キュー レポートには、既定では、組織内のすべてのアドバンスド キューがテーブルに一覧表示されます。 コンテンツは、変更日、個々のキュー、エージェント、作業項目の状態、作業項目のスキル、およびタイム ゾーンでフィルター処理できます。
注
このレポートには、エンティティ レコードの種類のキューのみが表示されます。
キュー テーブルには、次の並べ替え可能な列があります:
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| 待ち行列 | エンティティ レコード キューの名前。 |
| キューの優先度 | キューの優先度です。 |
| 割り当てられた作業項目 | レポート期間中に 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) に割り当てられた作業項目。 |
| 未割り当ての作業項目 | サービス担当者にまだ割り当てられておらず、キューへの転送を含むレポート期間中の作業項目。 |
| 最長待機時間 | キュー内のレポート期間中に、状態がオープンからアクティブ (割り当て済み) に変更されるまでの作業項目の最長時間。 |
| オンラインのエージェント | キューに割り当てられた、オンラインのサービス担当者。 |
このテーブルでは、キュー、キューの優先度、割り当て済みおよび未割り当ての作業項目、最長待機時間、およびオンラインのエージェントで並べ替えることができるため、円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供するために是正措置を講じる必要があるキューを簡単に特定できます。 たとえば、未割り当てのケースまたは最長の待機時間で並べ替える場合、バックログを効率的に処理するのに十分なエージェントとエージェントのキャパシティを確保できます。
テーブルでキューを選択すると、キューの作業項目は、詳細ビュー オプションを使用して簡単に管理できるように、埋め込みの進行中の作業項目テーブルとして一覧表示できます。
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