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Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wenn diese Option aktiviert ist, benachrichtigt das System einen Kunden über seine Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit, wenn er auf einen Chat wartet oder mit einem Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) spricht. Mit diesem Feature können Sie die Erwartungen der Kunden steuern, wenn die Wartezeiten aufgrund eines hohen Kundenaufkommens, Personalmangels oder länger als erwarteter Bearbeitungszeiten verlängert sind (z. B. neue Probleme oder neue Servicemitarbeiter). Die Anzeige der Warteschlangenposition eines Kunden kann dem Kunden bei der Entscheidung helfen, ob er in der Warteschlange wartet oder später wiederkommt, wenn die Wartezeit kürzer ist.

Wenn dieses Feature aktiviert ist, wenn andere Kunden bereits warten und ein anderer Kunde eine Unterhaltungsanfrage übermittelt, wird der neueste Kunde in der Warteschlange platziert und mit der folgenden Meldung benachrichtigt : Personen vor Ihnen: <n>.

Die Anzahl der Kunden, die auf einen Chat oder ein Gespräch warten, wird jedes Mal aktualisiert, wenn ein Kunde in der Leitung angenommen wird. Wenn kein anderer Kunde in der Warteschlange steht, wird der wartende Kunde mit der Nachricht benachrichtigt: Sie befinden sich als Nächstes in zeile.... Die Benachrichtigung an Kunden erfolgt alle 30 Sekunden, wenn die Warteschlangenposition weniger als 150 Artikel beträgt. Die Frequenz beträgt 60 Sekunden, wenn die Warteschlangenposition größer als 150 Elemente ist.

Notiz

  • Die Warteschlangenposition wird nur angezeigt, wenn eine Kundenwarteschleife vorhanden ist (z. B. wenn keine Servicemitarbeiter verfügbar sind).
  • In einem Szenario, in dem ein Kunde in der Warteschlange wartet und ein anderer Kunde, der auf eine längere Dauer wartet, von einem Vertreter übertragen wird, wird der Kunde, der länger wartet, zuerst bedient, und der andere Kunde sieht keine Positionsänderung in der Warteschlange.
  • Wenn das qualifikationsbasierte Routing mit der genauen Übereinstimmung von Qualifikationen konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einer Kundschaft mitgeteilt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann es länger als erwartet dauern, bis der Kundschaft ein Mitarbeitender zugewiesen wird.
  • Die Warteschlangenposition wird für dauerhafte Chats nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaften Chat konfigurieren.

Einstellung der Warteschlangenposition aktivieren

So konfigurieren Sie die Einstellung der Warteschlangenposition:

  1. Melden Sie sich bei der Copilot Service Admin Center-Anwendung an, und wechseln Sie dann zum Arbeitsstream, für den Sie die Warteschlangeneinstellung konfigurieren möchten.

  2. Wählen Sie auf der Seite Kanaleinstellungen die Option Bearbeiten aus und wechseln Sie zur Registerkarte Verhalten.

  3. Aktivieren Sie den Umschalter Kundenwartezeit und wählen Sie die Kontrollkästchen aus, um Kundschaft ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit, während sie darauf warten, mit einem Mitarbeitenden zu interagieren, anzuzeigen.

  4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Agentanzeigename konfigurieren
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chatwidget in Power Apps-Portalen einbetten

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