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Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden an, um einen Live-Chat oder Sprachanruf mit einem Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) zu starten. Die Anzeige hilft Kundenerwartungen festzulegen, wenn Wartezeiten aufgrund einer hohen Anzahl von Kunden, die Support, Unterbeaffung oder lange Anrufbehandlungszeiten benötigen, lang sind. Der Kunde kann entscheiden, ob er in der Warteschleife wartet oder später zum Chat oder Anruf zurückkehrt.

Wenn Kunden einen Live-Chat oder Sprachanruf in die Warteschleife aufnehmen, erhalten sie eine Benachrichtigung, wenn die berechnete durchschnittliche Wartezeit mehr als eine Minute beträgt: Durchschnittliche Wartezeit <n> Minuten.

Für eine bestimmte Warteschlange berechnet das System die durchschnittliche Wartezeit basierend auf den Wartezeiten der vorherigen Konversationen in der Warteschlange. Das System verwendet nur verbundene Unterhaltungen und nicht verlassene Unterhaltungen, um die durchschnittliche Wartezeit zu berechnen.

  • Verwendet einen Algorithmus für den "exponentiellen gleitenden Durchschnitt" zum Berechnen der aktuellen durchschnittliche Wartezeit. Der aktuelle Durchschnitt hat ein höheres Gewicht, nähert sich aber allmählich der Wartezeit aus den letzten Gesprächen an.
  • Wird alle 10 Minuten im Hintergrund ausgeführt.
  • Erfordert mindestens 20 Unterhaltungen, bevor Kunden die Wartezeit sehen.
  • Setzt den berechneten Mittelwert zurück, wenn die Warteschlange sieben Tage lang keine Unterhaltungen hat. nach dem Zurücksetzen sind 20 neue Unterhaltungen erneut erforderlich.
  • Zeigt die Uhrzeit als Schätzung an, die sich für den Kunden nicht ändert.

Notiz

Wenn die fähigkeitsbasierte Weiterleitung mit exakter Skill-Übereinstimmung konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einem Kunden im Chat-Portal-Widget angezeigt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann die Beauftragung des Kunden mit einem Servicemitarbeiter länger dauern als erwartet.

Durchschnittliche Wartezeit aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte im Copilot Service Admin Center aus:

  1. Gehen Sie zu dem Arbeitsstream, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen, und wechseln Sie auf der Seite Kanaleinstellungen zur Registerkarte Verhalten.

  2. Wählen Sie "Kundenwartezeit" aus, wenn Sie Kunden ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit anzeigen möchten, wenn sie mit einem Vertreter interagieren möchten.

  3. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an
Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Konfigurieren des repräsentativen Anzeigenamens
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chatwidget in Power Apps-Portalen einbetten

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