進行中の作業項目レポートには、過去 24 時間または今日にタイム ゾーン設定ごとに変更されたすべてのオープンおよびアクティブ状態の作業項目が一覧表示されます。 コンテンツは、変更日、キュー、エージェント、作業項目の状態、作業項目のスキル、およびタイム ゾーンでフィルター処理できます。
このレポートは、特に最近のケースまたはレコードをリアルタイムで追跡するためのものです。 このビューでは、作成されているが 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) に割り当てられていない作業項目を簡単に識別できます。 注意が必要なすべての新しい作業項目が確実にトリアージされるようにすることができます。 ダッシュボード内で作業項目の割り当て、転送、または削除できます。
より長い期間については、バックログ作業項目レポート を使用できます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| サブジェクト | ケースまたはレコードのタイトル。 |
| 待ち行列 | 作業項目がルーティングされるキュー。 |
| ステータス | オープンまたはアクティブ (オープンが サービス担当者 に割り当てられていない場合)。 |
| 作業項目の経過日数 | ケースまたはレコードが作成されてからの時間 (日数)。 |
| エージェント名 | 作業項目が割り当てられている サービス担当者。 |
| 作成日 | 作業項目が作成された日付とタイム スタンプ。 |
| 場合 | 会話にリンクされたケース レコードの一意の番号 ID。 |
| 優先順位 | 会話にリンクされたサポート案件レコードの優先度。 |
リスト項目を選択すると、サービス担当者に割り当てたり、別のキューに転送したり、削除したりできます。
注意
作業項目が別のキューに転送されると、転送時に割り当ての条件が変更されないため、自動割り当てに影響を与える可能性があります。 プッシュ (自動割り当て) のシナリオでは、スーパーバイザーは、作業項目の割り当ての条件を満たすユーザーが宛先キューに含まれていることを確認する必要があります。
削除 は作業項目 (会話) を終了しますが、ケースは終了しません。
選択した作業項目を割り当てたり転送したりすると、会話の割り当てまたは転送ダイアログが表示されます。 このダイアログでは、対応可能な担当者、キャパシティ、スキル習熟度の一致する担当者のリストを表示することで、アクティビティに最適な担当者またはキュー (割り当てのみ) を特定することができます。
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