Qu’est-ce que Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 ?

Dynamics 365 Channel Integration Framework est un cadre extensible de cloud à cloud permettant d’intégrer des canaux de téléphonie avec des applications pilotées par modèle dans Dynamics 365 à l’aide d’une bibliothèque d’API JavaScript basée sur un navigateur. Avec cette infrastructure, vous pouvez intégrer n’importe quel canal de téléphonie dans une application pilotée par modèle dans Dynamics 365, et l’infrastructure servira d’interface entre le canal et l’application.

Techniquement, Dynamics 365 Channel Integration Framework est un ensemble d’API (méthodes, événements et protocoles) qui permettent aux développeurs et aux partenaires de créer des expériences de communication immersives afin que la téléphonie tierce s’exécutant sur le cloud d’un fournisseur de canaux puisse interagir avec les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

Avec l’application Dynamics 365 Channel Integration Framework, vous pouvez configurer le canal dans l’application pilotée par modèle afin que vos représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants du service) puissent accéder à vos clients et les servir.

Défis des systèmes d’intégration de fournisseur de canal

Les organisations attendent de leurs centres d’appels qu’ils en fassent plus tout en utilisant moins de ressources. Il y a une volonté constante d’augmenter la productivité en faisant en sorte que les représentants du service des centres d’appels traitent plus d’appels téléphoniques. La réduction du temps moyen de traitement des appels des clients peut permettre aux entreprises d’économiser des millions de dollars. Un canal téléphonique dans un centre d’appels est l’un des indicateurs clés de succès et de satisfaction client. Voici quelques-uns des défis auxquels le secteur des centres d’appels est confronté avec les canaux de téléphonie :

• Intégrer des canaux de téléphonie tiers dans leur plateforme de gestion de la relation client (CRM).
• Accéder et effectuer des opérations sur la plateforme CRM à partir de la zone du widget de téléphonie.
• Développer et déployer le canal de téléphonie, ce qui nécessite l’écriture d’adaptateurs et de code personnalisé complexe pour l’intégration de la solution.
• Utilisation d’API et de personnalisations prêtes à l’emploi qui ne sont pas prises en charge pour l’environnement de production.
• La dépendance du canal téléphonique vis-à-vis du système d’exploitation et des navigateurs Web.
• Personnaliser le canal de téléphonie en fonction des besoins de l’entreprise et des flux de processus.

Avantages et propositions de valeur de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 apporte de nombreuses améliorations par rapport à Channel Integration Framework 1.0, en particulier dans sa capacité à s’intégrer aux dernières expériences d’agent multisession pour le service client.

Les principales nouvelles fonctionnalités de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sont les suivantes :

• Intégration avec des applications multisessions

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fournit des API pour intégrer votre canal de téléphonie à des expériences Web multisessions (espace de travail Omnicanal pour Customer Service et Copilot Service). Ces API permettent au canal de téléphonie d’afficher des notifications sur les conversations entrantes avec des informations pertinentes, de démarrer de nouvelles sessions pour les conversations et d’ouvrir des onglets d’application si nécessaire.

  Pour plus d’informations : Intégration avec les expériences multisessions

• Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

  Les fournisseurs de canaux de téléphonie peuvent désormais définir des expériences pour le mode réduit des widgets de communication qu’ils créent. Les représentants de service peuvent modifier manuellement le mode du contrôle d’ancré à réduit. La même chose peut également être réalisée de manière programmatique.

  Plus d’informations : Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

• Prise en charge de plusieurs fournisseurs

  Avec Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, les organisations peuvent configurer plusieurs canaux de téléphonie. Cela permet aux représentants du service de travailler simultanément sur plusieurs sessions destinées à différents clients sur différents canaux, chacune de ces sessions appartenant à différents fournisseurs de canaux de téléphonie. Le représentant du service peut effectuer toutes les interactions sur ces canaux à partir d’un contrôle de conversation familier.

  Pour plus d’informations : Prise en charge de plusieurs fournisseurs

Les fonctionnalités supplémentaires offertes par Dynamics 365 Channel Integration Framework sont les suivantes :

• Fournisseurs Apporter votre propre canal de téléphonie

  Dynamics 365 Channel Integration Framework fournit un cadre extensible pour intégrer des canaux de téléphonie tiers basés sur le cloud, y compris ceux qui ont été développés en interne ou qui sont hyperlocaux, avec des applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

• Communication bidirectionnelle

  Le cadre est extensible pour la configuration de la communication entre le canal de téléphonie et les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365. La communication bidirectionnelle vous permet de définir le contexte de l’entrée ou de la sortie, en fonction des besoins de votre entreprise et des flux de travail.

• API standard et prises en charge

  Dynamics 365 Channel Integration Framework expose des API JavaScript, qui sont l’ensemble standard d’API que vous pouvez utiliser pour la communication entre le canal de téléphonie et les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

• Facilité de développement et de déploiement

  L’expérience transparente de développement, de mise en œuvre et de déploiement de vos canaux vous permet de répondre facilement aux besoins de votre contexte commercial et de vos flux de travail.

• Configuration prête à l’emploi

  Vous pouvez intégrer de manière homogène plusieurs fournisseurs à l’aide de l’application de configuration d’administration de l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365.

• Indépendance des systèmes d’exploitation et des navigateurs web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework est indépendant des navigateurs Web et des systèmes d’exploitation, et vous permet d’intégrer les canaux basés sur le cloud qui répondent le mieux aux besoins de votre organisation.

  Pour obtenir la liste des navigateurs Web pris en charge, voir Navigateurs Web pris en charge.

• Prise en charge des écrans contextuels

  Vous pouvez configurer la fenêtre contextuelle pour afficher des informations sur le client qui peuvent aider les représentants du service à entamer une conversation de manière efficace et efficiente.

• Expérience représentative personnalisable

  • Vous pouvez personnaliser le canal personnalisé pour offrir une expérience améliorée aux représentants du service avec des fonctionnalités permettant d’agrandir, de réduire, d’afficher, de masquer, d’ouvrir des fenêtres ou de modifier la hauteur ou la largeur de la fenêtre.
  • Les techniciens d’assistance peuvent configurer l’utilisation d’outils de productivité avec plusieurs sessions. Ils peuvent créer de nouveaux scripts ou réutiliser les scripts existants.

• Mise à niveau vers de nouvelles versions

  Vous pouvez effectuer une mise à niveau transparente vers de nouvelles versions de fournisseurs de canaux tiers ou d’agrégateurs de canaux, car l’infrastructure d’intégration de canaux Dynamics 365 fournit l’infrastructure nécessaire à l’intégration des canaux, mais elle ne contrôle pas les versions de canal.

Informations connexes

Architecture de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Configuration système requise de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
FAQ relative à l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365
Obtenir l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0
Prendre en charge de plusieurs fournisseurs de canal
Apporter votre propre canal