หมายเหตุ
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลอง ลงชื่อเข้าใช้หรือเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
การเข้าถึงหน้านี้ต้องได้รับการอนุญาต คุณสามารถลองเปลี่ยนไดเรกทอรีได้
สำหรับสถานการณ์ที่ประสบการณ์ผู้ใช้การสนทนา (CUX) ของคุณไม่สามารถกำหนดหรือเติมเต็มจุดประสงค์ของผู้ใช้ของคุณ คุณต้องพัฒนาชุดของคำตอบสำรอง "ชุด" มีความตั้งใจที่จะใช้ในที่นี้ อย่าคิดว่า "อ๊ะ ขอโทษเกี่ยวกับเรื่องนั้น" เพียงอย่างเดียวจะช่วยแก้ปัญหาให้คุณได้ คุณไม่ต้องการทําลายความไว้วางใจของผู้ใช้และอาจทําลายความภักดีต่อแบรนด์ของคุณด้วยการสร้างประสบการณ์ที่นําไปสู่ทางตัน ทางเลือกและการส่งต่อที่ดีช่วยให้ผู้ใช้ทำงานที่พวกเขาตั้งใจไว้ให้สำเร็จโดยมีความยุ่งยากน้อยที่สุด
กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนล่วงหน้า
ประสบการณ์การสนทนาไม่เหมาะสมสำหรับการจัดการงานที่มนุษย์จัดการได้ดีขึ้น ในระหว่างขั้นตอนการออกแบบ ให้ระบุสิ่งที่ CUX ของคุณทําและสิ่งที่ไม่ได้ทํา มีความชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้นเกี่ยวกับความสามารถเหล่านี้เพื่อลดความจําเป็นในการสํารอง
ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังออกแบบเอเจนต์สำหรับงานธนาคาร ให้บอกลูกค้าในข้อความทักทายว่าพวกเขาสามารถตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ หรือโอนเงินระหว่างบัญชีได้ หากคุณกำลังออกแบบเอเจนต์ด้านการท่องเที่ยว ให้บอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถจองตั๋วเครื่องบินไป-กลับ สำรองห้องพักในโรงแรม หรือแก้ไขกำหนดการเดินทางของตนได้
เมื่อผู้ใช้ขอให้ตัวแทนของคุณทําสิ่งที่ไม่สามารถทําได้การตอบกลับสํารองเป็นอีกที่หนึ่งในการให้ความชัดเจนนี้ ทางเลือก เช่น "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ ฉันสามารถช่วยคุณ [X] หรือ [Y] คุณต้องการลองหนึ่งในสิ่งเหล่านั้นหรือไม่" ช่วยเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังสิ่งที่เอเจนต์ของคุณสามารถทำได้
พิจารณาทางเลือกตามหน้าที่
ไม่ว่า CUX ของคุณจะไม่เข้าใจหรือไม่สามารถส่งมอบสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ ควรพิจารณาทางเลือกตามหน้าที่ เช่น การแสวงหาความเข้าใจ การทำให้ชัดเจน และการสร้างความเชี่ยวชาญในสาขา
แสวงหาความเข้าใจ เมื่อ CUX ของคุณไม่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ ให้ขอให้ผู้ใช้ใช้ถ้อยคําใหม่หรือชี้แจงคําขอของพวกเขา ตัวอย่างเช่น
- "ฉันไม่เข้าใจ ช่วยพูดอีกแบบหนึ่งได้ไหม"
- "ฉันไม่ค่อยเข้าใจ คุณลองเรียบเรียงใหม่ได้ไหม"
- "ฉันไม่แน่ใจว่าจะช่วยอะไรได้บ้าง ลองถามอีกโดยใช้เพียงคำสำคัญสองสามคำ"
หาวิธีอื่นในการแยกแยะ บางครั้ง การตอบกลับทางเลือกเป็นวิธีที่เหมาะสมในการค้นหาความชัดเจนเพิ่มเติม เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ เสนอคำแนะนำหนึ่งหรือสองข้อที่สอดคล้องกับจุดประสงค์ของผู้ใช้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น
- "คุณหมายถึง [ข้อเสนอแนะ] หรือเปล่า:
- "ฟังดูคุณต้องการ [คำแนะนำ] นั่นถูกต้องหรือไม่"
- "ฉันพบ [คำแนะนำ 1] หรือ [คำแนะนำ 2] เป็นหนึ่งในนั้นใช่ไหม"
หาก CUX ของคุณเข้าใจจุดประสงค์แต่ไม่สามารถตอบสนองได้ ขอให้คุณมีความโปร่งใสกับผู้ใช้ของคุณ เปลี่ยนเส้นทางไปยังสิ่งที่ CUX สามารถทำได้ หรือเสนอทรัพยากรอื่นๆ ที่อาจช่วยได้ ตัวอย่างเช่น
- "ขอโทษ ฉันช่วยไม่ได้ คุณต้องการลอง [ข้อเสนอแนะ 1] หรือ [ข้อเสนอแนะ 2] หรือไม่"
- "ขออภัย ฉันคิดว่าฉันช่วยคุณเรื่องนั้นไม่ได้ พูดว่า "เมนูหลัก" เพื่อเรียนรู้ว่าฉันทำอะไรได้บ้าง"
- "ฉันไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ฉันพบหัวข้อนี้ที่อาจช่วยได้: [หัวข้อ]"
ระมัดระวังเกี่ยวกับการใช้วลีที่แนะนำให้ CUX เรียนรู้วิธีจัดการกับจุดประสงค์ของผู้ใช้ เช่น "ฉันยังทำไม่ได้" หรือ "ฉันยังคงเรียนรู้วิธีดำเนินการดังกล่าว" เว้นแต่ว่าคุณมีแผนที่จะสร้างความสามารถดังกล่าวในประสบการณ์การใช้งานของคุณ
สร้างรูปแบบทางเลือก
ถ้าคุณกำลังสนทนากับใครสักคน แล้วเขาทำผิดพลาดหลายครั้งติดกัน มันคงดูแปลกถ้าเขาพูดคำขอโทษแบบเดิมซ้ำไปซ้ำมา เช่นเดียวกับ CUX ของคุณ เมื่อคุณเขียนข้อความสํารอง ให้ เพิ่มรูปแบบข้อความสองสามรูปแบบ สําหรับทุกสถานการณ์ ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าพบการตอบทางเลือกมากกว่าหนึ่งครั้ง จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่รู้สึกว่าเป็นหุ่นยนต์มากเกินไป จำนวนทางเลือกที่คุณต้องการขึ้นอยู่กับจำนวนเส้นทางที่ลูกค้าสามารถติดตามได้ในการสนทนาของคุณ แต่โดยทั่วไป ให้พยายามเขียนอย่างน้อยสามแบบ
รู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อ
เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสร้างกระบวนการส่งต่อสำหรับกรณีที่ CUX ของคุณไม่สามารถเข้าใจผู้ใช้ หรือไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ คุณอาจนำลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่สนับสนุนหรือไปยังแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น เว็บไซต์สนับสนุนหรือคู่มือออนไลน์ หนึ่งในคำถามที่ยากกว่าที่คุณต้องตอบคือ CUX ควรนำผู้ใช้ไปยังเจ้าหน้าที่หรือทรัพยากรอื่นเมื่อใด
การคิดว่าคุณเต็มใจที่จะพูดซ้ำหรือเรียบเรียงคำถามใหม่ระหว่างการสนทนากี่ครั้งก่อนที่คุณจะรู้สึกหงุดหงิดอาจเป็นประโยชน์ เราขอแนะนำให้ถามคำถามทางเลือกกับผู้ใช้ไม่เกินสองข้อในเซสชันเดียวก่อนที่จะนำพวกเขาไปที่อื่น
ทำให้การส่งต่อเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ว่าจะเชื่อมต่อกับมนุษย์หรือทรัพยากรอื่นและสิ่งที่พวกเขาต้องทำต่อไป แม้ว่าพวกเขาจะติดขัด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องเริ่มต้นใหม่เสมอไป การส่งต่อที่ดีควรจดจำได้อย่างถูกต้องว่าผู้ใช้ทำค้างไว้ตรงไหน และช่วยให้พวกเขาสามารถทำงานที่ตั้งใจไว้ต่อได้อย่างราบรื่น การขอให้ผู้ใช้ทำขั้นตอนเดิมซ้ำอีกครั้งในสิ่งที่ CUX เริ่มต้นไว้แล้ว ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดี และอาจทำให้ผู้ใช้ละทิ้งการดำเนินการไปเลย
ขอความคิดเห็น
เมื่อ CUX ของคุณสรุปการสนทนา ไม่ว่าจะช่วยลูกค้าหรือไม่ก็ตาม เป็นเวลาที่ดีในการขอคําติชม ทำให้คำขอทำได้ง่ายและรวดเร็ว ต่อไปนี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการถามผู้ใช้เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา:
- ชูนิ้วโป้งขึ้น/คว่ำนิ้วโป้ง
- หน้ายิ้ม/หน้าบึ้ง
- การจัดอันดับตัวเลข (โดยทั่วไปใช้สเกล 5 ระดับ)
- ค่าบวก/ลบ (แบบสองตัวเลือก หรือสเกล 5 ระดับที่กว้างขึ้น)
ตามหลักการแล้ว ให้ใส่ฟิลด์ข้อความเปิดหลังการให้คะแนน เพื่อให้ลูกค้าสามารถพูดอะไรก็ได้ที่ต้องการ คุณสามารถเพิ่มคำถามเพิ่มเติมได้ แต่ยิ่งมีคำถามมากเท่าไร ผู้ใช้ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะไม่ตอบแบบฟอร์มความคิดเห็น
แม้ข้อเสนอแนะจะมีค่า แต่การไตร่ตรองอย่างรอบคอบก็มีความสําคัญเท่าเทียมกันว่าคุณขอบ่อยแค่ไหน การขอบ่อยเกินไปอาจทำให้รู้สึกรำคาญในระดับดีที่สุดและทำให้รู้สึกแปลกแยกในระดับแย่ที่สุด หากเป็นไปได้ ให้พยายามใช้สัญญาณความถี่จากลูกค้าของคุณเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องขอคะแนนจากลูกค้ามากกว่าสัปดาห์ละครั้ง ถึงกระนั้น ให้จัดลําดับความสําคัญของประสบการณ์ที่คําติชมจะเป็นประโยชน์มากที่สุด เช่น ประสบการณ์ใหม่หรือประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น คุณอาจต้องหลีกเลี่ยงการขอความคิดเห็นในสถานการณ์ที่ผู้ใช้อาจต้องการไปทำอย่างอื่นต่อทันที เช่น หลังจากได้รับหมายเลขโทรศัพท์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่างานที่พวกเขาตั้งใจจะทำเสร็จสิ้นก่อนที่คุณจะหันเหความสนใจของพวกเขาด้วยการทำแบบสำรวจของคุณให้เสร็จ
อย่างไรก็ตาม อย่าขอความคิดเห็นหากคุณไม่มีวิธีจัดการ หากความคิดเห็นของลูกค้าไม่ได้รับการตรวจสอบ ติดฉลาก ติดแท็ก จัดเก็บ หรือรายงาน ก็ไม่ต้องกังวลกับการขอความคิดเห็น หากลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาไม่ได้รับการตรวจทาน พวกเขาสูญเสียความน่าเชื่อถือและมีแนวโน้มที่จะไม่ส่งข้อคิดเห็นในอนาคต