานอยู่ อาจสนทนาอาจไม่ได้มีการกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่คนเดิมที่จัดการก่อนหน้านี้ คุณสามารถตั้งค่าการสลับ คงตัวแทนรายเดิมสำหรับการสนทนาทั้งหมด เป็น ใช่ เมื่อคุณกำหนดค่าการกระจายงานสำหรับสตรีมงานเพื่อมอบหมายการสนทนาใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยประหยัดความพยายามในการปรับทิศทางเจ้าหน้าที่หรือกำหนดบริบทเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าอีกครั้ง

อย่างไรก็ตาม การแชทสดจะไม่มีสถานะรอ ดังนั้นเมื่อสถานะของการสนทนาเปลี่ยนจากสถานะใช้งานเป็นเปิด ระบบจะมอบหมายใหม่ให้กับตัวแทนคนเดียวกัน เจ้าหน้าที่ สามารถเลือกที่จะปฏิเสธการสนทนาที่ได้รับมอบหมายผ่านบานหน้าต่างการแจ้งเตือน

เชื่อมโยงเทมเพลต

คุณสามารถเก็บเทมเพลตเริ่มต้นสำหรับเซสชันและการแจ้งเตือน หรืออัปเดตเพื่อใช้เทมเพลตที่กำหนดเอง ข้อมูลเพิ่มเติม: เชื่อมโยงเทมเพลตกับสตรีมงาน

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

กำหนดค่าแชทแบบต่อเนื่อง
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดอีเมล
จัดการผู้ใช้
การทำงานกับคิว
ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้การตอบกลับก่อนการแชท