Udostępnij przez

Wyświetlanie dla klientów ich średniego czasu oczekiwania w kolejce

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Po włączeniu system wyświetla średni czas oczekiwania klienta w kolejce, aby rozpocząć rozmowę na żywo lub rozmowę głosową z przedstawicielem działu obsługi klienta (przedstawicielem usługi lub przedstawicielem). Wyświetlacz pomaga określić oczekiwania klientów, gdy czas oczekiwania jest długi ze względu na dużą liczbę klientów, którzy potrzebują pomocy technicznej, niedostatecznej obsługi lub długich czasów obsługi połączeń. Klient może zdecydować, czy zaczekać w kolejce, czy wrócić do czatu, czy zadzwonić później.

Gdy klienci inicjują czat na żywo lub połączenie głosowe są umieszczane w kolejce, otrzymują powiadomienie, gdy obliczony średni czas oczekiwania wynosi więcej niż jedną minutę: Średni czas <oczekiwania n> min.

W przypadku określonej kolejki system oblicza średni czas oczekiwania na podstawie czasów oczekiwania z poprzednich konwersacji w kolejce. System używa tylko połączonych konwersacji, a nie porzuconych konwersacji, aby obliczyć średni czas oczekiwania.

  • Używa algorytmu "średniej ruchomej wykładniczej" do obliczania bieżącego średniego czasu oczekiwania. Bieżąca średnia ma wyższą wagę, ale stopniowo zbliża się do czasu oczekiwania od najnowszych rozmów.
  • Uruchamiany w tle co 10 minut.
  • Wymaga co najmniej 20 konwersacji, zanim klienci zobaczą czas oczekiwania.
  • Resetuje średnią obliczeniową, jeśli kolejka nie ma konwersacji przez siedem dni; po zresetowaniu wymagane jest ponownie 20 nowych konwersacji.
  • Wyświetla czas jako oszacowanie, które nie zmienia się dla klienta.

Uwaga

Jeśli routing oparty na umiejętnościach jest skonfigurowany z dokładnym dopasowaniem umiejętności, pozycja w kolejce wyświetlana klientowi w widżecie portalu czatu może nie być dokładna. W związku z tym przypisanie przedstawiciela serwisu do klienta może potrwać dłużej niż oczekiwano.

Włącz średni czas oczekiwania

Wykonaj następujące kroki w centrum administracyjnym usługi Copilot:

  1. Przejdź do strumienia pracy, w którym chcesz skonfigurować ustawienia, i na stronie Ustawienia kanału przejdź do zakładki Zachowania.

  2. Wybierz pozycję Czas oczekiwania klienta , jeśli chcesz pokazać klientom swoje stanowisko w kolejce i średni czas oczekiwania, gdy oczekują na interakcję z przedstawicielem.

  3. Wybierz Zapisz i zamknij.

Pokaż klientom ich pozycję w kolejce
Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności
Dodawać widget rozmowy
Konfigurowanie ankiety przed czatem
Konfigurowanie reprezentatywnej nazwy wyświetlanej
Tworzenie szybkich odpowiedzi
Twórz godziny działania i zarządzaj nimi
Twórz ustawienia uwierzytelniania rozmów
Osadź widget rozmowy w portalach Power Apps

  • Last updated on