Intégrer un assistant Copilot

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Utilisez des assistants pour simuler des conversations de type humain dans le cadre d’activités de routine afin de permettre à vos représentants du service clientèle (représentant du service ou représentant) de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. Vous pouvez utiliser Microsoft Copilot Studio pour créer des assistants qui peuvent interagir avec les clients dans Dynamics 365 Contact Center ou Dynamics 365 Customer Service.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour les conversations de l’assistant :

• Intégrez parfaitement votre assistant à tous les canaux sans avoir à ajouter de code spécifique au canal dans l’assistant.
• Configurez les fonctionnalités de réponse vocale interactive (RVI) pour les assistants à commande vocale.
• Sélectionnez l’option la plus appropriée pour votre agent :
  • Orchestration classique : l’agent répond en correspondant aux requêtes utilisateur aux rubriques prédéfinies en fonction des mots clés et des expressions de déclencheur.
  • Orchestration de l’IA générative : l’agent utilise l’IA pour comprendre l’intention de l’utilisateur et sélectionne dynamiquement les meilleures actions, articles de connaissances ou rubriques pour répondre aux requêtes des utilisateurs ou aux déclencheurs d'actions, comme commencer le transfert lorsque l’utilisateur demande une escalade. Apprenez-en davantage dans l'orchestration du comportement des agents avec l'IA générative.
    • Si vous sélectionnez l’orchestration générative, vous pouvez sélectionner un modèle NLU (Natural Language Understanding), NLU ou NLU+ dans Copilot Studio pour améliorer la façon dont votre agent interprète les intentions des clients et extrait la signification des conversations. En savoir plus dans Configurer NLU+.
    • Si vous sélectionnez Microsoft Copilot Studio NLU, le traitement est effectué dans Copilot Studio. Pour Microsoft Copilot Studio NLU+, le traitement des données se produit dans Dynamics 365.
• Configurez des transferts contextuels vers les représentants du service.
• Analysez la transcription de l'assistant disponible dans Microsoft Dataverse une fois la conversation terminée.
• Configurez des règles d’acheminement pour acheminer de manière sélective les demandes entrantes vers des assistants en fonction du contexte, tel que le type de problème ou le type de client. Par exemple, vous pouvez acheminer des problèmes de faible complexité vers des assistants ou acheminer la conversation vers un assistant de vente ou d’assistance en fonction de l’historique de navigation de la page Web du client.
• Surveillez les conversations de l’assistant en temps réel à l’aide du tableau de bord du superviseur, qui comprend des détails tels que le sentiment du client.
• Utilisez les tableaux de bord historiques pour obtenir des insights sur l’efficacité des agents via des métriques. Les insights disponibles incluent le taux de résolution, le taux d’escalade, le temps de résolution, le temps d’escalade et le sentiment moyen.

Lorsqu’une conversation est transmise d’un assistant à un représentant, le représentant peut visualiser la transcription complète de la conversation de l’assistant et disposer du contexte complet tout en interagissant avec le client. Pour en savoir plus, consultez Permettre à un assistant de réaffecter la conversation et d’y mettre fin.

Prérequis

Vous devez avoir :

• Des exigences de licence spécifiques s’appliquent à la configuration et à l’utilisation d’agents dans Copilot Studio. En savoir plus sur les termes du produit Microsoft.
• La conversation, la messagerie numérique ou le canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service nécessitent des licences spécifiques en fonction des besoins de votre entreprise. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.
• Rôle de sécurité de l’administrateur CCI pour accéder à l’assistant que vous créez dans le Centre d’administration Copilot Service, dans Copilot Studio.
• Rôle de l’administrateur Omnicanal. Pour plus d’informations, consultez Gérer les rôles d’utilisateur.

Créer un assistant Copilot

Vous pouvez créer des assistants Copilot de l’une des manières suivantes :

• Créez l’agent dans le Centre d’administration du service Copilot, puis accédez à Copilot Studio pour terminer la configuration. En savoir plus sur l’ajout d’un agent.
• Créez l’assistant dans Copilot Studio, qui est ensuite disponible dans le centre d’administration Dynamics 365 Contact Center. En savoir plus dans :
  • Créer et supprimer des copilotes
  • Créer un assistant personnalisé à partir d’un modèle
  • Créer des assistants à commande vocale à partir de modèles

Connecter votre assistant Copilot à l’instance omnicanale

Pour que l’assistant puisse interagir avec les clients dans Dynamics 365 Contact Center ou Customer Service, vous devez intégrer l’assistant à votre application. Suivez la procédure de la section Connecter votre assistant Copilot à Omnicanal pour connecter votre assistant Copilot à l’instance omnicanale.

Lorsque vos clients ont besoin de parler à un représentant, votre assistant peut transmettre la conversation de manière transparente. Lorsque votre assistant transfère une conversation, il peut partager l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables pertinentes. Assurez-vous d’avoir configuré un article d’escalade dans votre assistant pour transférer la conversation à un représentant. Pour en savoir plus, voir Transférer à un représentant.

Configurer les fonctionnalités de l’assistant

Dans Copilot Studio, vous pouvez ajouter les fonctionnalités suivantes à votre assistant pour terminer votre configuration :

• Ajoutez des sources de connaissances à votre assistant pour l’aider à répondre aux questions des clients. Pour en savoir plus, consultez Ajouter des sources de connaissances à votre assistant.
• Configurez des assistants multilingues pour la prise en charge de plusieurs langues. En savoir plus dans Configurer des assistants multilingues.
• Fonctionnalités RVI spécifiques aux assistants à commande vocale, telles que l’entrée DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), les variables de contexte, le transfert d’appel et la personnalisation de la parole et du DTMF. Pour en savoir plus, consultez Configurer les assistants RVI Copilot Studio.
• Personnaliser l’apparence d’un copilote

Ajouter un assistant à un flux de travail

Dans l’application centre d’administration du service Copilot, sélectionnez l’agent Copilot dans la liste des agents dans la zone Workstreams . Pour en savoir plus, consultez Ajouter un assistant à un flux de travail.

Configurer des variables de contexte pour l’assistant Copilot

Une fois que vous avez configuré votre assistant et que vous l’avez ajouté à un flux de travail, vous pouvez configurer des variables de contexte pour acheminer les éléments de travail. Vous pouvez également partager le contexte d’Omnicanal avec votre assistant Copilot pour créer une expérience riche et personnalisée. En savoir plus sur la création de variables de contexte dans Gérer les variables de contexte. En savoir plus sur la configuration des variables de contexte pour les agents Copilot dans Configurer des variables de contexte pour l’agent Copilot.

Ajouter un assistant à une file d’attente

Vous pouvez ajouter un assistant à la file d’attente afin qu’il puisse recevoir les conversations de la file d’attente. Découvrez comment créer et gérer les files d’attente pour l’acheminement unifié.

Fermer automatiquement une conversation

Lorsqu’un agent reçoit une conversation qui n’est pas réaffectée à un représentant de service, la conversation se ferme si le client l’abandonne. La conversation se ferme également automatiquement après 30 minutes d’inactivité.

Cette conversation s’affiche dans le tableau de bord de l’agent Omnichannel avec l’état fermé et résolu/abandonné dans le tableau de bord Copilot Studio. En savoir plus dans Graphique des résultats de session au fil du temps.

Conversations terminées par l’assistant

Vous devez inclure un article de fin de conversation dans un assistant Copilot pour fournir une conclusion claire et naturelle à l’interaction, améliorant ainsi l’expérience globale de l’utilisateur. Il permet également à l’assistant de suggérer les étapes suivantes, de recueillir des commentaires et de gérer les erreurs finales, garantissant ainsi que l’utilisateur quitte l’interaction satisfait.

Dans le canal vocal, le système n’écoute pas la variable de contexte closeOmnichannelConversation. Vous devez configurer un message de fin de conversation qui termine explicitement la conversation dans le Centre de contacts Dynamics 365.

1. Dans Copilot Studio, pour l’assistant sélectionné, ajoutez une nouvelle rubrique.

2. Sélectionnez Accéder au canevas de création et, dans Ajouter un nœud, sélectionnez Appeler une action, puis sélectionnez Créer un flux.

3. Dans la fenêtre Power Automate qui s’ouvre sous un nouvel onglet, procédez comme suit :

   1. Dans la zone Renvoyer les valeurs à Power Virtual Agents, sélectionnez Ajouter une entrée, puis Oui/Non.
   2. Dans la zone Entrer le titre , entrez CloseOmnichannelConversation, qui est le nom de la variable de contexte du centre de contacts.
   3. Dans la zone Entrer une valeur pour répondre, sélectionnez l’onglet Expression, puis entrez bool(true) pour créer l’expression et sélectionnez OK.
   4. Enregistrez les modifications, puis quittez Power Automate.

4. Dans le sujet que vous étiez en train de modifier, sélectionnez à nouveau Appeler une action, puis dans la liste, sélectionnez le flux que vous avez créé.

5. Dans Ajouter un nœud, sélectionnez Mettre fin à la conversation, puis sélectionnez Transfert à l’agent.

6. Accédez à la rubrique dans laquelle vous devez appeler la rubrique pour mettre fin à la conversation de l’agent dans le Centre de contacts Dynamics 365, puis utilisez l’option Accéder à une autre rubrique dans Ajouter un nœud.

7. Sélectionnez le sujet que vous avez créé pour mettre fin à la conversation de l’assistant.

8. Enregistrez et publiez les modifications.

Limites

Déclaration de confidentialité

Vous comprenez que vos données peuvent être transmises et partagées avec des systèmes externes et que vos données peuvent circuler en dehors de la limite de conformité de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans un environnement cloud public). Par exemple, vos messages sont partagés avec l’agent, ce qui peut interagir avec un système non Microsoft en fonction de l’intégration effectuée par vous. Pour plus d’informations sur la façon dont nous traitons vos données, consultez Déclaration de confidentialité Microsoft.

Résoudre les problèmes des assistants

Comment mettre fin à une conversation d’agent dans le centre de contacts

Étapes suivantes

Scénarios de transfert par assistant

Informations associées

Gérer vos assistants
Intégrer un assistant Azure
Gérer les variables de contexte
Configurer des variables de contexte pour les assistants
Identifier automatiquement les clients
Permettre à un assistant de réaffecter la conversation et d’y mettre fin
Bonnes pratiques pour la configuration des assistants Azure et Copilot
Utilisation des files d’attente
Comprendre et créer des flux de travail
Créer et modifier des rubriques dans l’assistant Copilot
Actions suggérées
Ajouter un widget de conversation