注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
エージェントレポートは、ケースとレコード管理のためのエージェント中心のビューを提供します。 変更日、キュー、エージェント、エージェント スキル、エージェント ステータス、およびタイム ゾーンは、データを掘り下げてエージェントの空き時間とキャパシティの制限を識別し、割り当てられていない作業項目に対処できるフィルターです。
一連の KPI は、フィルター スコープをすばやく把握するのに役立ちます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| 進行中の作業項目 | 過去 24 時間以内に変更され、現在進行中のレコードの種類の作業項目の数 (オープンとアクティブなものを含む)。 |
| 未割り当ての作業項目 | 過去 24 時間以内に変更され、現在割り当てられていないレコードの種類の作業項目の数。 |
| オンラインのエージェント | オンラインの 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) の数。 |
| アクティブな作業項目を持つエージェント | プレゼンス状態に関係なく、アクティブな作業項目が割り当てられている担当者の数。 |
リストとグラフ
エージェントの空き状況: ドーナツ グラフには、任意のレコード タイプのキューに割り当てられている組織内のすべてのエージェントが一覧表示されます。 ここには、カスタムステータスを含むすべての可用性ステータスが一覧表示されます。 ステータスを選択すると、フィルターがコンポーネント全体に自動的に適用されます。 たとえば、エージェントの空き状況 グラフで 対応中 コンポーネントを選択すると、システムによってダッシュボードが更新され、対応中となっているキャパシティが表示されます。
キャパシティ プロファイル別のエージェントの空き状況: この表には、すべてのキャパシティ プロファイルと、キャパシティ プロファイルと使用中のキャパシティにリンクされているサインイン エージェントが一覧表示され、キャパシティの不足によって引き起こされる割り当てのボトルネックを特定できます。 ブロック割り当てトグルがオンになっているプロファイルで容量が占有されている場合、エントリは赤で表示されます。 詳細を表示する を選択すると、詳細なエージェントの空き状況が表示されます。これは、キャパシティ以外にも未割り当て作業項目の原因となる可能性があります。
エージェント リスト: エージェント リストには、レコード タイプのキューに関連付けられているすべてのエージェントが一覧表示されます。 オンラインのエージェント、オフラインのエージェント、セッションのあるエージェント タブがあります。
オンラインのエージェントとオフラインのエージェントは、次の情報を提供します。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| エージェント名 | 担当者の名前です。 |
| ステータス | 担当者 の現在のプレゼンス状態。 |
| 以降の状態 | 担当者 が現在の状態になってからの時間。 |
| ドメイン名 | 担当者のドメイン名です。 |
セッションのあるエージェントで、次の情報を入力します:
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| エージェント名 | 担当者の名前です。 |
| ステータス | 担当者 の現在のプレゼンス状態。 |
| 以降の状態 | 担当者 が現在の状態に入ったときのタイムスタンプ。 |
| アクティブなセッション | 担当者が参加している、過去 24 時間に変更されたアクティブなセッションの数。 |
| クローズ済みセッション | 担当者が参加している、過去 24 時間に変更されたクローズ状態のセッションの数。 |
| 手動で割り当てられたセッション | 過去 24 時間に変更された、担当者に手動で割り当てられたセッションの数。 これらは、アクティブなセッションとクローズされたセッションの両方を含むことができます。 |
| 自動割り当てセッション | 過去 24 時間に変更された 担当者 に自動割り当てられたセッションの数。 これらは、アクティブなセッションとクローズされたセッションの両方を含むことができます。 |
| ドメイン名 | 担当者のドメイン名です。 |
一覧でエージェントを選択すると、そのエージェントの詳細なエージェント ビューを開くことができます。 このビューには次のものが含まれます:
エージェント名とアカウント。
エージェント固有のKPI(レポート期間内)。
エージェントに割り当てられたアクティブな作業項目。
クローズした作業項目。
転送された作業項目。
平均会話時間。
能力ごとのエージェント スキル。
キャパシティ プロファイル別のエージェントの可用性。
エージェントに割り当てられたレコードの会話のリスト (関連付けられたキュー、会話ステータス、会話の作成日/時刻を含む)。
エージェントのプレゼンスの履歴。
エージェント リストの状態列では、エージェントごとにエージェントの状態を設定することもできます。これは、割り当てられていない作業項目と、使用可能なキャパシティがあるが使用可能な状態が表示されていないエージェントがある場合に役立ちます。
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