ดูที่การแจ้งเตือน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

การแจ้งเตือนเป็นการแจ้งเตือนแบบภาพที่คุณจะปรากฏทุกครั้งที่คุณได้รับการแชทหรือคำขอการสนทนาทาง SMS จากลูกค้า เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือน คุณจะเห็นรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณจะติดต่อ เมื่อคุณยอมรับคำขอ เซสชันจะเริ่มต้นขึ้น และคุณสามารถดูข้อมูลเชิงบริบทของลูกค้าและกรณีในหน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ ได้

ต่อไปนี้เป็นบางสถานการณ์ที่คุณอาจได้รับการแจ้งเตือน:

• การมอบหมายกรณีหากมีการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดโดยใช้สตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
• การสนทนาแชทขาเข้า
• การสนทนา SMS ขาเข้า
• การมอบหมายการสนทนา (รายการงาน)
• การโอนการสนทนา
• การยกระดับการสนทนา
• การยกระดับการสนทนาจากตัวแทน AI

รับการแจ้งเตือนเมื่อแอปทำงานในแบบเบื้องหลัง

ตัวแทนสามารถรับการแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อปได้ตลอดเวลาหรือเฉพาะเมื่อพื้นที่ทํางานบริการ Copilot ไม่ได้อยู่ในโฟกัสเท่านั้น การแจ้งเตือนเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนจะไม่พลาดคําขอการสนทนาใดๆ บางสถานการณ์ที่แอปไม่ได้อยู่ในโฟกัสอาจรวมถึง:

• ตัวแทนได้ย่อขนาดแอป
• ตัวแทนกําลังทํางานในหน้าต่างเบราว์เซอร์อื่น
• ตัวแทนกําลังทํางานบนแท็บอื่นของเบราว์เซอร์
• ตัวแทนกําลังใช้สองหน้าจอ และอยู่บนหน้าจอที่ไม่มีแอป Copilot Service หรือแอปพื้นที่ทํางานใด ๆ

คุณสามารถยอมรับหรือปฏิเสธคำขอการสนทนาได้โดยเลือกปุ่มบนการแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อป เมื่อคุณยอมรับคำขอการสนทนา แอปจะเปิดใช้งานและแสดงให้คุณเห็น และเริ่มเซสชัน

หากคุณเลือกเนื้อหาข้อความแจ้งเตือนและไม่ใช่ปุ่ม แอปจะเปิดใช้งานและแสดงการแจ้งเตือนให้คุณเห็นในแอป จากนั้นคุณสามารถเลือกที่จะยอมรับหรือปฏิเสธการสนทนาโดยเลือกปุ่มที่เหมาะสม

เวลารอที่ผู้ดูแลระบบของคุณกําหนดค่าจะใช้ได้กับการแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อป แต่จะไม่แสดงบนเดสก์ท็อป

นั่นคือ ผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดเวลารอเป็น 90 วินาทีและตั้งค่าฟิลด์ แสดงการหมดเวลา เป็น ไม่ ตอนนี้เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนเวลารอจะไม่แสดงในการแจ้งเตือน อย่างไรก็ตามคุณมีเวลา 90 วินาทีในการดำเนินการ ดูข้อมูลเพิ่มเติมในจัดการเทมเพลตและการตั้งค่าการแจ้งเตือน

อนุญาตให้เบราว์เซอร์ของคุณแสดงการแจ้งเตือน

หากต้องการรับการแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อป คุณต้องอนุญาตให้เบราว์เซอร์แสดงการแจ้งเตือนได้ เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนเบราว์เซอร์ ให้เลือก อนุญาต

ชนิดการแจ้งเตือน

การแจ้งเตือนมีอยู่สองชนิด คือ

• การแจ้งให้ทราบแบบป็อปอัพ: หรือที่เรียกว่าการแจ้งให้ทราบแบบลอยเป็นข้อความแจ้งเตือนประเภทที่คุณจะได้รับข้อมูลในกล่องโต้ตอบ ซึ่งจะหายไปหลังจากเวลาที่กำหนด การแจ้งเตือนชนิดนี้จะปรากฏขึ้นสำหรับสถานการณ์การมอบหมายการสนทนา (รายการงาน) การยกระดับการสนทนา และการถ่ายโอนการสนทนา

• การแจ้งให้ทราบแบบเตือน: ประเภทของการแจ้งเตือนที่กล่องโต้ตอบปรากฏขึ้นพร้อมปุ่มการดำเนินการ เมื่อคุณเลือก ยอมรับ หน้าจอจะปรากฏขึ้นพร้อมรายละเอียดการสนทนาที่ใช้งานอยู่ คุณต้องดำเนินการภายในเวลาที่กำหนด และการแจ้งเตือนจะหายไปเมื่อหมดเวลา

ตามการกำหนดค่าขององค์กร คุณไม่สามารถปฏิเสธการสนทนาได้ แอปพลิเคชันดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เมื่อมีการแจ้งเตือนเข้ามาปรากฏขึ้น:

• สร้างรายการงานและกำหนดให้กับคุณโดยอัตโนมัติ
• ยอมรับการสนทนาโดยอัตโนมัติและเปิดเซสชันใหม่

การแจ้งเตือนการโทรที่เข้ามา

คุณจะได้รับการแจ้งเตือนการโทรด้วยเสียงสําหรับคําขอสายเรียกเข้าหลังจากที่ตัวแทนอัจฉริยะประมวลผลการโทร เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการประมวลผลการโทรและการควบคุมการโทรที่พร้อมใช้งานสําหรับคุณที่ ใช้แดชบอร์ดตัวแทนและการควบคุมการโทรในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

การแจ้งเตือนการแชทที่เข้ามา

คุณได้รับการแจ้งเตือนสำหรับคำขอการแชทที่เข้ามา เมื่อคุณยอมรับคําขอแชท คุณจะเห็นรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าในหน้าการสนทนาที่ใช้งานอยู่ การเริ่มเซสชันพร้อมกัน หน้าต่างการสนทนาจะขยายเพื่อให้คุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกับลูกค้าได้

ผู้ดูแลระบบจะกําหนดค่ารายละเอียดที่คุณสามารถดูได้สําหรับช่องทางการแชท

การแจ้งเตือนการมอบหมายกรณี

ถ้ามีการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทางและได้เปิดใช้งานการแจ้งเตือน จากนั้นเมื่อกรณีได้รับมอบหมายให้คุณ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมตัวเลือกสำหรับรายการที่เปิดอยู่ คุณไม่สามารถปฏิเสธการมอบหมายได้ และไม่ว่าจะหมดเวลาการแจ้งเตือน ระบบจะมอบหมายกรณีและปัญหาให้กับคุณโดยไม่คํานึงถึงการหมดเวลาของการแจ้งเตือน

การแจ้งเตือน SMS ที่เข้ามา

เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนสำหรับคำขอการสนทนาทาง SMS และคุณยอมรับคำขอ SMS เซสชันจะเริ่มต้นขึ้น และแผงการติดต่อสื่อสารจะปรากฏขึ้นซึ่งคุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อความกับลูกค้าได้

การระบุลูกค้าเกิดขึ้นโดยอาศัยข้อมูลในฟิลด์ โทรศัพท์มือถือ ที่จัดเก็บอยู่ในเรกคอร์ดผู้ติดต่อใน Dynamics 365 Customer Service นั่นคือ หากการสนทนาทาง SMS ที่เข้ามานั้นมาจากหมายเลขโทรศัพท์ที่เก็บอยู่ในฟิลด์โทรศัพท์มือถือของเรกคอร์ดผู้ติดต่อ การสนทนานั้นจะเชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ดนั้นโดยอัตโนมัติ

รายละเอียดที่คุณเห็นสำหรับช่องทาง SMS นั้นถูกกำหนดโดยผู้ดูแลระบบของคุณ

การแจ้งเตือนที่ไม่ได้รับ

เมื่อคุณไม่ตอบกลับการแจ้งเตือนการสนทนาขาเข้า คุณจะเห็นการแจ้งเตือนที่ด้านบนของแดชบอร์ด และสถานะการแสดงตนของคุณจะถูกตั้งค่าเป็นไม่ใช้งาน คุณสามารถตอบสนองต่อการแจ้งเตือน หรือเปลี่ยนสถานะของคุณได้ สถานะของคุณจะถูกรีเซ็ตเป็นสถานะที่ระบบกําหนดไว้ล่าสุด คุณจะไม่ได้รับมอบหมายงานใหม่จนกว่าสถานะการออนไลน์ของคุณจะถูกรีเซ็ตเป็นสถานะที่คุณสามารถได้รับมอบหมายงานได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการตั้งค่าสถานะการออนไลน์ที่อนุญาตในสตรีมงาน หัวหน้างานของคุณสามารถรีเซ็ตสถานะการออนไลน์ของคุณได้

แจ้งเตือนการหมดเวลาและเปลี่ยนเส้นทางของการสนทนา

เมื่อคุณไม่ตอบกลับการแจ้งเตือนการสนทนาขาเข้า การแจ้งเตือนจะหมดเวลาตามการตั้งค่าการหมดเวลาที่ผู้ดูแลระบบของคุณกําหนดค่าไว้ใน เทมเพลต การแจ้งเตือนและถูกกําหนดเส้นทางใหม่

บางครั้ง คุณอาจเห็นว่าการสนทนาถูกมอบหมายให้คุณโดยไม่มีการแจ้งเตือนปรากฏขึ้น กรณีนี้อาจเกิดขึ้นได้เมื่อระบบส่งการแจ้งเตือน แต่ไม่เห็นการแจ้งเตือนเนื่องจากคุณปิดเบราว์เซอร์ นําทางออกจากหน้าแอป หรือขาดการเชื่อมต่อเครือข่ายก่อนที่การแจ้งเตือนจะแสดง ในกรณีเช่นนี้ ในขณะที่ระบบอาจใช้เวลาสองสามวินาทีเพื่อทำเครื่องหมายว่าไม่พร้อมใช้งาน แต่จะกำหนดการสนทนาให้กับคุณ ระบบจะเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาหลังจากหมดเวลาแปดนาที

การแจ้งเตือนขีดจำกัดเซสชันสูงสุด

เมื่อคุณเปิดเซสชันไว้ 10 เซสชัน ซึ่งเป็นขีดจํากัดสูงสุดสําหรับหลายเซสชัน และมีรายการงานใหม่เข้ามา คุณจะเห็นการแจ้งเตือนที่ด้านบนของแดชบอร์ด และสถานะการแสดงตนของคุณจะถูกตั้งค่าเป็น ห้ามรบกวน โดยอัตโนมัติ คุณจะไม่ได้รับมอบหมายงานใหม่จนกว่าสถานะการออนไลน์ของคุณจะถูกรีเซ็ตเป็นสถานะที่คุณสามารถได้รับมอบหมายงานได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการตั้งค่าสถานะการออนไลน์ที่อนุญาตในสตรีมงาน หัวหน้างานของคุณสามารถรีเซ็ตสถานะการออนไลน์ของคุณได้

เจ้าหน้าที่ปฏิเสธการแจ้งเตือน

เมื่อคุณปฏิเสธการแจ้งเตือนรายการงาน คุณจะเห็นการแจ้งเตือนที่ด้านบนของแดชบอร์ด และสถานะการแสดงตนของคุณถูกตั้งค่าเป็น ห้ามรบกวน คุณสามารถตอบสนองต่อการแจ้งเตือน หรือเปลี่ยนสถานะของคุณได้ สถานะของคุณจะถูกรีเซ็ตเป็นสถานะที่ระบบกําหนดไว้ล่าสุด คุณจะไม่ได้รับมอบหมายงานใหม่จนกว่าสถานะการออนไลน์ของคุณจะถูกรีเซ็ตเป็นสถานะที่คุณสามารถได้รับมอบหมายงานได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการตั้งค่าสถานะการออนไลน์ที่อนุญาตในสตรีมงาน หัวหน้างานของคุณสามารถรีเซ็ตสถานะการออนไลน์ของคุณได้

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ดูข้อมูลลูกค้าในฟอร์มการสนทนาที่ใช้งานอยู่
แสดงแผงการติดต่อสื่อสาร
ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าในเวลาจริง
จัดการสถานะการออนไลน์
ค้นหาและแบ่งปันบทความให้ความรู้
จดบันทึกย่อเฉพาะการสนทนา
ดูการสนทนาที่ใช้งานอยู่สำหรับคำร้องขอการสนทนาที่เข้ามา
จัดการการตั้งค่าและเทมเพลตการแจ้งเตือน