Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 브라우저 기반 JavaScript API 라이브러리를 사용하여 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 통합하기 위한 클라우드 간 확장 가능한 프레임워크입니다. 이 프레임워크를 사용하면 모든 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱에 통합할 수 있으며 프레임워크는 채널과 앱 간의 인터페이스 역할을 합니다.
기술적으로 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 개발자와 파트너가 몰입형 통신 환경을 구축하여 채널 공급자 클라우드에서 실행되는 타사 전화 통신이 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 상호 작용할 수 있도록 하는 API(메서드, 이벤트 및 프로토콜) 집합입니다.
Dynamics 365 Channel Integration Framework 앱을 사용하면 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 서비스 담당자)가 고객에게 액세스하고 서비스를 제공할 수 있도록 모델 기반 앱에서 채널을 구성할 수 있습니다.
채널 공급자 통합 시스템의 과제
조직은 콜 센터가 더 적은 리소스를 사용하면서 더 많은 작업을 수행할 수 있기를 기대합니다. 콜센터 서비스 담당자가 더 많은 전화 통화를 처리하도록 하여 생산성을 높이려는 끊임없는 노력이 있습니다. 고객 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 단축하면 기업은 수백만 달러를 절약할 수 있습니다. 콜센터의 전화 통신 채널은 성공과 고객 만족도를 위한 핵심 지표 중 하나입니다. 콜 센터 업계가 전화 통신 채널과 관련하여 직면한 몇 가지 과제는 다음과 같습니다.
- 타사 전화 통신 채널을 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼에 통합합니다.
- 전화 통신 위젯 영역에서 CRM 플랫폼의 작업에 액세스하고 수행합니다.
- 전화 통신 채널을 개발하고 배포하며, 이를 위해서는 솔루션 통합을 위한 어댑터와 복잡한 사용자 지정 코드를 작성해야 합니다.
- 프로덕션 환경에서 지원되지 않는 API 및 즉시 사용 가능한 사용자 지정을 사용합니다.
- 운영 체제 및 웹 브라우저에 대한 전화 통신 채널의 종속성입니다.
- 비즈니스 요구 사항과 프로세스 워크플로우에 따라 전화 통신 채널을 사용자 지정합니다.
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0의 장점 및 가치 제안
비고
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0은 전화 통신 채널만 지원합니다.
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0은 Channel Integration Framework 1.0에 비해 여러 가지 향상된 기능을 제공하며, 특히 고객 서비스를 위한 최신 다중 세션 에이전트 환경과 통합하는 기능을 제공합니다.
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0의 새로운 주요 기능은 다음과 같습니다.
다중 세션 앱과의 통합
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0은 전화 통신 채널을 다중 세션 웹 환경(Customer Service용 옴니채널 및 Copilot 서비스 작업 영역)과 통합하는 API를 제공합니다. 이러한 API를 사용하면 전화 통신 채널에서 들어오는 대화에 관련 정보와 함께 알림을 표시하고, 대화에 대한 새 세션을 시작하고, 필요에 따라 애플리케이션 탭을 열 수 있습니다.
추가 정보: 다중 세션 환경과 통합
통신 위젯의 새로운 모드 및 위치
전화 통신 채널 공급자는 이제 빌드하는 통신 위젯의 최소화 모드에 대한 환경을 정의할 수 있습니다. 서비스 담당자는 컨트롤 모드를 도킹에서 최소화로 수동으로 변경할 수 있습니다. 프로그래밍 방식으로도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.
추가 정보: 통신 위젯의 새로운 모드 및 위치
여러 제공업체 지원
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0을 통해 조직은 여러 전화 통신 채널을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 담당자는 서로 다른 채널의 서로 다른 고객을 대상으로 하는 여러 세션에서 동시에 작업할 수 있으며, 이러한 각 세션은 서로 다른 전화 통신 채널 공급자에 속합니다. 서비스 담당자는 익숙한 대화 컨트롤에서 이러한 채널의 모든 상호 작용을 수행할 수 있습니다.
추가 정보: 여러 공급자 지원
Dynamics 365 Channel Integration Framework에서 제공하는 추가 기능은 다음과 같습니다.
전화 통신 채널 공급자 직접 가져오기
Dynamics 365 Channel Integration Framework는 내부적으로 개발되었거나 하이퍼로컬인 채널을 포함하여 타사 클라우드 기반 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 통합할 수 있는 확장 가능한 프레임워크를 제공합니다.
양방향 통신
이 프레임워크는 Dynamics 365의 전화 통신 채널과 모델 기반 앱 간의 통신 구성을 위해 확장할 수 있습니다. 양방향 통신을 사용하면 비즈니스 요구 사항 및 프로세스 워크플로에 따라 인바운드 또는 아웃바운드의 컨텍스트를 설정할 수 있습니다.
표준 및 지원 API
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 Dynamics 365에서 전화 통신 채널과 모델 기반 앱 간의 통신에 사용할 수 있는 표준 API 집합인 JavaScript API를 노출합니다.
개발 및 배포 용이성
채널의 원활한 개발, 구현 및 배포 경험은 비즈니스 컨텍스트 및 프로세스 워크플로의 요구 사항을 쉽게 충족하는 데 도움이 됩니다.
플러그 앤 플레이 구성
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 관리 구성 앱을 사용하여 여러 공급자를 원활하게 통합할 수 있습니다.
운영 체제 및 웹 브라우저에 독립적
Dynamics 365 Channel Integration Framework는 웹 브라우저 및 운영 체제에 구애받지 않으며 조직의 요구 사항에 가장 적합한 클라우드 기반 채널을 통합할 수 있습니다.
지원되는 웹 브라우저 목록은 여기에서 확인하세요. 지원되는 브라우저
화면 팝업 기능 지원
서비스 담당자가 효율적이고 효과적으로 대화를 시작하는 데 도움이 되는 고객 정보를 표시하도록 화면 팝업을 구성할 수 있습니다.
사용자 지정 가능한 대표 경험
- 사용자 지정 채널을 사용자 지정하여 창을 최대화, 최소화, 표시, 숨기기, 팝업 또는 창 높이 또는 너비를 변경하는 기능을 통해 향상된 서비스 담당자 환경을 제공할 수 있습니다.
- 서비스 담당자는 여러 세션에서 생산성 도구를 사용하도록 구성할 수 있습니다. 새 스크립트를 만들거나 기존 스크립트를 재사용할 수 있습니다.
새 버전으로 업그레이드
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 채널을 통합하기 위한 인프라 프레임워크를 제공하지만 채널 버전을 제어하지는 않기 때문에 타사 채널 공급자 또는 채널 집계자의 새 버전으로 원활하게 업그레이드할 수 있습니다.
관련 정보
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0의 아키텍처
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0의 시스템 요구 사항
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 관련 FAQ
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