หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
แผงการสื่อสารเป็นที่ที่คุณในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) โต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชัน แผงการติดต่อสื่อสารจะอยู่ในโหมดซ่อนตามค่าเริ่มต้น คุณสามารถดูแผงการติดต่อสื่อสารได้เฉพาะเมื่อคุณยอมรับการสนทนาที่เข้ามาเพื่อสื่อสารกับลูกค้า
หากคุณต้องการย่อแผงการสื่อสาร ให้เลือก ย่อเล็กสุด แผงการติดต่อสื่อสารถูกยุบไปยังหน้าต่างที่มุมซ้ายของฟอร์มการสนทนาที่ใช้งานอยู่ ทำให้คุณมีพื้นที่หน้าจอมากขึ้น
คุณสามารถเพิ่มหรือลดความกว้างของแผงการสื่อสารสำหรับช่องทางเฉพาะได้โดยการลากขอบด้านขวาของแผงการสื่อสารไปทางซ้ายหรือขวา ความกว้างที่ปรับขนาดของแผงการสื่อสารเป็นแบบเฉพาะช่องทาง ตัวอย่างเช่น หากคุณเพิ่มความกว้างของแผงการสื่อสารสำหรับการแชท ครั้งต่อไปที่คุณได้รับการสนทนาทางแชท คุณจะเห็นแผงที่ปรับขนาดแล้ว อย่างไรก็ตาม ความกว้างยังคงเท่าเดิมสำหรับช่องทางอื่น เช่น WhatsApp คุณสามารถปรับขนาดแผงการสื่อสารได้เมื่ออยู่ในโหมดขยายเท่านั้น
คุณสามารถทำงานต่อไปนี้ในแผงการติดต่อสื่อสาร:
- ส่งการตอบกลับด่วน
- ค้นหาและแบ่งปันบทความให้ความรู้กับลูกค้าที่คุณกำลังติดต่อด้วย
- ถ่ายโอนการสนทนา (รายการงาน) ไปยังตัวแทนหรือคิวอื่น
- ใช้ตัวเลือกการปรึกษา หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไขรายการงาน
- สร้างสรุปการสนทนา ข้อมูลเพิ่มเติม: ดูและแชร์สรุปการสนทนาอัตโนมัติ
เพิ่มประสิทธิภาพการทํางานโดยใช้คําสั่งแป้นพิมพ์
แผงการติดต่อสื่อสารมีตัวเลือกที่คุณสามารถใช้ เพื่อดำเนินการ เช่น ดูการตอบกลับด่วน การปรึกษา และการโอน และควบคุมการเรียกใช้บันทึกย่อ คุณยังสามารถใช้คำสั่งแป้นพิมพ์เพื่อดำเนินการเหล่านี้
ตารางต่อไปนี้แสดงรายการตัวเลือกและแป้นพิมพ์ลัดที่คุณสามารถใช้ได้
| คำอธิบายประกอบ | ตัวเลือก | รายละเอียด | คำสั่ง |
|---|---|---|---|
| 1 | การตอบกลับด่วน | ส่งข้อความที่เป็นเทมเพลตที่คุณสร้างขึ้นเป็นการตอบกลับด่วนส่วนบุคคล หรือการตอบกลับด่วนที่สร้างโดยผู้ดูแลระบบของคุณ | /q |
| 2 | ปรึกษา | ดูรายการเพื่อปรึกษากับผู้ใช้รายอื่น | /c |
| 3 | โอนย้าย | ดูรายการที่จะทำการถ่ายโอนคำขอ | /t และ /tq |
| 4 | เพิ่มในแชท | เปิดใช้งานเมื่อตัวแทนคนที่สองยอมรับคําขอให้คําปรึกษา | |
| 5 | - จดบันทึกย่อ - เชื่อมโยงกับการสนทนา - การแปล |
- จดบันทึกย่อเฉพาะการสนทนา - เชื่อมโยงเรกคอร์ดกับการสนทนานี้ - หากเปิดใช้งานการแปลข้อความ คุณสามารถเปิดหรือปิดการแปลได้ |
|
| 6 | ความคิดเห็นของลูกค้า | ดูระดับความพึงพอใจของลูกค้าแบบเวลาจริง |
ส่งการตอบกลับด่วน
แผงการติดต่อสื่อสารช่วยให้คุณส่งข้อความที่จัดไว้ล่วงหน้าแล้ว ไปยังลูกค้าที่คุณกำลังโต้ตอบด้วย ข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเหล่านี้ จะถูกเก็บไว้เป็นการตอบกลับด่วน
ใช้ตัวเลือกต่อไปนี้เพื่อใช้การตอบกลับด่วนในการสนทนาของคุณ:
เลือกปุ่ม การ ตอบกลับด่วน เพื่อดึงข้อความและส่งไปยังลูกค้าและหรือตัวแทนที่คุณให้คําปรึกษาด้วย
ใช้คำสั่งแป้นพิมพ์เพื่อดูรายการของคำตอบด่วน พิมพ์เครื่องหมายทับ (/) และตัวอักษร q (/q) เมื่อคุณพิมพ์ /q แผง การตอบกลับด่วน จะแสดงขึ้น
เลือก ดูทั้งหมด การตอบกลับด่วนจะแสดงในบานหน้าต่างด้านขวา คุณสามารถเลือกการตอบกลับด่วนในรายการเพื่อส่งถึงลูกค้า คุณยังสามารถเลือกภาษาที่ต้องการและค้นหาการตอบกลับด่วนได้อีกด้วย
การตอบกลับด่วนสามารถสร้างขึ้นโดยผู้ดูแลระบบ หรือโดยคุณ คุณสามารถสร้างการตอบกลับด่วนส่วนบุคคลได้ หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานตัวเลือกนี้ การตอบกลับด่วนที่คุณสร้างมีอยู่ในแท็บ ส่วนบุคคล ของแผง การตอบกลับด่วน และแท็บที่สร้างโดยผู้ดูแลระบบมีอยู่ในแท็บ ทั้งหมด ใช้การตอบกลับด่วนส่วนบุคคลเมื่อคุณกำลังสนทนากับลูกค้า โดยดำเนินการดังต่อไปนี้:
เลือกไอคอนการตอบกลับด่วน
ที่ด้านล่างของหน้าต่างการสนทนาของคุณ แผง การตอบกลับด่วน แสดงข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่มีอยู่บนแท็บ ทั้งหมด และแท็บ ส่วนบุคคลเลือกแท็บ ส่วนตัว และพิมพ์เครื่องหมายตัวเลข (#) ในกล่องเขียน เพื่อแสดงรายการแท็กและค้นหาการตอบกลับด่วนส่วนตัวที่พร้อมให้คุณใช้งาน
ใช้ตัวเลือก เพิ่มเติม ในการดูข้อความทั้งหมดของการตอบกลับด่วน
ค้นหาการตอบกลับด่วนและแท็ก
หลังจากที่คุณพิมพ์ /q ในพื้นที่การส่งข้อความของแผงการติดต่อสื่อสาร เมื่อคุณพิมพ์คำสำคัญใด ๆ และไลบรารี คำตอบด่วน มีข้อความอย่างน้อยหนึ่งข้อความที่เกี่ยวข้องกับคำนั้น ข้อความนั้นจะถูกกรองและแสดงให้คุณเห็น คุณยังสามารถใช้เครื่องหมายตัวเลข (#) เพื่อค้นหาข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
คุณสามารถพิมพ์ตัวเลือกใดๆ ต่อไปนี้ในกล่องเขียนเพื่อค้นหาข้อความที่พร้อมให้คุณใช้งาน:
- พิมพ์ /q ตามด้วย <คำสำคัญ> เพื่อแสดงรายการข้อความที่ตรงกับคำสำคัญ
- พิมพ์ /q ตามด้วยเครื่องหมายตัวเลข (#) เพื่อแสดงรายการแท็กทั้งหมด
- พิมพ์ /q ตามด้วย <ชื่อแท็ก><คำสำคัญ> เพื่อแสดงการตอบกลับด่วนที่ตรงกับแท็กและคำสำคัญ
- พิมพ์ /q ตามด้วย <ชื่อแท็ก> เพื่อแสดงการตอบกลับด่วนทั้งหมดที่ตรงกับแท็กและคำสำคัญ นอกจากนี้ คุณยังสามารถเพิ่มแท็กอื่นหลัง <ชื่อแท็ก> เช่น พิมพ์ /q ตามด้วย <ชื่อแท็ก><ชื่อแท็ก> เพื่อปรับแต่งการตอบกลับด่วนที่ตรงกับแท็กทั้งสองเพิ่มเติม
แชร์ลิงค์เชื่อมต่อใหม่กับลูกค้า
หากลิงก์การเชื่อมต่อใหม่ได้รับการกำหนดค่าโดยผู้ดูแลระบบของคุณ คุณสามารถแชร์ลิงก์กับลูกค้าในระหว่างเซสชัน ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกลับไปยังแชท เมื่อพวกเขาถูกตัดการเชื่อมต่อด้วยเหตุผลบางประการ เช่น การสูญเสียการเชื่อมต่อ หรือการรีสตาร์ทคอมพิวเตอร์ ข้อมูลลิงก์การเชื่อมต่อใหม่พร้อมใช้งานเป็นการตอบกลับด่วน
สำคัญ
คุณสามารถแชร์ลิงก์การเชื่อมต่อใหม่ได้เฉพาะเมื่อคุณไม่ได้สิ้นสุดเซสชันการแชทโดยใช้ปุ่ม สิ้นสุด
ปรึกษากับตัวแทนหรือหัวหน้างาน
คุณสามารถปรึกษากับตัวแทนหรือหัวหน้างานคนอื่นๆ ได้โดยใช้ตัวเลือกการให้คําปรึกษา คุณสามารถเชิญตัวแทนหรือหัวหน้างานได้โดยเลือกปุ่ม ปรึกษา ในแผงการสื่อสารและเลือกจากรายชื่อตัวแทนที่มีอยู่
เหตุการณ์ต่อไปนี้เกิดขึ้นเมื่อคุณเลือกปุ่ม ปรึกษา:
คุณสามารถค้นหาตัวแทนเพื่อปรึกษาภายในคิวเดียวกันหรือคิวอื่น ๆ นอกจากนี้ คุณสามารถกรองภายในคิวตามทักษะของพวกเขา แอปพลิเคชันจะแสดงเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกับเกณฑ์ที่เลือกทั้งหมดหรือบางส่วน พร้อมด้วยชื่อและสถานะการการแสดงตนในปัจจุบัน
เลือกและเชิญตัวแทน จากนั้นเริ่มการให้คําปรึกษา
ตัวแทนรองได้รับการแจ้งเตือนสําหรับคําขอให้คําปรึกษา
เมื่อตัวแทนรองยอมรับคําขอให้คําปรึกษา บานหน้าต่างแยกต่างหากพร้อมตัวเลือกในการสิ้นสุดจะเปิดขึ้นข้างแผงการสื่อสารสําหรับตัวแทนหลัก
ตัวแทนรองจะเห็นหน้าต่างให้คําปรึกษาในหน้าพร้อมตัวเลือกในการออก พวกเขายังมีมุมมองแบบอ่านอย่างเดียวของข้อความที่แลกเปลี่ยนระหว่างตัวแทนหลักและลูกค้า การให้คําปรึกษาเกี่ยวกับการสนทนาทางแชทไม่ส่งผลต่อความสามารถของตัวแทนรอง
ตัวแทนหลักสามารถเพิ่มตัวแทนรองในการสนทนากับลูกค้าได้โดยเลือกไอคอนบุคคล ตัวแทนรองสามารถเข้าร่วมการสนทนากับลูกค้าได้หลังจากที่ตัวแทนหลักเลือกที่จะเพิ่มตัวแทนแล้วเท่านั้น
นอกจากนี้มีการใช้ข้อควรพิจารณาต่อไปนี้ด้วย:
- คุณสามารถใช้ปุ่ม UI เพื่อยุบและขยายบานหน้าต่างคำปรึกษาได้ เมื่อตัวแทนหลักเลือกตัวเลือกในการจดบันทึก บานหน้าต่างให้คําปรึกษาจะอยู่ในโหมดยุบ
- ตัวแทนหลักสามารถยุติการให้คำปรึกษา หรือหากตัวแทนรองออกจากงาน หลังจากนั้นตัวแทนรองจะไม่สามารถดูการโต้ตอบระหว่างตัวแทนหลักและลูกค้าได้
คุณยังสามารถใช้คําสั่งแป้นพิมพ์เพื่อดูรายชื่อตัวแทนและหรือหัวหน้างานที่พร้อมให้คําปรึกษา พิมพ์เครื่องหมายทับ (/) และตัวอักษร c (/c) พิมพ์เครื่องหมายทับและตัวอักษร cq (/cq) เพื่อดูรายการคิว
หมายเหตุ
เราขอแนะนําให้คุณเชิญตัวแทนที่ปรึกษาไม่เกินห้าคนเมื่อสนทนากับลูกค้า
หลังจากที่คุณพิมพ์ c/ ในพื้นที่การส่งข้อความของแผงการติดต่อสื่อสาร คุณสามารถพิมพ์ชื่อของผู้เข้าร่วมได้และหากมีอยู่ ชื่อนั้นจะถูกกรองและแสดงให้คุณเห็น
โอนการสนทนา
ในแผงการสื่อสาร คุณสามารถถ่ายโอนรายการงานไปยังตัวแทนหรือคิวได้ การถ่ายโอนสามารถทําได้หลังจากปรึกษากับตัวแทนแล้วเท่านั้น หากไม่มีการนำเจ้าหน้าที่เข้ามาปรึกษา จะสามารถโอนไปยังคิวได้เท่านั้น หากกำหนดค่าชั่วโมงการทำงานสำหรับคิวแล้ว คุณสามารถถ่ายโอนการสนทนาไปยังคิวเฉพาะที่ดำเนินการได้ในเวลาโอนเท่านั้น
หมายเหตุ
เมื่อคุณถ่ายโอนการสนทนาไปยังคิวที่ไม่มีตัวแทน แอปพลิเคชันจะตั้งค่าสถานะของการสนทนาเป็น ปิด โดยอัตโนมัติ
หลังจากการถ่ายโอนเสร็จสมบูรณ์ ตัวแทนที่เริ่มการโอนจะไม่สามารถเข้าร่วมการสนทนาได้อีกต่อไป
เจ้าหน้าที่ที่มีการตั้งค่าสถานะเป็น ไม่ว่าง - DND ไม่อยู่ หรือออฟไลน์จะไม่ปรากฏในรายการเจ้าหน้าที่ของบานหน้าต่างการโอน
ใช้คําสั่งแป้นพิมพ์เพื่อดูรายชื่อตัวแทนและ/หรือหัวหน้างานที่พร้อมสําหรับการถ่ายโอน พิมพ์เครื่องหมายทับ (/) และตัวอักษร t (/t)
ใช้คำสั่งคีย์บอร์ดเพื่อดูรายการของคิวเพื่อถ่ายโอนคำขอการสนทนา กดแป้นเครื่องหมายทับ (/) และตัวอักษร T และ Q (/tq)
/t (เครื่องหมายทับ ตัวอักษร t) เปิดใช้งาน ตัวแทน และ คิว แท็บ เลือกแท็บใดแท็บหนึ่ง แล้วเลือกตัวแทนหรือคิวจากรายการเพื่อถ่ายโอนการสนทนา คำสั่ง /t จะให้ความสำคัญกับแท็บเจ้าหน้าที่ ในขณะที่คำสั่ง /tq ให้ความสำคัญกับแท็บคิว
เมื่อเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางตามทักษะ จากนั้นในระหว่างการถ่ายโอน แผง โอน แสดงผู้ใช้ที่เรียงลำดับตามทักษะการจับคู่ แอปไม่ได้ทําการตรวจสอบทักษะตัวแทน และการสนทนาสามารถถ่ายโอนไปยังตัวแทนคนใดก็ได้โดยไม่คํานึงถึงการจับคู่ทักษะ
เมื่อจําเป็นต้องถ่ายโอนการสนทนาจากคิวหนึ่งไปยังอีกคิวหนึ่ง เกณฑ์การจับคู่ที่ใช้ในการสนทนาจะถูกนํามาใช้ใหม่เพื่อค้นหาตัวแทนในคิวใหม่ ตัวอย่างเช่น หากมีการใช้การจับคู่แบบตรงทั้งหมดเพื่อแนบทักษะกับการสนทนา จะใช้เกณฑ์เดียวกันเพื่อค้นหาตัวแทนในคิวใหม่
ค้นหาตัวแทนหรือคิวสําหรับการถ่ายโอนคําขอการสนทนา
หลังจากที่คุณพิมพ์ /t หรือ /tq ในพื้นที่การส่งข้อความของแผงการสื่อสาร คุณสามารถพิมพ์ชื่อของผู้เข้าร่วมต่อไป และหากมี ชื่อตัวแทนหรือคิวจะถูกกรองและแสดงให้คุณเห็น
จดบันทึกย่อเฉพาะการสนทนา
ใช้ตัวเลือกบันทึกย่อเพื่อบันทึกข้อมูลเฉพาะของการสนทนาเมื่อคุณโต้ตอบกับลูกค้า ใช้ตัวเลือก คำสั่งเพิ่มเติม ในแผงการติดต่อสื่อสารเพื่อเปิดใช้งานบันทึกย่อ
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดู จดบันทึกเฉพาะการสนทนา
เชื่อมโยงกับการสนทนา
หมายเหตุ
ลิงก์ไปยังการสนทนาใช้ไม่ได้กับประสบการณ์แบบฝัง
เมื่อคุณสนทนากับลูกค้า คุณสามารถใช้ตัวเลือกลิงก์ที่อยู่ด้านล่างสุดของตัวควบคุมการสนทนาเพื่อเชื่อมโยงการสนทนากับเรกคอร์ดกรณี บัญชี หรือผู้ติดต่อ
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดู ค้นหา เชื่อมโยง และยกเลิกการเชื่อมโยงเรกคอร์ดกับการสนทนา
ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าตามเวลาจริง
ในฐานะตัวแทน คุณสามารถดูระดับความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์บนแผงการสื่อสาร ไอคอนความคิดเห็นจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนของแผงการติดต่อสื่อสาร ตามข้อความหกข้อความล่าสุดของลูกค้าที่ส่งถึงคุณก่อนหน้านี้
เรียนรู้เพิ่มเติม ดู ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง
ปิดหรือจบการสนทนา
เมื่อคุณเลือกปุ่มปิด (X) เพื่อปิดแผงการสื่อสาร ข้อความยืนยันจะปรากฏขึ้นเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าเซสชันจะสิ้นสุดลง เลือก ปิด บนกล่องโต้ตอบหากคุณต้องการสิ้นสุดเซสชัน
เมื่อคุณเลือกปุ่ม สิ้นสุด การสนทนาจะสิ้นสุดลง และลูกค้าจะได้รับข้อความว่าเจ้าหน้าที่บริการได้สิ้นสุดการสนทนาแล้ว
พฤติกรรมการสนทนาขึ้นอยู่กับช่องทางที่มา เรียนรู้เพิ่มเติมใน วิธีจัดการการสนทนาเมื่อปิดหรือสิ้นสุด
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง
บทนำสู่อินเตอร์เฟซตัวแทน
จัดการเซสชัน
จัดการแอปพลิเคชัน
จัดการสถานะการแสดงตน
ดูข้อมูลลูกค้าในฟอร์มการสนทนาที่ใช้งานอยู่
ค้นหาและแบ่งปันบทความให้ความรู้
จดบันทึกย่อเฉพาะการสนทนา
ดูการสนทนาที่ใช้งานอยู่สำหรับคำร้องขอการสนทนาที่เข้ามา