รวมเอเจนต์ Azure

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

ในศูนย์ติดต่อของคุณ คุณสามารถรวมตัวแทน Azure AI (ตัวแทน) เข้ากับช่องทางการแชทและช่องทางสังคมได้อย่างราบรื่น และตัวแทน Azure จะต้องเป็นเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือที่ชาญฉลาดและให้คําแนะนําแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนฝ่ายบริการหรือตัวแทน) เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการผู้ช่วยอัจฉริยะ และ ดูคำแนะนำของผู้ช่วยอัจฉริยะ บทความนี้กล่าวถึงวิธีที่คุณสามารถรวมตัวแทน Azure กําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง และตั้งค่ากฎการเลื่อนระดับ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• มีตัวแทน AI ที่ลงทะเบียนกับ Azure Bot Service ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณลงทะเบียนทรัพยากรเอเจนต์เป็น ข้อมูลประจําตัวที่มีการจัดการแบบผู้ใช้กำหนด

  เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการสร้างทรัพยากร Azure agent ในสร้างทรัพยากร Azure agent อย่าลืมบันทึกค่าของรหัสแอป Microsoft และรหัสแอปพลิเคชันของบอท

• ตั้งค่าจุดสิ้นสุดของการส่งข้อความในการกำหนดค่าบอทของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าการตั้งค่าบอท

• ลงทะเบียนแอปของคุณบนพอร์ทัล Azure จดชื่อแอปที่ลงทะเบียนไว้

• หากต้องการใช้เอเจนต์ผ่านช่องทางการส่งข้อความ ให้เพิ่ม ช่องทาง Omni เป็นช่องทางที่รองรับ

รวมตัวแทน Azure เข้ากับศูนย์ติดต่อ

ดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อรวมตัวแทน Azure ของคุณกับศูนย์ติดต่อของคุณ

1. เชื่อมต่อทรัพยากร Azure agent ของคุณกับแชนเนล
2. กำหนดค่าผู้ใช้เอเจนต์เป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni
3. กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางและตัวแปรบริบท
4. เพิ่มผู้ใช้เอเจนต์ไปยังคิว
5. ตั้งกฎการส่งต่อ ตามต้องการ

เชื่อมต่อทรัพยากรตัวแทนของคุณกับช่องทาง Omnichannel

ดําเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเชื่อมต่อและลงทะเบียนตัวแทนของคุณกับช่องทาง omnichannel

1. เปิด พอร์ทัล Azure จากนั้นเลือกทรัพยากรเอเจนต์ของคุณ

2. ที่บานหน้าต่างด้านซ้าย ใต้ การตั้งค่า เลือก ช่องทาง แล้วเลือก ช่องทาง Omni จากรายการของช่องทาง

3. บนหน้า กำหนดค่าช่องทาง Omni เลือก นำไปใช้

ตอนนี้เอเจนต์ของคุณลงทะเบียนกับช่องทางที่เป็นช่องทาง Omni แล้ว

กำหนดค่าผู้ใช้เอเจนต์ AI เป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

ผู้ใช้เอเจนต์ถูกสร้างขึ้นในฐานะผู้ใช้แอปพลิเคชันก่อนและกำหนดบทบาท เอเจนต์ช่องทาง Omni

1. เปิด ศูนย์การจัดการ PowerPlatform

2. เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณต้องการกำหนดค่า แล้วเลือก การตั้งค่า

3. บนหน้า การตั้งค่า เลือก ผู้ใช้ + สิทธิ์ แล้วเลือก ผู้ใช้แอปพลิเคชัน

4. บนหน้า ผู้ใช้แอปพลิเคชัน เลือก ผู้ใช้แอปใหม่ และในกล่องโต้ตอบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่ ที่เปิดขึ้น ให้ทำดังต่อไปนี้:

   a. เลือก หน่วยธุรกิจ ในรายการดรอปดาวน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เลือกหน่วยธุรกิจระดับบนสุด

   b. แก้ไขฟิลด์ บทบาทความปลอดภัย และในหน้า เพิ่มบทบาทความปลอดภัย เลือก ตัวแทนช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์ และเลือก บันทึก เพื่อกลับไปยังกล่องโต้อบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่

   ค. เลือก เพิ่มแอป กล่องโต้ตอบ เพิ่มแอปจากข้อมูลประจำตัว Microsoft Entra จะเปิดขึ้น

   ง. เลือกแอปที่คุณสร้างระหว่างการลงทะเบียนแอป Azure จากนั้นเลือก เพิ่ม และ สร้าง

5. เปิดสภาพแวดล้อม Power Platform ของคุณ และภายใต้ การตั้งค่า>ระบบ>ความปลอดภัย>ผู้ใช้ ให้ค้นหาและเปิดผู้ใช้ที่สร้างขึ้นใหม่

6. เปิดพอร์ม ผู้ใช้แอปพลิเคชัน

7. ในส่วน ข้อมูลผู้ใช้ ให้ทำดังต่อไปนี้:

   • ชนิดผู้ใช้: เลือก ผู้ใช้แอปพลิเคชันบอท จากรายการดรอปดาวน์
   • ID แอปพลิเคชันบอท: ป้อน ID แอป Microsoft จาก Microsoft Entra ID ที่คุณบันทึกไว้ก่อนหน้านี้จากส่วน ข้อกำหนดเบื้องต้น
   • ID แอปพลิเคชันบอท: ป้อน ID แอปพลิเคชันบอทที่คุณบันทึกไว้ก่อนหน้านี้จากส่วน ข้อกำหนดเบื้องต้น

8. เลือกไอคอนบันทึกที่ด้านล่างของหน้า

เพิ่มผู้ใช้เอเจนต์ AI ไปยังคิว

คุณสามารถเพิ่มผู้ใช้เอเจนต์ AI ไปยังคิวเฉพาะที่คุณต้องการให้เอเจนต์จัดการกับการสอบถามของลูกค้าก่อนแทนเจ้าหน้าที่ได้ สําหรับตัวเลือกนี้ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ตัวแทนมีความจุสูงสุดในบรรดาผู้ใช้ทั้งหมดในคิว

หรือคุณสามารถสร้างคิวด้วยผู้ใช้เอเจนต์เท่านั้นได้เช่นกัน ในกรณีดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากฎการกำหนดเส้นทางถูกตั้งค่าในลักษณะที่การสอบถามของลูกค้าจะถูกส่งไปยังคิวนี้ก่อน การดำเนินการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าเอเจนต์ทำหน้าที่เป็นผู้รับแรกสำหรับการสอบถามทั้งหมด

เจ้าหน้าที่สามารถโอนย้ายการแชทไปที่เอเจนต์ AI โดยการเพิ่มเอเจนต์ไปยังคิวแล้วโอนย้ายการแชทไปที่คิว

คุณยังสามารถเพิ่มตัวแทน AI ไปยังกระแสงานในส่วนตัวแทน AI ได้

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางจะกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้าที่เข้ามามไปยังคิวที่เกี่ยวข้อง กฎการกำหนดเส้นทางแต่ละกฎมีเงื่อนไขและคิวปลายทาง หากเงื่อนไขได้รับการประเมินว่าเป็นจริง การสอบถามของลูกค้าจะถูกส่งไปยังคิวปลายทาง สำหรับเอเจนต์ เงื่อนไขจะถูกสร้างโดยใช้ตัวแปรบริบท เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแปรบริบทและวิธีเพิ่มได้ใน กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับบอท

เอเจนต์ AI สามารถพัฒนาเพื่อรับการสอบถามของลูกค้าก่อน แล้วจึงรับข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถาม จากนั้นจะส่งการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ หากจำเป็น เพื่อให้บรรลุลักษณะการทํางานนี้ ก่อนอื่นคุณต้องเพิ่มผู้ใช้ตัวแทนลงในคิว และ กําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง ในลักษณะที่คิวรีของลูกค้าขาเข้าจะถูกกําหนดเส้นทางไปยังคิวกับผู้ใช้ตัวแทน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แมปกฎการกำหนดเส้นทางกับคิวที่ถูกต้อง เพื่อให้การสอบถามถูกกำหนดเส้นทางอย่างเหมาะสม

ตั้งกฎการส่งต่อ

กฎการส่งต่อช่วยให้คุณสามารถสร้างกฎสำหรับเอเจนต์ AI เพื่อขยายการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม สำหรับกฎการส่งต่อ คุณจะต้อง กำหนดค่าตัวแปรบริบท และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้า หากเอเจนต์ AI ส่งต่อการสอบถามของลูกค้าออกไป การสอบถามนั้นจะถูกส่งไปยังคิวที่เหมาะสมตามกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดไว้ แม้หากการสอบถามถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังคิวเดียวกัน เจ้าหน้าที่อื่นในคิวจะเลือกการสนทนาตามความสามารถรองรับ

ประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

คุณเข้าใจว่าข้อมูลของคุณอาจถูกส่งและแชร์กับระบบภายนอก และข้อมูลของคุณอาจไหลออกนอกขอบเขตการปฏิบัติตามขององค์กรของคุณ (แม้ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในระบบคลาวด์ของรัฐบาล) ตัวอย่างเช่น ข้อความของคุณจะถูกแชร์กับตัวแทน ซึ่งอาจโต้ตอบกับระบบของบุคคลที่สามตามการผสานการทํางานที่คุณทํา เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เราประมวลผลข้อมูลของคุณใน คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Microsoft

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของตัวแทน AI
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการกําหนดค่าตัวแทน Azure และ Copilot Studio
รวมเอเจนต์ Copilot Studio
สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ทำงานกับคิว
ดูข้อมูลเชิงลึกของบอท
กําหนดค่าตัวแทน Azure เพื่อเลื่อนระดับและสิ้นสุดการสนทนา
กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์
จัดการตัวแปรบริบท
สร้างผู้ใช้แอปพลิเคชัน