当您使用统一传递传递案例时，系统会创建一个实时工作项记录 (msdyn_ocliveworkitem) 来跟踪工作流程设置，包括允许状态、匹配的技能和可用产能。 统一传递引擎使用这些设置，根据传递到队列规则将记录传递到相应的队列，并根据状态、技能和产能传递到客户服务代表（服务代表或代表）。
将记录路由到队列后，将创建具有以下字段的队列项 （queueitem）：
- 队列项所属的队列
- 分配给队列项的工作人员 ID 或服务代表
- 队列项的状态，活动或非活动
当记录自动分配给服务代表或由服务代表选取时，统一传递将更新以下详细信息：
- 作为记录负责人的代表
- 实时工作项中的代表
- 队列项中的工作人员 ID
统一传递会自动将这些更新从队列项同步到实时工作项，但反之则不然。 对实时工作项的任何更改都不会自动反映在队列项目中。 如果您需要进行手动更新，我们建议您更新队列项，并让统一传递引擎自动更新实时工作项。
您一次只能更新队列项目的一个字段。
统一路由会自动将记录的负责人设置为用户。
建议不要向实时工作项添加任何自定义逻辑。 Microsoft 在统一路由服务中使用它们。
统一传递如何影响已传递记录的队列项、实时工作项
本节介绍当您使用统一传递更改队列项的状态时，队列项和实时工作项如何更新。
更改 Queue 字段时会发生什么情况
您可以通过在记录上选择Add to Queue（添加到队列）或在队列项目上选择Route To（路由到）来更改Queue（队列）字段。
当您将 队列 字段从一个高级队列更改为另一个高级队列时，关联的活动工作项（msdyn_ocliveworkitem）的队列也会更改为相应的队列，同时负责维护代表状态和产能的统一路由服务也会随之更新。
当您将 队列 字段从高级队列更改为基本队列时，关联的活动工作项 （msdyn_ocliveworkitem） 和表记录将关闭，统一路由引擎不再考虑队列项进行路由，并且维护代表性状态和产能的统一路由服务将更新相应的更改。
当您将 队列 字段从基本队列更改为高级队列时，统一路由引擎不再考虑队列项进行路由。 您必须使用保存并传递重新传递队列项，以便统一传递服务可以选取相应的实时工作项。
更改 Worked By 字段时会发生什么情况
您可以通过在队列项列表中选择传递到，或者通过手动更新 QueueItem 详细信息窗体上的处理者字段来更改处理者字段。
当您更新队列项目的 Worked By 字段时，活动工作项 （）
msdyn_ocliveworkitem将分配给同一服务代表。当通过自动分配传递记录、记录完成分配时，处理者字段将被设置为队列项中分配的代表、实时工作项中的智能体字段以及记录中的负责人字段。
谨慎
如果您在自动分配时同时运行自定义脚本、流程或操作来更新队列项、实时工作项或记录，则可能会遇到分配错误。 我们建议您在自动分配完成之前或之后运行自定义脚本或流程。
使用“分配”选项时会发生什么情况
在案例窗体上使用 “分配” 将案例分配给另一个代表时，会发生以下更改：
- 案例所有者已更新。
- Worked By 设置为已分配的代表。
- 将使用分配的代表产能，并更新状态。
- 遵守所有路由规则和策略。
如果所选代表没有可用的容量或与所需的配置文件不匹配，则系统：
- 提示主管，并显示确认对话框。
- 允许他们继续或取消分配。
删除或停用队列项目时会发生什么情况
您可以通过选择 Remove （删除 ） 或者删除或关闭基础记录来删除队列项目。
当您删除队列项目时，关联的实时工作项 (
msdyn_ocliveworkitem) 也会关闭，维护代表状态和产能的统一传递服务将使用相应的更改进行更新。当您停用队列项目时，关联的实时工作项 (
msdyn_ocliveworkitem) 也会关闭，维护代表状态和产能的统一传递服务将使用相应的更改进行更新。如果需要重新打开记录，您必须使用 Save & Route重新路由它。 不要重新激活队列项目。 重新路由将创建一个新的实时工作项和一个新的队列项，从而确保路由所需的所有信息再次可用。
使用统一路由更新队列项时，无法通过选择队列项上的选择或 RouteTo 操作将其从队列中删除。
解决案例时，无法再次激活被停用的相应队列项目。
统一传递基于负责人字段的基础表记录。 确保为代表提供该表及任何其他依赖表的 Read 权限。
要通过事件解决或取消，为服务代表释放事件以外表的产能，请添加自定义逻辑来停用相应的队列项。 详细了解产能配置文件。
对于案例以外的记录，我们建议您在删除关联的队列项目之前将其停用。