Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot

Vous pouvez permettre aux représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants) d’utiliser Copilot pour générer des réponses et rédiger un courrier électronique dans un système CRM autre que Microsoft.

Prérequis

• Vous avez le rôle Administrateur système.
• Si vous n’êtes pas dans la région Amérique du Nord et que vous souhaitez utiliser la recherche Web optimisée par la fonctionnalité Bing, vous devez activer le mouvement des données entre les régions et la recherche Bing dans le centre d’administration Power Platform. Consultez Activer le déplacement des données entre les régions.
• La gestion des connaissances doit être activée dans votre système CRM.

Activer les fonctionnalités d’assistance de Copilot

Procédez comme suit pour activer les fonctionnalités Copilot dans le centre d’administration Copilot Service :

1. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :
   • Sélectionnez Gérer dans Expérience de l’assistant>Productivité>Copilot pour les questions et les courriers électroniques
   • Sélectionnez Afficher dans Démarrer>Accueil>Configuration des questions et des courriers électroniques.

Poser une question

La fonctionnalité Poser une question permet aux représentants de poser des questions et d’obtenir des réponses de Copilot. L’onglet Poser une question dans le volet Copilot permet également aux représentants du service de générer un résumé de l’incident, un résumé de la conversation et des notes de résolution. Vous pouvez activer ces fonctionnalités dans la page Widget intégrable Copilot. Pour en savoir plus, consultez Configurer l’assistant IA intégré.

Activer les invites proactives

Les invites proactives permettent aux représentants du service de découvrir facilement les compétences de Copilot et de lui transmettre des invites sans avoir à les taper manuellement. Cela fait gagner du temps au représentant du service et améliore la qualité de son expérience globale.

1. Sur la page Copilot pour les questions et les courriers électroniques, sélectionnez Gérer les invites pour Poser une question.
2. Sur la page Gérer les paramètres d’invite, sélectionnez ce qui suit selon vos besoins :
   • Invites suggérées
   • Aperçus actifs
3. Dans la section Invites de mon organisation, sélectionnez Ajouter une nouvelle invite pour ajouter les invites que vous souhaitez utiliser.
4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Sources de connaissances

Sélectionnez Inclure une base de connaissances ou un autre type de source de connaissances pour permettre à Copilot d’utiliser la base de connaissances ou d’autres sources de connaissances pour générer des réponses. Si vous ne cochez pas cette case, la fonctionnalité Poser une question ne sera pas disponible dans le volet Copilot.

Activer la Base de connaissances

Sélectionnez Base de connaissances pour permettre à Copilot de générer des réponses à l’aide des ressources de la base de connaissances interne. Les informations sont utilisées pour poser une question et rédiger un courrier électronique dans le volet d’aide Copilot. Par défaut, cette option est désactivée.

Si vous avez désactivé l’option Base de connaissances, les représentants du service peuvent utiliser Copilot pour rédiger un courrier électronique à l’aide des invites Suggérer un appel, Demander plus d’informations, Faire preuve d’empathie avec les commentaires et Personnaliser uniquement.

Activer les sources de connaissances configurées dans Copilot Studio (version préliminaire)

Vous pouvez permettre aux clients d’intégrer diverses sources de connaissances sans avoir à ajouter le contenu directement dans la base de connaissances. Lorsque des sources de connaissances sont ajoutées, Copilot peut utiliser des données d’entreprise de Power Platform, de données Dynamics 365, de sites web et de systèmes externes. Les sources de connaissances permettent à vos agents de fournir des informations et insights pertinents à vos clients. Pour en savoir plus, consultez Activer les sources de connaissances à partir de Microsoft Copilot Studio (version préliminaire).

Activer la traduction

Sélectionnez Autoriser les assistants à traduire les réponses pour permettre aux représentants du service de traduire les réponses générées par Copilot dans la langue de leur choix.

Écrire un courrier électronique

La fonctionnalité Écrire un courrier électronique permet aux représentants du service de rédiger un courrier électronique en utilisant Copilot. Sélectionnez Volet d’aide - Écrire un courrier électronique pour que les représentants du service voient l’onglet Écrire un courrier électronique dans le volet Copilot.

Si Copilot doit utiliser des sources de connaissances pour générer des courriers électroniques, vous devez définir le bouton bascule Rédaction de courriers électroniques contextuels avec l’IA sur Oui dans Power Apps. Suivez les étapes de la section Activer Rédiger un courrier électronique dans l’éditeur de texte enrichi pour définir le bouton bascule.

Gérer les données des réponses par e-mail

Vous pouvez modifier les champs de l’incident source que Copilot utilise pour générer des brouillons de courrier électronique, améliorant le contexte et l’exactitude des résultats. Vous pouvez également sélectionner un champ personnalisé que le Copilot utiliser pour générer des réponses.

1. Sur la page Copilot pour les questions et les courriers électroniques, sélectionnez Gérer les données pour Volet d’aide - Écrire un courrier électronique.
2. Sur la page Gérer les données des réponses par courrier électronique, vous pouvez mapper les champs par défaut utilisés par Copilot pour rédiger des courriers électroniques aux champs de données pertinents d’un type d’enregistrement spécifique.
3. Vous pouvez désélectionner l’enregistrement que vous ne souhaitez pas utiliser pour les réponses par courrier électronique. Par exemple, si le Copilot ne doit pas prendre en compte les notes liées à un incident lors de la rédaction d’un courrier électronique, vous pouvez désélectionner la ligne Notes sur l’incident.
4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.