Zarządzanie inteligentną pomocą

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

Nowoczesna branża obsługi klientów dąży do wizji działania inteligentnego, a nie opartego na procesach, w trakcie interakcji z klientami. Oparcie się na zdolnościach inteligencji pomaga uwolnić produktywność przedstawicieli, aby osiągać lepsze wyniki w kluczowych wskaźnikach wydajności i jednocześnie dostarczać lepsze doświadczenia klienta.

Smart assist to inteligentny asystent, który w czasie rzeczywistym dostarcza rekomendacje przedstawicielom, pomagając im w podejmowaniu działań podczas interakcji z klientami. Umożliwia organizacjom tworzenie niestandardowego agenta sztucznej inteligencji (agenta) i integrację go ze swoim środowiskiem. Ci spersonalizowani agenci interpretują konwersacje w czasie rzeczywistym i dostarczają odpowiednie rekomendacje, takie jak artykuły z wiedzy, podobne przypadki i najlepsze kolejne kroki w interfejsie użytkownika przedstawiciela.

Funkcję inteligentnej pomocy można włączyć we wszystkich kanałach, takich jak Czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service, SMS i Facebook (z wyłączeniem kanału rekordów jednostek), dzięki czemu będzie to spójne środowisko dla przedstawicieli.

Propozycje wartości

• Rekomendacje kontekstowe są generowane na podstawie konwersacji w czasie rzeczywistym.

• W czasie rzeczywistym wyświetlane są przedstawicielom zalecenia dotyczące wtyczek specyficznych dla organizacji.

• Zalecenia zorientowane na akcje są wyświetlane dla przedstawicieli w celu wysyłania odpowiedzi lub uruchamiania automatycznych akcji.

• Analiza jest oparta na możliwościach platformy Microsoft Azure lub rozwiązań innych firm.

• Przedstawiciele mogą osiągnąć cele dotyczące lepszego średniego czasu obsługi i rozwiązania przy pierwszym kontakcie.

Wymagania wstępne

• Należy włączyć okienko Produktywność. Standardowo okienko Produktywność jest domyślnie włączone.

• Należy włączyć pomoc inteligentną.

• Jedna z następujących:

  • Sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne powinny być włączane przez Administratora.
  • Opracuj bota inteligentnej pomocy i zintegruj go z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Bot inteligentnej pomocy interpretuje kontekst konwersacji w czasie rzeczywistym i udostępnia sugestie przedstawicielom. Aby uzyskać informacje: Utwórz bota funkcji inteligentnej pomocy przy użyciu usługi Azure Bot Service

  Notatka

  • Agenci programu Microsoft Copilot nie są obsługiwani jako agenci inteligentnej pomocy.
  • Polecenie zakończ konwersacji nie jest obsługiwane przez agentów inteligentnej pomocy.

Włącz sugestie AI dotyczące podobnych spraw i artykułów merytorycznych

Aby włączyć sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne, zobacz Włączanie sugestii AI dla podobnych spraw i artykułów merytorycznych.

Włączanie inteligentnej pomocy dla struktury bot w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Aby włączyć inteligentną pomoc dla struktury bota w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, należy wykonać następujące kroki:

1. Utwórz użytkownika Bot

2. Dodaj bota inteligentnej pomocy do strumienia pracy

Tworzenie użytkownika agenta

Utwórz użytkownika agenta w aplikacji, aby pracować jako inteligentny asystent przedstawiciela. Użytkownik agenta jest tworzony jako użytkownik aplikacji i ma przypisaną rolę agenta Omnichannel . Jeśli agent musi wyszukać artykuły z bazy wiedzy, musisz podać rolę Menedżer obsługi klienta lub Przedstawiciel działu obsługi klienta .

Tworzenie użytkownika aplikacji jest możliwe tylko w kliencie sieci Web. Użyj identyfikatora aplikacji bota Smart Assist, aby utworzyć konto użytkownika agenta. Więcej informacji: Tworzenie użytkownika agenta

Dodaj bota inteligentnej pomocy do strumienia pracy

Po utworzeniu użytkownika agenta należy dodać agenta do strumienia roboczego, aby przedstawiciele korzystający z kanału tego strumienia roboczego mogli zobaczyć sugestie.

1. W centrum administracyjnym usługi Copilot przejdź do obszaru Strumienie robocze w pomocy technicznej klienta i wybierz strumień roboczy, w którym chcesz dodać bota inteligentnej pomocy.

2. Rozwiń pozycję Ustawienia zaawansowane i wybierz pozycję Dodaj bota w obszarze Boty inteligentnej pomocy .

3. Na panelu Dodaj z istniejącego panelu wybierz użytkownika agenta z listy, a następnie wybierz pozycję Dodaj.

Możesz dodać wielu agentów do strumienia roboczego na podstawie wymagań biznesowych.

Dostępność regionalna i obsługiwane języki

Informacje o regionach i obsługiwanych językach: Obsługiwane regiony i języki.

Informacje pokrewne

Makra
Skrypty