다음을 통해 공유

사용자 그룹 보고서에서 레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 보기 및 이해(미리 보기)

[이 문서는 시험판 설명서이므로 변경될 수 있습니다.]

연락처 센터는 종종 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)를 특정 의도 또는 관련 의도 클러스터에 초점을 맞춘 사용자 그룹으로 그룹화합니다. 실시간 분석은 이러한 그룹화를 사용하여 대화를 모니터링하고, 주요 메트릭을 추적하고, 실행 가능한 인사이트를 파악합니다. 감독자는 사용자 그룹별로 데이터를 필터링하여 추세를 빠르게 파악하고, 팀 성과를 평가하고, 사례 해결을 가속화할 수 있습니다. 이 구조화된 접근 방식을 통해 올바른 전문가가 운영 효율성을 높이고 서비스 품질을 향상시키며 고객 만족도를 높일 수 있는 올바른 고객의 요구를 처리할 수 있습니다.

중요합니다

  • 미리 보기 기능입니다.
  • 미리 보기 기능은 프로덕션용이 아니며 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능은 추가 사용 약관의 적용을 받으며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 릴리스 전에 사용할 수 있습니다.

시간, 기간 업무, 의도 그룹, 에이전트 그룹, 작업 항목 상태 및 표준 시간대별로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다.

시각적 사용자 지정의 일환으로 요약, 백로그 작업 항목, 진행 중인 작업 항목, 큐 및 에이전트 보고서를 비롯한 모든 레코드 라우팅 대시보드는 DimIntent 차원의 IntentFamilyName을 사용하여 의도 그룹, 의도 및 기간 업무별로 필터링할 수 있습니다. 시각적 사용자 정의에 대해 자세히 알아봅니다. 의도에 대한 데이터 측정값을 검색하여 특정 의도 기반 필터를 선택할 수 있습니다.

필수 조건

프로비저닝 후 24시간이 지나면 보고서를 볼 수 있습니다. 고객 의도 에이전트를 사용하도록 설정하지 않으면 의도와 관련된 데이터 측정값이 계속 표시될 수 있지만 구성이 완료되지 않았기 때문에 대화 또는 사례 세부 정보가 표시되지 않습니다.

Metrics

Metrics Definition
진행 중인 작업 항목 진행 중인 작업 항목 수입니다.
온라인 에이전트 의도 그룹당 로그인한 담당자 수입니다.
활성 작업 항목의 에이전트 현재 활성 레코드 유형 작업 항목이 있는 담당자 수입니다.
종료된 작업 항목 현재 닫힌 상태의 총 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
총 작업 항목 레코드 유형 작업 항목의 총 수입니다.
자동 할당 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목 수를 표시하며 현재 담당자에게 자동으로 할당됩니다.
수동으로 할당된 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목의 수를 표시하며 현재 담당자에게 수동으로 할당됩니다.

에이전트 그룹별 메트릭

Metrics Definition
에이전트 그룹 이름 서비스 대표 그룹의 이름입니다.
할당되지 않은 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목 수를 표시하며 현재 사용자 그룹 내에서 할당되지 않습니다.
할당된 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목의 수를 표시하며 현재 사용자 그룹별로 할당됩니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다.
가장 긴 대기 시간 담당자가 사용자 그룹당 작업 항목을 수락할 때까지 대기 시간입니다.
온라인 에이전트 사용자 그룹당 로그인한 담당자 수입니다.
사용 가능한 에이전트 사용자 그룹당 사용 가능한 상태에 있는 담당자 수입니다.

보고서 세부사항

사용자 그룹별로 메트릭을 보려면 자세히 보기를 선택합니다.

Metrics Definition
할당되지 않은 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목 수를 표시하며 현재 사용자 그룹 내에서 할당되지 않습니다.
온라인 에이전트 특정 사용자 그룹 내에 로그인한 담당자 수입니다.
활성 작업 항목의 에이전트 특정 사용자 그룹 내에서 **사용 가능한 ** 상태에 있는 담당자 수입니다.
자동 할당된 작업 항목 기본적으로 시스템은 담당자당 지난 2시간 동안 수정된 레코드 유형 작업 항목 수를 표시하며 현재 담당자에게 자동으로 할당됩니다.
에이전트 가용성 상태 가용성 상태에 따라 시스템의 총 담당자 수입니다.
수동으로 할당된 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정된 레코드 형식 작업 항목의 수를 표시하고 담당자에게 수동으로 할당됩니다.
활성 세션 기본적으로 시스템은 담당자가 최근 2시간 동안 현재 사용하고 수정한 활성 세션 수를 표시합니다.
닫힌 세션 기본적으로 시스템은 담당자가 닫고 지난 2시간 동안 업데이트한 세션 수를 표시합니다.

사용자 그룹별 메트릭

Metrics Definition
에이전트 이름 특정 의도로 설정된 대표의 이름입니다.
할당된 작업 항목 기본적으로 시스템은 지난 2시간 동안 수정되었으며 현재 특정 담당자에게 할당된 레코드 유형 작업 항목의 수를 표시합니다. 할당된 작업 항목 = 자동 할당 작업 항목 + 수동으로 할당된 작업 항목입니다.
전송된 작업 항목 담당자에게 전송되고 현재 이 담당자에게 할당된 레코드 유형 작업 항목의 수입니다.
온라인 에이전트 사용자 그룹당 로그인한 담당자 수입니다.
사용 가능한 에이전트 사용자 그룹당 사용 가능한 상태에 있는 담당자 수입니다.

레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 관리
레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 개요
의도 그룹 보고서의 레코드 라우팅

  • Last updated on