Zarządzanie agentem zarządzania wiedzą klienta

Agent ds. zarządzania wiedzą klienta umożliwia autonomiczne przekształcanie spraw i związanych z nimi konwersacji, wiadomości e-mail i notatek w artykuły wiedzy, które mogą wspierać operacje centrum kontaktowego.

Wymagania wstępne

• Używasz gotowych encji dla spraw lub konwersacji albo niestandardowej jednostki Dynamics dla Twoich spraw.
• Portale usługi Dynamics 365 — zarządzanie wiedzą jest skonfigurowany.
• Włączono aplikację Copilot w celu uzyskania dostępu do bazy wiedzy usługi Dynamics 365. Zasoby wewnętrznej bazy wiedzy można używać tylko do generowania odpowiedzi. Więcej informacji: Dodawanie lub konfigurowanie źródeł wiedzy.
• W celu tworzenia wiedzy w czasie rzeczywistym skonfigurowano odwołania do połączeń dla przepływu Agenta ds. zarządzania wiedzą klienta.
• Skonfigurowano opcję płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem

Włączanie agenta ds. zarządzania wiedzą klienta

W centrum administracyjnym usługi Copilot przejdź do Doświadczenie wsparcia>Wiedza>Agent zarządzania wiedzą, a następnie wybierz pozycję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Agent zarządzania informacjami o klientach .

Możesz zbierać artykuły wiedzy z przypadków, podsumowania rozmów powiązane z przypadkami, a także z wiadomości e-mail, notatek i rozmów. Dla przypadków i konwersacji wybierz opcje z poniższych sekcji zgodnie z wymaganiami agenta zarządzania wiedzą o klientach.

Włącz tworzenie wiedzy w czasie rzeczywistym

• W przypadku przypadków przejdź do karty Przypadek, a następnie w sekcji Tworzenie w czasie rzeczywistym wybierz opcję Pozwól Copilot użyć informacji z bieżącego przypadku, aby utworzyć artykuły merytoryczne .

• W przypadku konwersacji przejdź do karty Konwersacje , a następnie w sekcji Tworzenie w czasie rzeczywistym wybierz opcję Let Copilot użyj informacji z bieżących konwersacji czatu i wiadomości, aby utworzyć artykuły merytoryczne .

Tworzenie wiedzy w czasie rzeczywistym jest wyzwalane, gdy przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel obsługi) rozwiązuje sprawę lub zamyka konwersację. Agent określa, czy potrzebny jest nowy artykuł wiedzy, porównując zawartość przypadku lub konwersację z istniejącymi artykułami merytorycznymi w bazie wiedzy usługi Dynamics 365. Jeśli wymagany jest artykuł, agent zarządzania wiedzą klienta tworzy artykuł przy użyciu zawartości sprawy lub konwersacji.

Zarządzanie regułami tworzenia artykułów w czasie rzeczywistym

Można utworzyć wiele reguł, aby określić warunki, które muszą zostać spełnione, aby rozwiązać sprawę lub zamknąć konwersację do przetworzenia przez agenta zarządzania wiedzą klienta w czasie rzeczywistym. Można na przykład ograniczyć ten proces do przypadków lub rozmów posiadanych przez określonego użytkownika, lub dowolnych innych pól w przypadku lub rozmowie.

1. Na karcie Przypadek lub Konwersacje w sekcji Tworzenie w czasie rzeczywistym wybierz pozycję Zarządzaj regułami.
2. W oknie dialogowym Zarządzanie regułami wybierz pozycję Nowa , aby dodać nową regułę.
3. W oknie dialogowym Nowe reguły tworzenia artykułów wiedzy wprowadź nazwę reguły, nazwę warunku, a następnie dodaj warunki.
4. Wybierz pozycję Zapisz.

Zarządzanie atrybutami przypadków używanymi do tworzenia artykułów merytorycznych

Agent ds. zarządzania wiedzą klienta używa Tytułu przypadku, Opisu przypadku, Produktu , Tematu , Treści wiadomości e-mail, Podsumowania konwersacji iNotatek o przypadku do utworzenia artykułu. Możesz zmodyfikować wszystkie pola z wyjątkiem zawartości wiadomości e-mail i podsumowania konwersacji. Nie można zmienić atrybutów używanych do konwersacji.

1. W sekcji Sprawa wybierz pozycję Zarządzaj atrybutami. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie danymi. Można mapować, które typy rekordów i pola danych są używane dla każdego elementu. Możesz wybrać opcję dołączania i wykluczania danych.
2. Wybierz Zapisz i zamknij.
3. Wybierz pozycję Zapisz na Agent ds. zarządzania wiedzą klienta (wersja zapoznawcza) stronie ustawień.

Wybór atrybutu przypadku ma zastosowanie zarówno do tworzenia historycznego, jak i w czasie rzeczywistym z przypadków.

Włączanie śledzenia zmian i dodawanie zamapowanych jednostek do tabeli Entity Analytics Config

Aby uniknąć problemów podczas tworzenia artykułu merytorycznego z danych historycznych, zalecamy włączenie opcji Śledź zmiany dla zamapowanych jednostek i dodanie ich do tabeli Config usługi Entity Analytics .

1. Włączanie śledzenia zmian

2. Aby dodać zamapowane jednostki do tabeli Entity Analytics Config :

   1. Otwórz aplikację opartą na modelu ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Naciśnij F12 , aby otworzyć narzędzia deweloperskie przeglądarki, a następnie wybierz kartę Konsola .
   3. Skopiuj poniższy fragment kodu skryptu, zaktualizuj ENTITY_NAME i wklej go w konsoli.
   4. Naciśnij Enter, aby uruchomić skrypt.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Włączanie tworzenia wiedzy historycznej

Po włączeniu agent uwzględnia wszystkie przypadki i konwersacje spełniające określone warunki, a następnie określa, czy nowe artykuły są potrzebne, porównując zawartość przypadków lub konwersacji z istniejącą bazą wiedzy. Agent tworzy następnie nowy artykuł, jeśli jest to wymagane, na podstawie zawartości przypadków i konwersacji. Można również dodać niestandardowe typy rekordów (wersja zapoznawcza), których agent zarządzania wiedzą klienta może użyć do tworzenia nowych artykułów merytorycznych.

1. Wybierz kartę Przypadki, Konwersacje lub Niestandardowe typy rekordów (wersja zapoznawcza).

   1. W przypadku spraw w sekcji Tworzenie z przypadków historycznych wybierz opcję Pozwól kopilotowi użyć informacji z przypadków historycznych, aby utworzyć artykuły wiedzy.

   2. W przypadku konwersacji w sekcji Tworzenie z konwersacji historycznych wybierz opcję Zezwól pilotowi na korzystanie z informacji z archiwalnych rozmów i wiadomości w celu tworzenia artykułów merytorycznych.

   3. W przypadku typów rekordów niestandardowych, w sekcji Typ rekordu niestandardowego, wybierz opcję Zezwalaj na używanie przez asystenta informacji z historycznych typów rekordów niestandardowych, aby utworzyć artykuły wiedzy.

2. Wybierz pozycję Zarządzaj regułami , aby skonfigurować warunki zbierania.

3. W oknie dialogowym Reguła domyślna wprowadź nazwę reguły, nazwę warunku, a następnie dodaj warunki, aby filtrować artykuły historyczne. Można również określić niestandardowy szablon artykułu, który ma być używany dla tej reguły.

4. Wybierz pozycję Zapisz.

5. Wybierz pozycję Zapisz na Agent ds. zarządzania wiedzą klienta (wersja zapoznawcza) stronie ustawień.

6. Wybierz pozycję Rozpocznij w sekcji Tworzenie z przypadków historycznych, konwersacji lub niestandardowych typów rekordów . Po wybraniu przycisku Start zobaczysz, że tworzenie artykułu jest w toku. Dziennik procesu tworzenia można wyświetlić, wybierając link Wyświetl dziennik procesu tworzenia.

Tworzenie przypadku historycznego lub konwersacji jest długotrwałym procesem, którego nie można zatrzymać po jego uruchomieniu. Proces może tworzyć artykuły z maksymalnie 100 000 indywidualnych przypadków lub konwersacji i trwać do momentu przetworzenia wszystkich. Zalecamy przeprowadzanie tworzenia wiedzy historycznej w partiach.

Dodawanie niestandardowych typów rekordów (wersja zapoznawcza)

Do tworzenia nowych artykułów merytorycznych można dodawać niestandardowe typy rekordów, których agent zarządzania wiedzą klienta może użyć. Obecnie te niestandardowe typy rekordów są obsługiwane tylko w przypadku tworzenia artykułu historycznego.

Aby dodać typ rekordu niestandardowego:

1. Włącz zarządzanie wiedzą dla typu rekordu.
2. W centrum administracyjnym usługi Copilot przejdź do Doświadczenie wsparcia>Wiedza>Agent zarządzania wiedzą, a następnie wybierz pozycję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Agent zarządzania informacjami o klientach .
3. Wybierz pozycję Dodaj typ rekordu. Zostanie wyświetlona strona Dodawanie typu rekordu .
4. Z listy rozwijanej Wybierz typ rekordu wybierz typ rekordu , z którego chcesz utworzyć wiedzę.
5. Wybierz pozycję Zapisz i zamknij.

Można dodać maksymalnie pięć niestandardowych typów rekordów.

Określanie niestandardowego szablonu artykułu na potrzeby tworzenia wiedzy historycznej

Podczas konfigurowania reguł tworzenia historycznych można wybrać niestandardowy szablon artykułu dla nowych artykułów. Domyślnie agent zarządzania wiedzą klienta tworzy artykuły w formacie Problem, Przyczyna i Rozwiązanie . Jeśli skonfigurowano szablony artykułów merytorycznych, możesz określić jeden szablon na regułę.

Gdy określisz niestandardowy artykuł, Agent Zarządzania Wiedzą Klienta używa sekcji szablonu, instrukcji sekcji i stylów do stworzenia nowego artykułu. Użyj następujących najlepszych rozwiązań dla szablonu:

• Uwzględnij tylko sekcje zawartości w szablonie; wyklucz pola metadanych (na przykład unikaj pól, takich jak Data utworzenia artykułu).
• Podaj szczegółowy opis każdej sekcji, wyjaśniając oczekiwany typ zawartości.
• Jasno określ, które pola są wymagane i które są opcjonalne w szablonie.
• Jeśli wymagana jest kategoryzacja, dołącz listę opcji kategorii bezpośrednio w szablonie.
• Wyraźnie rozdziel tekst zgodności (na przykład dodaj notatkę, taką jak "Nie edytuj poniżej tego wiersza").
• Użyj spójnego formatu dla symboli zastępczych i zmiennych, takich jak {{ProductName}} lub {{ErrorCode}}.
• Jeśli to możliwe, dołącz minimalny, dobrze ustrukturyzowany przykład w szablonie, aby kierować użytkownikami.

Zarządzanie dodatkowymi atrybutami typu rekordu używanymi do tworzenia artykułów merytorycznych

Agent zarządzania wiedzą klienta używa tytułu, opisu, produktu, tematu, zawartości wiadomości e-mail i notatek sprawy do utworzenia artykułu. Możesz zmodyfikować wszystkie pola, z wyjątkiem zawartości wiadomości e-mail, rozwiązania zdarzeń i podsumowania konwersacji.

1. W sekcji niestandardowego typu rekordu wybierz Zarządzaj atrybutami. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie danymi. Można mapować, które typy rekordów i pola danych są używane dla każdego elementu. Możesz wybrać opcję dołączania i wykluczania danych.
2. Wybierz Zapisz i zamknij.
3. Wybierz pozycję Zapisz na Agent ds. zarządzania wiedzą klienta (wersja zapoznawcza) stronie ustawień.

Konfigurowanie automatycznych aktualizacji artykułów (wersja zapoznawcza)

Agent zarządzania wiedzą klienta może automatycznie stosować drobne aktualizacje do istniejących artykułów merytorycznych. Domyślnie agent zarządzania wiedzą klienta tworzy nową wersję pomocniczą artykułu.

Aby włączyć automatyczne aktualizacje pomocnicze artykułów, na stronie Agent zarządzania wiedzą klienta w sekcji Aktualizacje artykułów automatycznych wybierz opcję Automatycznie aktualizuj istniejące artykuły (wersja zapoznawcza).

Ustawianie domyślnego stanu zgodności utworzonych artykułów

Można ustawić domyślny stan zgodności artykułów i ich zaktualizowanych wersji utworzonych przez agenta zarządzania wiedzą klienta. Na przykład, aby zachować zgodność, ustaw domyślny stan na Oczekujące i upewnij się, że recenzenci wiedzy oznaczą artykuły jako zgodne przed opublikowaniem.

Aby ustawić domyślny stan zgodności artykułów utworzonych przez agenta zarządzania wiedzą klienta, na stronie Agent zarządzania wiedzą klienta w sekcji Zgodność wybierz domyślny stan zgodności z dostępnych opcji.

Nie można publikować artykułów ze stanem Niezgodne .

Automatyczne publikowanie artykułów

Możesz skonfigurować, czy agent sztucznej inteligencji może automatycznie publikować artykuły i aktualizacje pomocnicze spełniające określony stan zgodności . Możesz także wybrać grupę docelową, która może wyświetlać opublikowane artykuły.

Aby ustawić automatyczne publikowanie artykułów utworzonych przez agenta zarządzania wiedzą klienta, na stronie Agent zarządzania wiedzą klienta w sekcji Automatyczne publikowanie wybierz artykuły Automatycznie publikuj zgodne od razu po ich utworzeniu .

• Wybierz opcję Wewnętrzni odbiorcy docelowi, jeśli chcesz, aby artykuły były dostępne dla przedstawicieli serwisu i Copilot wewnętrznie.
• Wybierz pozycję Wewnętrzni i zewnętrzni odbiorcy docelowi, jeśli chcesz, aby te artykuły były publikowane w portalach zewnętrznych.

Skonfiguruj wersję roboczą przeglądu agenta

Jeśli nie konfigurujesz agenta AI do automatycznego publikowania artykułów, możesz skonfigurować środowisko przeglądu agenta, w którym przedstawiciele serwisu mogą przeglądać i publikować artykuły.

Aby włączyć ten edytor:

• Włącz powiadomienia w aplikacji, aby przedstawiciele serwisu byli powiadamiani, gdy ich sprawy są brane pod uwagę do publikacji.
• Upewnij się, że przedstawiciele serwisu mają uprawnienia do edytowania artykułów.
• Upewnij się, że Twoje sprawy mają włączoną oś czasu i wyróżnienia osi czasu.

Przedstawiciele serwisu mogą sprawdzić, czy mają artykuły wiedzy do przejrzenia, otwierając rozwiązaną sprawę. Dowiedz się więcej w przeglądzie artykułów merytorycznych utworzonych przez Agenta Zasobów Wiedzy Klienta.

Używanie szczegółowych informacji merytorycznych dla agenta ds. zarządzania wiedzą klienta

Możesz otrzymywać raporty analityczne w agencie ds. zarządzania wiedzą klienta i zbierać dane analityczne do własnych raportów niestandardowych. Dowiedz się więcej w artykule Korzystanie ze spostrzeżeń wiedzy dla agenta zarządzania wiedzą klienta.

Informacje pokrewne

Przejrzyj artykuły merytoryczne utworzone przez agenta zarządzania wiedzą klienta

Wykorzystanie wniosków z wiedzy dla Agenta zarządzania wiedzą klientów