適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
- Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
- 案例僅適用於 Customer Service。
- 記錄搜尋會識別具有連絡人或客戶的使用中狀態碼的記錄；如果您使用自訂狀態碼，則記錄識別不會有作用。
如果您可以自動識別客戶並在進行中交談頁面上查看他們的帳戶和案例詳細資料，則可以更好地幫助客戶。 其中一個方法是在相關聊天 widget 中設定交談前問題。 應用程式使用客戶回覆來搜尋記錄中的詳細資料，並顯示結果。 如果是客戶或連絡人，則應用程式會根據名稱、電子郵件或電話號碼欄位執行搜尋。 對於案例，電話號碼與客戶摘要的電話欄位有關；至於連絡人，電話號碼與連絡人摘要頁面的行動電話號碼欄位有關。 至於案例，應用程式根據案例編號欄位執行搜尋。
對於代表收到的每個傳入對話請求，都會顯示一條通知，其中包括請求的內容資訊和客戶詳細資訊（如果有）。 服務代表接受傳入通知後，使用中交談頁面會開啟，並顯示已識別之客戶與案例的詳細資料。 如果已識別的連絡人或客戶有一個與之連結的使用中案例，則會自動將案例連結至交談。 如果客戶就不同的案例來連絡代表，則代表可以手動變更已連結的案例。
如果來電的電話號碼與行動電話或客戶電話欄位中的連絡人號碼相符，則可以識別撥入語音電話。 如果您想要使用其他電話號碼欄位 (例如住家電話) 以進行客戶識別，請連絡 Microsoft 支援服務。
如果搜尋結果包含多個客戶、連絡人或案例，則記錄不會連結至交談。
設定交談前問題
使用下列問題名稱來建立交談前問題。 若要了解如何建立交談前問題，並將這些問題用於交談前問卷，請參閱設定交談前問卷。
| Entity | 對應 | 回答類型 |
|---|---|---|
| 客戶 | 問題內容索引鍵：名稱 屬性邏輯名稱：name 問題內容索引鍵：電子郵件 屬性邏輯名稱：emailaddress1 問題內容索引鍵：電話 屬性邏輯名稱：電話 1 (客戶摘要頁面上的商務電話欄位) |
單行 |
| 連絡人 | 問題內容索引鍵：名稱 屬性邏輯名稱： fullname 問題內容索引鍵：電子郵件 屬性邏輯名稱：emailaddress1 問題內容索引鍵：電話 屬性邏輯名稱： mobilephone (連絡人摘要頁面中的行動電話欄位) |
單行 |
| 事件 | 問題內容索引鍵：CaseNumber 屬性邏輯名稱： ticketnumber |
單行 |
如果您想要辨識電話號碼查詢的其他欄位，請執行啟用識別客戶的欄位中的步驟。
使用 setCoNtextProvider API 方法
除了交談前解答以外，您可以使用 setContextProvider API 自動識別使用自訂內容所設定的記錄。 在管理自訂內容中了解如何以程式設計方式設定這些值。
在代理程式上呈或結束交談時，將客戶和案例連結至交談
當 AI 客服專員結束客戶對話時，客服專員可以將案例編號連結到對話。 代理程式可以根據客戶名稱、電子郵件地址或電話號碼，建立新的案例編號，或取得客戶現有的案例編號。
如果代理程式需要將交談上呈至代表，則代理程式可以將客戶和案例編號連結至交談，這樣當代表接受上呈要求時，所有的相關資訊都可以在使用中交談區段供該專員使用。 上呈摘要會提供代表關於上呈的背景資訊，並且可讓客戶問題更快獲得解決。
若要連結客戶或案例，請設定相關屬性 (例如 [客戶名稱]和 [電話號碼]) 的值。 系統會在對應的實體（例如客戶和案例）中搜尋這些屬性，如果找到單一相符記錄，則結果會連結到交談。 AI 客服專員需要為下列記錄設定內容參數，這些參數也會在對話轉移時自動識別客戶後設定。
| 要連結的實體 | 要由機器人設定的變數名稱 | 要與機器人中對應的變數名稱相符的 Dynamics 365 實體屬性 |
|---|---|---|
| 客戶 |
|
|
| 連絡人 |
|
|
| 大小寫 | CaseNumber | ticketnumber |
在設定 AI 代理程式的內容變數中深入了解如何在 Azure 和 Copilot Studio 中建立 AI 代理程式的內容變數。
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FetchXML 參考資料