Soporte al usuario: soporte continuo de soluciones de producción

Este artículo sugiere formas formales e informales de brindar apoyo a los usuarios de soluciones, incluidas aplicaciones, flujos y chatbots. Power Platform

Este diagrama muestra un marco común de apoyo y graduación para las organizaciones.

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	El autoapoyo (interno) ocurre cuando un creador apoya su propia solución. Los usuarios de la solución saben que deben ponerse en contacto con el fabricante para obtener soporte y, a menudo, TI o el equipo no tienen visibilidad sobre el nivel o el tipo de soporte que proporciona el fabricante.
	El apoyo asistido por equipo (interno) ocurre cuando los miembros del equipo aprenden unos de otros a medida que desarrollan soluciones. Power Platform Los miembros del equipo se convierten en copropietarios de las aplicaciones, los flujos y los chatbots de su equipo. Los copropietarios pueden admitir las consultas de los usuarios y pueden realizar pequeñas correcciones de errores y cambios. Si bien el soporte asistido por equipos a veces ocurre de manera informal, es una buena idea formalizar este proceso a medida que madura su adopción y crecimiento.
	El soporte de la mesa de ayuda (interno) maneja problemas y solicitudes de soporte formal. El servicio de asistencia puede ayudar con preguntas sobre cómo acceder a una aplicación en un dispositivo móvil o cómo solicitar acceso a una fuente de datos de back-end. Redirigirán las preguntas relacionadas con la solución al canal que respalda la solución.
	El soporte dedicado (interno) implica manejar problemas complejos escalados por la mesa de ayuda. Power Platform Las aplicaciones críticas se entregan a este equipo y pueden implementar correcciones de errores.
	El soporte de socios (externo) puede complementar su oferta de soporte interno y brindar soporte a aplicaciones críticas o trabajar con departamentos específicos para brindar soporte a sus aplicaciones. Obtenga más información en Obtenga ayuda experta de Power Apps socios.
	Se puede recurrir al soporte de Microsoft (externo) para plantear problemas técnicos relacionados con la plataforma. En función de su plan de soporte, ponemos a su disposición diferentes servicios de soporte técnico y asesoramiento. Obtenga más información en Soporte para Microsoft Power Platform.

Formalice su marco de apoyo

Según el tamaño de su organización y los enfoques de entrega existentes para tecnologías de código bajo y código profesional, puede elegir diferentes formas de formalizar su soporte.

• Descentralizado: si su enfoque de adopción es en gran medida descentralizado, tendrá equipos autónomos en toda la organización que se encargarán de entregar y gestionar las soluciones. Power Platform Power Platform Con este modelo, el soporte también puede delegarse, y el soporte asistido por equipo puede ser el servicio más relevante para usuarios y creadores.

• Centralizado: Si su Power Platform enfoque de adopción es en gran medida centralizado, tendrá equipos centrales de propietarios de productos que serán responsables de la entrega de código bajo de soluciones departamentales de todas las unidades de negocios de la organización. Con este modelo, el soporte también estará centralizado y un equipo de soporte central responderá consultas y preguntas.

En la mayoría de las organizaciones, una combinación de modelos de entrega funciona mejor. Incluso si los equipos descentralizados brindan soporte a las soluciones de sus creadores, aún podría necesitarse un servicio de asistencia y un equipo de soporte central para cuestiones técnicas, consultas de usuarios y soporte de primer nivel.

Definir niveles de aplicaciones

Al definir su proceso de soporte y ruta de escalada, es importante categorizar las soluciones según su criticidad. Este enfoque le permite crear procesos que garantizan que las aplicaciones críticas tengan las protecciones necesarias y al mismo tiempo evitan sofocar la innovación en escenarios de productividad.

Al definir modelos de apoyo, considere una ruta de graduación. Una solución podría comenzar con soporte a nivel de productividad pero crecer en funcionalidad o base de usuarios hasta requerir soporte a un nivel importante. Defina cómo los fabricantes pueden solicitar un soporte más formal y hacer la transición de una solución a entornos compatibles.

Soporte del creador (soporte propio)

El soporte del creador se refiere al soporte que el creador brinda a sus propias aplicaciones y flujos creados para sí mismo, su equipo o sus colegas. El soporte incluye responder consultas de los usuarios, corregir errores y gestionar solicitudes de cambio. Este tipo de soporte es informal: los usuarios a menudo conocen al fabricante y se comunican con él directamente.

Además de comunicar de forma proactiva los procesos a los creadores, asegúrese de tener una gobernanza reactiva para identificar soluciones altamente compartidas y utilizadas que podrían ser importantes para su negocio. Contacte a los fabricantes para confirmar que dichas soluciones cuentan con el soporte necesario. Utilice el análisis a nivel de inquilino para obtener más información sobre el uso de su aplicación, exporte su telemetría a su cuenta de almacenamiento de datos para crear informes mejorados o utilice el Kit de inicio de CoE como punto de partida. .........

Soporte dirigido por el equipo

El soporte asistido por equipo significa que los miembros del equipo son copropietarios de aplicaciones y flujos creados para su equipo o utilizados por él y ayudan a respaldar estas soluciones durante el trabajo diario. El soporte incluye responder consultas de los usuarios, corregir errores y realizar solicitudes de cambio. Los creadores que emergen como campeones tienden a asumir voluntariamente este tipo de rol de apoyo informal porque tienen un deseo intrínseco de ayudar.

Aunque esto a menudo comienza de manera informal, muchas organizaciones formalizan el apoyo asistido por equipo para escalar los esfuerzos. Power Platform Este proceso implica que las unidades de negocio sean propietarias de sus entornos dedicados, asuman el rol de administrador del entorno y respalden las soluciones en esos entornos. En organizaciones más grandes, equipos dedicados dentro de cada unidad de negocios asumen esta función. Power Platform

Ayuda del servicio de asistencia

El servicio de asistencia técnica funciona como un servicio compartido por el departamento de TI.

El servicio de asistencia puede:

• Brindar soporte para problemas técnicos que no se pueden resolver sin la intervención del departamento de TI; por ejemplo, problemas de servicio que requieren que un administrador genere un ticket de soporte en el centro de administración. Power PlatformPower Platform
• Responder preguntas relacionadas con los usuarios y la gobernanza, como cómo solicitar acceso a las aplicaciones o dónde encontrarlas.
• Envíe los problemas con aplicaciones críticas al equipo de soporte adecuado.

Equipo de soporte de Power Platform dedicado

A medida que su adopción crece y los creadores desarrollan soluciones más críticas para el negocio, es posible que necesite un equipo de soporte dedicado. Power Platform

Este equipo debe estar formado por expertos técnicos de Power Platform que pueden ayudar en problemas complejos. Involucre a este equipo en el proceso de soporte a través de una ruta definida utilizando un ticket de soporte.

Este equipo apoyará soluciones críticas de Power Platform que se implementan en entornos dedicados con soporte central.

Si la estructura organizativa está descentralizada, considere la posibilidad de formalizar el soporte técnico asistido por equipo para alinearse con regiones locales o unidades de negocio, con el equipo de soporte técnico central de Power Platform que solo ayuda con consultas complejas o configuraciones centrales, como las directivas de datos. Algunos clientes optan por subcontratar este nivel de soporte a un socio.

Gestionar las solicitudes como una mera ruta de escalamiento desde la mesa de ayuda es difícil de implementar porque estos expertos técnicos suelen ser bien conocidos por los usuarios comerciales. Power Platform Para fomentar el hábito de utilizar los canales adecuados, este equipo debe redirigir a los usuarios para que envíen un ticket de la mesa de ayuda. También mejorará la calidad de los datos para analizar las solicitudes de la mesa de ayuda.

Soporte para socios

Muchos clientes eligen trabajar con socios en su adopción de Power Platform, incluido el apoyo. Esta asociación puede incluir asistencia de desarrollo para creadores, ayuda para establecer un CoE y procedimientos de soporte técnico, y soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana para aplicaciones críticas.

Soporte técnico de Microsoft

El soporte de Microsoft se utiliza para plantear problemas técnicos relacionados con la plataforma. En función de su plan de soporte, ponemos a su disposición diferentes servicios de soporte técnico y asesoramiento.

consideraciones y acciones clave

Considere estas acciones clave para mejorar las soluciones asistidas por uno mismo y por equipo:

• Proporcione reconocimiento y aliento a sus creadores.
• Asegúrese de que los creadores conozcan los procesos para pasar su solución a canales de soporte más formales.
• Ofrecer horas de oficina, oportunidades de tutoría y sesiones de capacitación para que los creadores continúen mejorando sus habilidades.
• Proporcionar rutas de escalamiento para que los creadores se conecten con expertos técnicos. Power Platform
• Cree componentes de plantilla para que los creadores los incluyan en sus aplicaciones, como un formulario para que los usuarios se pongan en contacto con el servicio de asistencia. ...
• Evaluar la formalización del soporte asistido por equipo en función de la carga de trabajo y la cantidad de soluciones que necesitan soporte en un área de negocio específica.

Considere estas acciones clave para mejorar el soporte de su mesa de ayuda interna:

• Determinar el alcance inicial de temas de Power Platform que manejará el servicio de asistencia.
• Evalúe el nivel de preparación de su servicio de asistencia para manejar el soporte.
• Organizar más capacitación para el personal de la mesa de ayuda para abordar las brechas de preparación.
• Determinar la ruta de escalamiento para las solicitudes que el servicio de asistencia no puede manejar directamente.
• Actualice la base de conocimientos de la mesa de ayuda para conocer los temas de Power Platform. Asegúrese de que alguien sea responsable de las actualizaciones periódicas de la base de conocimientos para reflejar funciones nuevas y mejoradas. Manténgase actualizado suscribiéndose a los canales RSS del blog, del blog y del blog. Power Apps Power Automate Microsoft Copilot Studio
• Asegúrese de que exista un buen sistema de seguimiento de problemas. A menudo es un sistema de emisión de boletos que puede administrar los niveles de prioridad.
• Decida si alguien estará de guardia para cualquier asunto relacionado con Power Platform. Si corresponde, asegúrese de que las expectativas de soporte 24/7 sean claras.
• Determine qué SLA existen y asegúrese de que las expectativas de respuesta y resolución se comuniquen claramente.
• Esté preparado para abordar problemas comunes específicos rápidamente. Por ejemplo, una solicitud para usar un nuevo conector debe manejarse rápidamente. La respuesta de soporte lenta puede hacer que los usuarios encuentren soluciones alternativas.
• Asegúrese de que su mesa de ayuda tenga un rol de seguridad que les permita generar tickets de soporte con Microsoft. Decida si la mesa de ayuda o el equipo de soporte dedicado evaluarán esos problemas.

Considere estas acciones clave para mejorar su soporte interno dedicado: Power Platform

• Defina claramente dónde terminan las responsabilidades de la mesa de ayuda y dónde comienzan las responsabilidades de soporte dedicado.
• Asegúrese de que el equipo de soporte dedicado de Power Platform tiene una ruta de escalada directa para llegar a los administradores globales para Microsoft 365 y Azure. Es crítico cuando surge un problema generalizado que está más allá del alcance de Power Platform. Estos problemas podrían estar relacionados con las cuentas de usuario y los permisos, la configuración de la red o las fuentes de datos utilizadas en las soluciones. Power Platform
• Cree un circuito de retroalimentación desde el equipo de soporte dedicado hasta la mesa de ayuda para que la base de conocimiento de TI pueda actualizarse. El objetivo es que el servicio de asistencia principal esté cada vez mejor equipado para gestionar más problemas en el futuro.
• Cree un circuito de retroalimentación desde la mesa de ayuda hasta el equipo de soporte dedicado. Cuando el personal de soporte observa redundancias o ineficiencias, puede comunicar esa información al equipo de soporte dedicado, que puede optar por cambiar y mejorar los procesos internos. Por ejemplo, si el servicio de asistencia está inundado de trabajo de creación y configuración de nuevos entornos para creadores, el equipo dedicado podría considerar automatizar este proceso utilizando los componentes de gestión de solicitudes de entorno del Kit de inicio del CoE Power Platform . ...
• Cree una ruta de escalamiento para que las personas y los equipos apoyen sus soluciones en el equipo de soporte dedicado para desbloquearlos cuando enfrentan problemas que no pueden resolver por sí mismos.
• Cree una ruta de transferencia desde las personas y los equipos que respaldan sus soluciones hasta el equipo de soporte dedicado para que las aplicaciones críticas puedan realizar la transición.
• Decida su estrategia general para transferir soluciones al equipo dedicado. Por ejemplo, a medida que aumenta la cantidad de soluciones importantes y críticas, ¿aumentará el personal del equipo de soporte dedicado o dependerá de las unidades de negocios para dotar de personal a los equipos de soporte para sus áreas?