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概要レポートでレコード ルーティングのリアルタイム分析を表示して理解する

概要レポートは、Copilot Service ワークスペース アプリでレコード ルーティングのリアルタイム分析ダッシュボードを選択すると、既定で表示されます。 このレポートは、変更日、キュー、エージェント、作業項目の状態、作業項目のスキル、およびタイム ゾーンで フィルター できます。 使用可能な時間フィルターには、過去 24 時間 および 今日 が含まれます。

概要レポートには、サポート案件とレコードの経時的な概要が、作業ストリームまたはキュー別に表示されます。 このレポートには、エンティティ レコードの種類のキューのみが表示されます。 作業項目が作成された作業ストリームに関する統計は、キューの分散と容量の使用効率を分析し、管理するのに役立ちます。 たとえば、割り当てられていない作業項目の割合が高いと、顧客満足度が低下する可能性があります。 未割り当ての作業項目の割合や、サポート案件が割り当てられるまでの長い待機時間に対処するために、エージェントの空き時間や、対応可能なエージェントのキャパシティに関するサポート案件の分布などの運用指標をリアルタイムで調べることができます。

ビジュアル表示を編集することで、概要レポートにすでに表示されているメトリックにメトリックを追加できます。 詳細は、ビジュアル表示のカスタマイズをご覧ください。

概要レポートのスクリーンショット

KPI プロパティ
合計作業項目 過去 24 時間に変更されたレコードの種類の作業項目の合計数。 作業項目の合計 = 終了した作業項目 + 進行中の作業項目。
クローズした作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在クローズされているレコードタイプの作業項目の数。
進行中の作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在進行中のレコードタイプの作業項目 (オープンおよびアクティブなものを含む) の数。 進行中の作業項目 = 割り当てられていない作業項目 + 割り当てられた作業項目。
未割り当ての作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在割り当てられていないレコードの種類の作業項目の数。
割り当てられた作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在割り当てられているレコードの種類の作業項目の数。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当てられた作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
自動割り当てされた作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在統合ルーティングによって自動割り当てされているレコードの種類の作業項目の数。
手動で割り当てられた作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在手動で割り当てられているレコードの種類の作業項目の数。
オンラインのエージェント オンラインのエージェントの数。 つまり、プレゼンス ステータスがオフラインではないということです。

インタラクティブ な チャート

レポートには、縦棒グラフやドーナツグラフなど、さまざまな種類のグラフを表示できます。 視覚的な表示は、データの変化やパターンを識別するのに役立ち、最も重要な問題に対処するために迅速に行動することができます。

たとえば、作業項目の経時的列グラフでは、割り当て済みおよび未割り当ての状態にある作業項目の数を、作成日を X 軸として予測したものが表示されます。

チャート内のコンポーネントを選択すると、それに応じてデータがフィルター処理されます。 これにより、選択したコンポーネントに関連するデータのみを表示できます。 たとえば、エージェントの可用性の状況 グラフで対応中のコンポーネントを選択すると、ダッシュボードが更新され、現在対応中の状態にあるエージェントの作業項目のみが表示されます。

キューごとの作業項目メトリクス テーブルには、以下のメトリクスが表示されます:

KPI プロパティ
待ち行列 キューの名前
キューの優先度 キューの優先度です。
割り当てられた作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在このキューに割り当てられているレコード・タイプ作業項目の数。
未割り当ての作業項目 過去 24 時間以内に変更され、現在割り当てられておらず、このキューで待機しているレコード タイプの作業項目の数。
最長待機時間 エージェントが作業項目を受け入れるまでの待機時間。
オンラインのエージェント オンラインのエージェントの数。 つまり、このキュー内でプレゼンス ステータスがオフラインではないということです。

レコード ルーティングのリアルタイム分析を管理する
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