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Astuce
- Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.
- Découvrez Copilot, une fonctionnalité qui améliore considérablement la productivité des assistants dans Customer Service.
Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service ! Nous sommes ravis de vous offrir une suite de fonctionnalités dédiées pour que votre entreprise puisse offrir la meilleure expérience de service clientèle possible à vos clients. Nous pensons que connaître vos clients vous permet de personnaliser chaque expérience et d’optimiser la productivité de vos assistants afin que vous puissiez gagner des clients à vie.
L’expérience de représentant du service client (représentant du service, représentant) est le cœur de Dynamics 365 Customer Service. La clé de l’amélioration de la satisfaction dans la prestation de services permet aux représentants de prendre des demandes client à partir de n’importe quel canal, de gérer plusieurs sessions à la fois, d’interagir avec plusieurs applications sans perdre de contexte et d’améliorer leur flux de travail avec des outils de productivité.
Nous vous proposons plusieurs expériences d’application parmi lesquelles choisir, en fonction des besoins de votre organisation de support.
Utilisez Customer Service pour :
- Suivi des problèmes du client par le biais des incidents
- Enregistrer toutes les interactions associées à un incident
- Partage d’informations dans la Base de connaissances
- Utiliser l’acheminement unifié pour acheminer efficacement les éléments de travail
- Gérer les conversations sur l’ensemble des canaux, notamment vocal
- Utiliser les informations et l’analyse pilotées par l’IA pour améliorer la satisfaction des clients
- Collaborer avec des experts dans Microsoft Teams
- Créer et suivre les niveaux de service via les contrats de niveau de service (SLA)
- Définir les conditions de service via des droits
- Gérer les performances et la productivité par le biais de rapports et de tableaux de bord
- Créer et planifier les services
- Participer à des conversations instantanées
Administrer Customer Service
Vous pouvez configurer et gérer les différentes fonctionnalités du service client en fonction du module de licence que vous avez acheté.
- Centre d’administration du service Copilot : utilisez l’application pour gérer les différentes fonctionnalités du service clientèle à un seul endroit. Vous pouvez configurer toutes les fonctionnalités du support client, des opérations et des expériences d’assistant via cette application. Vous pouvez gérer les principales fonctionnalités du service clientèle et d’autres aspects, telles que les conditions de service, la planification des services et tous les canaux dans Omnicanal pour Customer Service. En savoir plus dans le Centre d’administration du service Copilot en un clin d’œil
Utiliser des applications d’assistant pour servir les clients
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans les différentes expériences d’application, en fonction de vos besoins. Dans le tableau suivant, sélectionnez l’application de votre choix pour en savoir plus sur les détails de l’expérience utilisateur dans chacune.
| Fonctionnalités | Espace de travail du service Copilot | Omnicanal pour Customer Service (déconseillé) | Centre de service clientèle | Membre de l’équipe du service clientèle |
|---|---|---|---|---|
| Session multiple | Oui | Oui | Non | Non |
| Case Management | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Conversations (avec offres Conversation ou Messagerie numérique) | Oui | Oui | Non | Non |
| Canaux (avec offre Messagerie numérique) | Oui | Oui | Non | Non |
| Canal vocal (avec le Canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service) | Oui | Oui | Non | Non |
| Gestion des connaissances | Oui | Oui | Oui | Read-only |
| Informations, analyses et tableaux de bord | Oui | Oui | Oui | Non |
| Planification des services | Oui | Non applicable | Oui | Non |
| Connected Field Service avec IoT | Oui | Non | Oui | Non |
| Extensibilité | Oui, avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé | Oui, avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé, Kit de développement logiciel (SDK) mobile | Oui, avec Channel Integration Framework version 1.0 | Non |
| Compatible Unified Interface | Oui | Oui | Oui | Oui |
Légende
Oui : En disponibilité générale.
Non : Non disponible
Disponible n’importe où, sur n’importe quel appareil
Note
Pour les appareils mobiles, vous pouvez installer l’application applicable à votre appareil. Découvrez plus en détail l’installation de Dynamics 365 pour téléphones et tablettes.
Si vous utilisez un navigateur de bureau, vous pouvez afficher les différentes applications Customer Service dans le commutateur d’application, comme illustré dans l’image suivante.
Si vous utilisez un appareil mobile avec Dynamics 365 pour téléphones et tablettes installés, vous pouvez afficher les vignettes d’application dans le commutateur d’application, comme illustré dans l’image suivante.
Note
Si vous avez précédemment installé une solution de portail, pour créer un cas dans l’application Customer Service Hub ou pour utiliser la commande Cas de fusion, vous devez désactiver l’option Lecture seule dans l’entité Mobile pour l’entité Case. Pour en savoir plus, désactivez l’option En lecture seule dans mobile.
Accessibilité et confidentialité dans les applications Customer Service
Customer Service préconise une conception inclusive et du contenu accessible. Les applications sont conçues en fonction de l’accessibilité afin d’aider tous les utilisateurs à être productifs sans effort.
Pour plus d’informations sur l’accessibilité de l’application et le respect des protection des données personnelles, voir Accessibilité et protection des données personnelles.