หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นระหว่างประสบการณ์การสนทนาของผู้ใช้ (CUX) ให้เสนอวิธีทําให้การสนทนากลับมาเป็นปกติ การจัดการข้อผิดพลาดเป็นรูปแบบหนึ่งของการสํารอง ข้อผิดพลาดสามารถเกิดขึ้นได้ในการโต้ตอบของผู้ใช้กับ CUX และในการทำงานของ CUX เอง เรียนรู้เพิ่มเติมใน ออกแบบการแสดงแทนและการส่งต่อที่ยอดเยี่ยม
ข้อผิดพลาดประเภทต่างๆ ต้องการการส่งข้อความที่แตกต่างกัน โดยไม่คํานึงถึงสาเหตุ ให้โปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ไข ข้อความอาจมีรายละเอียดเกี่ยวกับข้อผิดพลาด ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้สามารถทำได้เพื่อให้ไม่ติดขัด หรืออย่างน้อยก็เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงติดขัด
ข้อผิดพลาดในการจดจํา
เมื่อ CUX ของคุณไม่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ ให้ขอคำชี้แจง ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลของผู้ใช้คลุมเครือหรือไม่ชัดเจน ผู้ใช้อาจไม่ทราบว่าข้อมูลของพวกเขาไม่ชัดเจน ดังนั้นจึงขึ้นอยู่กับ CUX ของคุณที่จะขอคําชี้แจง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของวิธีจัดการกับข้อผิดพลาดในการจดจํา
ตัวอย่างที่ 1: ขอให้ลูกค้าใช้ถ้อยคำคำขอใหม่
ตัวอย่างที่ 2: อย่าขอให้ผู้ใช้ส่งคำขอซ้ำเกินสองครั้ง
หากความเข้าใจผิดเกิดขึ้นมากกว่าหนึ่งครั้ง ให้เลือกคำตอบของคุณอย่างระมัดระวัง หากการตอบกลับครั้งแรกขอให้ผู้ใช้พูดซ้ำหรือเรียบเรียงคำขอใหม่ ให้เสนอตัวเลือกเฉพาะในการตอบกลับที่สอง
ตัวอย่างที่ 3: นำเสนอตัวเลือกเฉพาะแก่ลูกค้า
อย่าขอให้ผู้ใช้ร้องขอซ้ําเกิน 2 ครั้ง หาก CUX ของคุณไม่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ในสองเทิร์น ให้ส่งต่อให้มนุษย์หรือใช้กลยุทธ์การบรรเทาผลกระทบอื่น เช่น อีเมล
ข้อผิดพลาดการดำเนินการ
ข้อผิดพลาดในการดําเนินการเป็นผลมาจากข้อผิดพลาดในการจดจํา ผู้ใช้ขอบางสิ่งบางอย่าง และ CUX ของคุณเข้าใจอินพุตของผู้ใช้ผิดหรือจับคู่ไม่ถูกต้อง
ตัวอย่างที่ 1: อินพุตที่เข้าใจผิด (เพิ่มสองรายการในรายการแทนที่จะเป็นรายการเดียว)
ตัวอย่างที่ 2: การจับคู่ที่ไม่ถูกต้องสำหรับคำขอของผู้ใช้ (เพิ่มรายการไปยังรายการที่ไม่ถูกต้อง)
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดในการดำเนินการ ให้ระบุวิธีให้ผู้ใช้ย้อนกลับและแก้ไขได้
รับรู้อินพุตรอง. ผู้ใช้มีแรงกระตุ้นอัตโนมัติในการแก้ไขข้อผิดพลาดทันที และคุณสามารถใช้แนวโน้มนั้นให้เป็นประโยชน์ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้อาจป้อนวลี เช่น "รายการผิด" "นั่นไม่ถูกต้อง" หรือเพียงแค่ "ไม่ใช่" จากมุมมองทางเทคนิค การใช้ความเข้าใจประเภทนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากรูปแบบการโต้ตอบเป็นการออกแบบคำถามและคำตอบ แทนที่จะเป็นการสนทนาแบบหลายรอบ อย่างไรก็ตาม การสละเวลาในการรวมวลีคำหลักประเภทนี้เข้ากับการออกแบบของคุณสำหรับการจัดการข้อผิดพลาดสามารถช่วยให้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นธรรมชาติมากขึ้น
ขอการยืนยันก่อนทำการดำเนินการนี้ รวมถึงการยืนยัน เช่น "ตกลง ฉันจะเพิ่มขิงและชาลงในรายการขายของชำของคุณ" ถูกต้องหรือไม่" เปิดโอกาสให้ผู้ใช้แก้ไขข้อผิดพลาดก่อนที่จะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม การต้องยืนยันทุกการกระทำอาจกลายเป็นเรื่องน่ารำคาญได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นให้ใช้วิธีนี้ด้วยความระมัดระวัง
ข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูล
บางครั้งข้อผิดพลาดไม่ได้เกิดจากประสบการณ์การสนทนาของคุณ ผู้ใช้อาจพูดบางอย่างที่ไม่ใช่คำตอบสำหรับคำถามที่ CUX ถามหรือที่ CUX ไม่เข้าใจ ในกรณีเหล่านี้ ง่ายว่า "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจสิ่งนั้น คุณพูดแบบนั้นอีกได้ไหม" เป็นที่ยอมรับ
ตัวอย่างที่ 1: การตอบสนองของผู้ใช้ที่ไม่คาดคิด
ตัวอย่างที่ 2: อินพุตที่ไม่สามารถเข้าใจได้
ข้อผิดพลาดทางเทคนิค
ข้อผิดพลาดประเภทอื่นๆ อาจทำให้เอเจนต์ทำงานไม่ถูกต้อง ข้อผิดพลาดทางเทคนิคประเภทนี้อาจรวมถึง:
ข้อผิดพลาดกับการแก้ปัญหา คุณทราบดีว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX คุณมีวิธีแก้ปัญหาหรือวิธีแก้ไขให้ผู้ใช้ลองใช้ หรือคุณกําลังดําเนินการแก้ไขข้อผิดพลาดอยู่
ข้อผิดพลาดโดยไม่มีวิธีแก้ไข คุณทราบดีว่ามีบางอย่างผิดปกติกับ CUX แต่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาหรือการแก้ไข
ข้อผิดพลาดที่ไม่รู้จัก CUX ทำงานไม่ถูกต้องและคุณไม่รู้ว่าทำไม
หากคุณใส่การตอบที่จัดการกับข้อผิดพลาดทางเทคนิค โปรดแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าประสบการณ์การใช้งานมีปัญหา
การแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าควรลองอีกครั้งเมื่อใดจะเป็นประโยชน์ แต่เฉพาะในกรณีที่การลองคำขออีกครั้งในภายหลังมีแนวโน้มที่จะสำเร็จ หากพวกเขาลองอีกครั้งและได้รับการตอบแบบเดิมอาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจและความยุ่งยาก
หากไม่ทราบข้อผิดพลาดหรือไม่มีวิธีแก้ไข อย่าลืมนำผู้ใช้ไปที่อื่น เช่น เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า คำถามที่ถามบ่อย หรือการสนับสนุนทางอีเมลหรือแชท