[이 문서는 시험판 설명서이므로 변경될 수 있습니다.]
감독자로서 의도, 의도 그룹 및 기간 업무별로 컨택 센터 데이터를 구성하면 레코드 유형별로 작업 항목을 효과적으로 모니터링하고 추적할 수 있습니다. 이 구조화된 접근 방식은 서비스 품질을 향상시키고, 운영을 간소화하며, 궁극적으로 고객 만족도를 높입니다.
중요합니다
- 미리 보기 기능입니다.
- 미리 보기 기능은 프로덕션용이 아니며 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능은 추가 사용 약관의 적용을 받으며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 릴리스 전에 사용할 수 있습니다.
이 보고서는 시간, 기간 업무, 의도 그룹, 에이전트 그룹, 표준 시간대 및 작업 항목 상태를 필터링할 수 있습니다.
시각적 사용자 지정의 일환으로 요약, 백로그 작업 항목, 진행 중인 작업 항목, 큐 및 에이전트 보고서를 비롯한 모든 레코드 라우팅 대시보드는 DimIntent 차원의 IntentFamilyName을 사용하여 의도 그룹, 의도 및 기간 업무별로 필터링할 수 있습니다. 시각적 사용자 정의에 대해 자세히 알아봅니다. 의도에 대한 데이터 측정값을 검색하여 특정 의도 기반 필터를 선택할 수 있습니다.
필수 조건
- 고객 의도 에이전트의 토글을 활성화하고 사업 부문, 의도 그룹 및 의도를 추가했습니다. 고객 의도 에이전트에서 자세히 알아보세요.
- 의도 기반 레코드 라우팅을 위한 실시간 분석을 사용하도록 설정했습니다. 레코드 라우팅 대시보드에 대한 실시간 분석 사용에서 자세히 알아봅니다.
프로비저닝 후 24시간이 지나면 보고서를 볼 수 있습니다. 고객 의도 에이전트를 사용하도록 설정하지 않으면 의도와 관련된 데이터 측정값이 계속 표시될 수 있지만 구성이 완료되지 않았기 때문에 대화 또는 사례 세부 정보가 표시되지 않습니다.
의도 그룹별 메트릭
| Metrics | Definition |
|---|---|
| 의도 그룹 이름 | 의도 그룹의 이름입니다. |
| 할당되지 않은 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정되고 현재 의도 그룹 내에서 할당되지 않은 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시합니다. |
| 할당된 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정되고 현재 의도 그룹 내에 할당된 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시합니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당된 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다. |
| 가장 긴 대기 시간 | 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 의도 그룹당 작업 항목을 수락할 때까지 대기 시간입니다. |
| 온라인 에이전트 | 의도 그룹당 로그인한 담당자 수입니다. |
| 사용 가능한 에이전트 | 의도 그룹당 사용 가능한 상태의 담당자 수입니다. |
보고서 세부사항
세부 보기를 선택하여 의도 및 담당자별로 메트릭을 봅니다.
| Metrics | Definition |
|---|---|
| 할당된 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수와 현재 할당된 작업 항목을 표시합니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당된 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다. |
| 할당되지 않은 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시하며 현재 할당되지 않았습니다. |
| 활성 작업 항목이 있는 에이전트 | 현재 활성 레코드 유형 작업 항목이 있는 담당자 수입니다. |
| 온라인 에이전트 | 로그인한 담당자 수입니다. |
| 전송된 작업 항목 | 큐나 담당자에게 전송된 레코드 유형 작업 항목의 수입니다. |
의도별 메트릭
| Metrics | Definition |
|---|---|
| 의도 이름 | 관리자가 레코드 유형 작업 항목별로 추적할 의도의 이름입니다. |
| 할당된 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수와 의도 이름당 현재 할당된 작업 항목을 표시합니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당된 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다. |
| 할당되지 않은 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시하며 현재 의도 이름당 할당되지 않습니다. |
| 가장 긴 대기 시간(hh:mm:ss) | 담당자가 의도 이름당 작업 항목을 수락할 때까지 대기 시간입니다. |
에이전트별 메트릭
| Metrics | Definition |
|---|---|
| 에이전트 이름 | 특정 의도로 설정된 담당자의 이름입니다. |
| 할당된 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목 수를 표시하며 현재 특정 담당자에게 할당됩니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당된 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다. |
| 할당되지 않은 작업 항목 | 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시하며 현재 의도 이름당 할당되지 않습니다. |
| 전송된 작업 항목 | 담당자에게 전송 및 할당된 레코드 유형 작업 항목의 수입니다. |
| 활성 세션 | 기본적으로 시스템은 담당자가 현재 사용하고 지난 2시간 동안 수정한 활성 세션 수를 표시합니다. |
| 닫힌 세션 | 기본적으로 시스템은 담당자가 닫고 지난 2시간 동안 업데이트한 세션 수를 표시합니다. |
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