Remarque
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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Note
- Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
- La casse s’applique uniquement à Customer Service.
- La recherche d’enregistrements identifie les enregistrements qui ont un code de statut actif pour les contacts ou les comptes ; si vous utilisez des codes de statut personnalisés, l’identification de l’enregistrement ne fonctionnera pas.
Vous pouvez mieux aider les clients si vous pouvez les identifier et afficher leur compte et les détails du client et du cas sur la page Conversation active. L’un des moyens consiste à configurer des questions avant la conversation dans les widgets de chat appropriés. L’application utilise les réponses du client pour rechercher les détails dans les enregistrements et afficher les résultats. Four un compte ou un contact, l’application effectue une recherche sur les champs Nom, E-mail ou Numéro de téléphone. Pour un compte, le Numéro de téléphone se rapporte au champ Téléphone de la page Résumé du compte ; pour un contact, le Numéro de téléphone se rapporte au champ Numéro de portable de la page Résumé du contact. Pour les incidents, les applications recherche sur le champ Numéro de l’incident.
Pour chaque demande de conversation entrante qu’un représentant reçoit, une notification s’affiche qui inclut des informations contextuelles pour la demande et les détails du client, le cas échéant. Une fois que le représentant du service accepte la notification entrante, la page Conversation active s’ouvre et affiche les détails du client et de l’incident identifiés. Si le contact ou le compte identifié a un incident actif lié, l’incident sera automatiquement lié à la conversation. Si le client contacte le réprésentant pour un autre incident, le représentant peut modifier manuellement l’incident lié.
Vous pouvez identifier les appels vocaux entrants si le numéro de téléphone de l’appel entrant correspond au numéro d’un contact dans le champ du téléphone mobile ou du téléphone du compte. Si vous souhaitez utiliser d’autres champs de numéro de téléphone, comme le téléphone du domicile, pour l’identification des clients, contactez le support Microsoft.
Si les résultats de recherche identifient plusieurs comptes, contacts ou incidents, l’enregistrement n’est pas lié à la conversation.
Configurer questions préalable à une conversation
Utilisez les noms de questions suivants pour créer des questions préalables à la conversation. Pour savoir comment créer des questions préalables à la conversation et comment les utiliser dans une enquête préalable à la conversation, voir Configurer une enquête préalable à la conversation.
| Entity | Mappage | Type de réponse |
|---|---|---|
| Account | Clé du contexte de question : Nom Nom logique de l’attribut : nom Clé du contexte de question : Courrier électronique Nom logique de l’attribut : emailaddress1 Clé du contexte de question : Téléphone Nom logique de l’attribut : telephone1 (champ Téléphone professionnel de la page Résumé du compte) |
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| Contact | Clé du contexte de question : Nom Nom logique de l’attribut : fullname Clé du contexte de question : Courrier électronique Nom logique de l’attribut : emailaddress1 Clé du contexte de question : Téléphone Nom logique de l’attribut : mobilephone (Téléphone portable champ sur la Résumé du contact page) |
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| Incident | Clé du contexte de question : CaseNumber Nom logique de l’attribut : ticketnumber |
Ligne simple |
Si vous souhaitez que d’autres champs soient reconnus pour la recherche de numéro de téléphone, suivez les étapes de la section Activer les champs pour identifier les clients.
Utilisez la méthode API setContextProvider
Vous pouvez identifier automatiquement les enregistrements à l’aide du contexte personnalisé défini à l’aide de l’API setContextProvider en dehors des réponses préalables à la conversation. Pour savoir comment définir ces valeurs par programme, voir Gérer le contexte personnalisé.
Lier le client et l’incident à une conversation lorsque l’agent réaffecte une conversation ou y met fin
Lorsqu’un agent IA met fin à une conversation client, l’agent peut lier le numéro de cas à la conversation. L’assistant peut créer un nouveau numéro d’incident ou en obtenir un existant à partir du client en fonction de son nom, de son adresse électronique ou de son numéro de téléphone.
Si l’assistant doit transmettre la conversation à un représentant, il peut lier le client et le numéro d’incident à la conversation de sorte que lorsque le représentant accepte la demande de transfert, toutes les informations pertinentes soient à sa disposition dans la section Conversation active. Le résumé d’escalade donne au représentant les informations de base sur le transfert et lui permet de résoudre plus rapidement le problème du client.
Pour lier le client ou l’incident, définissez les valeurs des attributs associés, tels que le nom et le numéro de téléphone du client. Le système recherche ces attributs dans les entités correspondantes, telles que le client et le cas, et le résultat est lié à la conversation si un enregistrement correspondant unique est trouvé. L’agent IA doit définir des paramètres de contexte pour les enregistrements suivants qui sont également définis une fois que le client est automatiquement identifié lorsque la conversation est transférée.
| Entité à lier | Nom de variable à définir par le bot | Attribut pour l’entité Dynamics 365 à faire correspondre avec le nom de variable correspondant dans le bot |
|---|---|---|
| Account |
|
|
| Contact |
|
|
| Cas | CaseNumber | ticketnumber |
Pour en savoir plus sur la création de variables de contexte pour les assistants IA dans Azure et Copilot Studio, voir Configurer les variables de contexte pour l’assistant IA.
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Variables de contexte pour les bots
Référence FetchXML