Despliega el servicio en Microsoft 365 Copilot en Outlook, Teams

El servicio en Microsoft 365 Copilot es una aplicación que se integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce y utiliza IA para ayudar a los representantes de atención al cliente a trabajar de forma más eficiente. Proporciona funciones que hacen que las tareas comunes servicio al cliente, como guardar interacciones de Outlook en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), ver correos electrónicos y resúmenes de casos, y redactar respuestas, sean más rápidas y sencillas.

Puedes instalar Service en Microsoft 365 Copilot desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams. Este artículo explica cómo desplegar Service en Microsoft 365 Copilot en Outlook y Teams y configurarlo para diferentes entornos CRM.

Requisitos previos

Antes de poder instalar el servicio en Microsoft 365 Copilot, asegúrate de cumplir los siguientes requisitos:

• Usted debe ser un administrador inquilino para instalar la aplicación integrada desde el Centro de administración de Microsoft 365. Para saber quién es su administrador de inquilinos, consulte ¿Cómo encuentro a mi Microsoft 365 administrador?.
• Debe ser administrador de Teams para crear una directiva de configuración en el Centro de administración de Teams.
• Los administradores deben asignar el servicio en la licencia Microsoft 365 Copilot a cada usuario que pueda usar la aplicación. Para aprender cómo asignar licencias desde el Microsoft 365 centro de administración, consulte Asignar licencias a usuarios.
• Asegúrese de tener la última versión de Outlook, Teams o la aplicación web Outlook.

Despliegar el servicio en Microsoft 365 Copilot

Para desplegar Service en Microsoft 365 Copilot en entornos de Atención al Cliente o CRM de Salesforce, sigue estos pasos:

1. Despliega el servicio en Microsoft 365 Copilot en Outlook : Inicia sesión en el centro de administración de Microsoft 365 y sigue los pasos en Despliegar los complementos de Office para desplegar el servicio en Microsoft 365 Copilot y el servicio en Microsoft 365 Copilot para aplicaciones de Microsoft Outlook . La aplicación se instala en modo fijo de forma predeterminada. En modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla.
   Los usuarios individuales también pueden instalar Service en Microsoft 365 Copilot desde Microsoft AppSource y Microsoft Teams.
   

   Nota

   • El servicio en Microsoft 365 Copilot accede y gestiona los datos en tu CRM a través del servicio en Microsoft 365 Copilot para Microsoft Outlook complemento.
   • Puede tardar hasta seis horas en aparecer Service in Microsoft 365 Copilot en la cinta Outlook de los representantes de servicio. Recibirán una notificación emergente cuando su administrador instala una nueva aplicación.

2. Instala y fija la app en Microsoft Teams: Cuando instalas Service en Microsoft 365 Copilot como una app integrada, la app está habilitada en Teams pero no se instala automáticamente. Deberá ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración para instalar y anclar la aplicación para sus usuarios. Fijar la aplicación hace que sea más fácil para los usuarios encontrarla y usarla. Para ello, siga estos pasos:

   • Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
   • Sigue los pasos en pinear aplicaciones para fijar el Servicio en la app Microsoft 365 Copilot y luego asigna la política a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).

   Nota

   • El servicio en la app Copilot de Microsoft 365 solo es compatible con Teams con el tema oscuro activado.
   • Cuando le asigna una directiva a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los representantes del servicio. Si tus representantes de servicio están repartidos en varios grupos, necesitas crear múltiples asignaciones de políticas de grupo.

3. Habilitar la transcripción en Teams: Debes habilitar la transcripción para la política Global (por defecto a nivel de organización) en el centro de administración de Teams para usar la función de transcripción en Service en Microsoft 365 Copilot. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.

4. Asegúrese de que los representantes de servicio tengan los roles de seguridad adecuados.

5. Activar características de IA.

Configurar el entorno de CRM

Necesitas configurar tu entorno CRM para que funcione con Service en Microsoft 365 Copilot. Los pasos que debe seguir dependen del entorno CRM que esté utilizando.

Servicio al cliente de Dynamics 365

Para guardar reuniones y correos electrónicos de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas debe estar activada. Los representantes de servicio pueden activar la sincronización del lado del servidor para sus propios buzones la primera vez que guardan una actividad de Outlook en el Servicio de Atención al Cliente de Dynamics 365 usando Service en Microsoft 365 Copilot. Puedes simplificar su experiencia configurando la sincronización de correos y citas en el servidor para todos los usuarios del servicio con antelación.

1. Configurar la sincronización del lado del servidor con Exchange Online.

2. Si las respuestas de los representantes a los correos electrónicos guardados también deben guardarse automáticamente en CRM, en in Customer Service>Configuración>Configuración de personalización>Correo electrónico, Seguimiento, seleccione cualquier opción que no sea No hay mensajes de correo electrónico.

3. Compruebe que los buzones de correo de los representantes estén configurados, autorizados y probados para el uso de la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.

Salesforce

El servicio en Microsoft 365 Copilot utiliza el conector Power Platform Salesforce para conectarse a Salesforce. Para guardar correos y reuniones de Outlook en Salesforce, debes permitir el uso del conector de Salesforce y asegurarte de que la aplicación conectada a Power Platform esté activada en el CRM para usuarios de Servicio.

1. En el centro de administración de Power Platform, si hay directivas de prevención de pérdida de datos (DLP) definidas para el entorno de msdyn_viva, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.

2. Inicie sesión en Salesforce como administrador.

3. Vaya a Configuración>Herramientas de la plataforma>Aplicaciones>Aplicaciones conectadas>Aplicaciones conectadas administradas.

4. Compruebe que Microsoft Power Platform aparezca en Aplicaciones conectadas. Si no es así, vaya a la página Uso de OAuth de aplicaciones conectadas y seleccione Instalar para Microsoft Power Platform.

5. Seleccione Microsoft Power Platform en la lista de Aplicaciones conectadas.

6. En Directivas de OAuth, compruebe que se hayan configurado los siguientes valores.

   • Usuarios permitidos: Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados o Todos los usuarios pueden autoautorizarse

     Si selecciona Los usuarios aprobados por el administrador tienen autorización previa, debe otorgar permisos explícitamente a usuarios individuales a través de directivas y conjuntos de permisos.

   • Relajación de IP: Relajar restricciones de IP

   • Directiva de token de actualización: El token de actualización es válido hasta que se revoque

7. En Directivas de sesión, asegúrese de que el valor de Valor de tiempo de espera esté establecido en Ninguno.

8. En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o conjunto de permisos apropiado para sus usuarios.

Pasos siguientes

• Roles y privilegios requeridos para usar el Servicio en Microsoft 365 Copilot
• Activa las funciones de IA en Service en Microsoft 365 Copilot
• Personalizar formularios y campos en Service en Microsoft 365 Copilot