設定 AI Agent 的內容變數

適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

本文列出了 Azure 和 Copilot 代理程式的內容變數，以及如何在 Dynamics 365 Contact Center 中設定它們。 若要了解如何建立內容變數，請參閱管理內容變數。

Copilot Agent 的內容變數

下表包含 Dynamics 365 Contact Center 中可用的內容變數清單，可用於 設定 Copilot 客服專員。

¹ 若要使用語音的其他內容變數，您可以從 Copilot Studio 取得。 在使用變數中了解詳細資訊。

設定 Copilot Agent 的內容變數

若要讓您的 Copilot 專員從 Dynamics 365 Contact Center 讀取內容變數，請執行下列步驟：

1. 在主題頁面上，選取新增主題>從空白內容開始。 使用未叫用或已存在的主題，因為若非如此，內容變數就無法運作。

2. 輸入主題的名稱 (例如設定內容變數)，然後儲存。

3. 將新節點新增至主題，然後選取變數管理 > 設定變數值。

4. 在新節點的設定變數底下，選取建立新變數。

5. 選取新的變數名稱，以開啟變數屬性窗格。 在窗格中，將變數名稱設定為完全符合全通路內容變數名稱 (區分大小寫)。

6. 在參考區段中，選取垂直省略符號，然後選取如果為空白，從這個節點取得值。 Copilot Studio Agent 會在執行階段從此節點擷取變數值。

7. 在使用方式區段中，選取全域 (任何主題都可以存取) 和外部來源可以設定值，讓 Copilot Studio Agent 接受全通路中的資料，並且可以在任何主題中使用此變數。

8. 如果在變數中使用工作分類規則中的資料，請確定您已在變數定義中設定逾時長度。 在設定外部來源的全域變數中了解詳細資訊。

9. 關閉變數屬性窗格。

10. 在節點的目標值中輸入符合 Agent 所需資料類型的值。

    

11. 儲存並發佈變更。

在交談期間，來自聯絡中心內容變數的資料會在 Copilot Studio 變數中設定，並可在客服專員的邏輯中使用。

Agent 也可以在交談期間設定全通路內容變數。 若要在 Copilot Studio 邏輯中設定全通路變數，請確定 Agent 使用的變數名稱正確，並已在變數管理節點中設定「目標值」屬性的值。 Copilot Studio 會在轉移至客戶服務代表期間，將變數轉接給全通路。 這通常用來在 Agent 將交談上呈至服務代表時將交談連結至案例。 有關如何從此資料連結全通路中記錄的詳細資訊：將客戶和案例連結至交談

當對話升級時，可以在 Copilot Studio 中建立的全域變數傳遞至 Dynamics 365 Contact Center。 如需完整清單，請參閱轉接時可用的內容變數。

剖析 JSON 物件以擷取記錄識別碼

確定您有下列詳細資料：

• Dynamics 365 Contact Center 內容變數，例如 msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer。
• 結構描述詳細資料。

一份範例結構描述詳細資料如下所示：

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue 包含 Dataverse 實體中屬性的值。 實體屬性的對應如下：

• 案例：案例標題
• 連絡人：全名
• 客戶：名稱

以下是範例內容記錄。

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Azure Agent 的內容變數

下表包含 Dynamics 365 Contact Center 中可用於 設定 Azure 客服人員的內容變數清單。

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