Wprowadzenie do obszaru roboczego usługi Copilot Service

Przestrzeń robocza usługi Copilot Service pomaga przedstawicielom obsługi klienta (przedstawicielom lub reprezentantom) zwiększyć produktywność dzięki środowisku z kartami przypominającym przeglądarkę. Przedstawiciele serwisu mogą używać aplikacji do pracy nad wieloma sprawami i konwersacjami. Jest to nowoczesna, konfigurowalna i wydajna aplikacja, która umożliwia pracę nad wieloma sesjami jednocześnie w jednym obszarze roboczym.

Aplikacja wykorzystuje sztuczną inteligencję w narzędziach zwiększających produktywność, takich jak Smart Assist, do identyfikowania podobnych przypadków i odpowiednich artykułów, zwiększając w ten sposób produktywność przedstawiciel. Funkcje, takie jak skrypty i makra, zapewniają przedstawicielom wskazówki i zasoby do automatyzacji powtarzalnych zadań w celu osiągnięcia doskonałej obsługi klienta.

Dowiedz się więcej o licencjonowaniu i wymaganiach systemowych w temacie Wymagania systemowe dotyczące przestrzeni roboczej usługi Copilot.

Skonfiguruj Obsługę wielokanałową w obszarze roboczym usługi Copilot Service workspace

Dzięki dodatkowi Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging przedstawiciel, który pracuje nad sprawami, może również kontaktować się z klientami za pośrednictwem kanałów, takich jak czat na żywo, głos i wiadomości SMS, bez opuszczania aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot. Dowiedz się więcej o konfiguracji kanałów wielokanałowej obsługi klienta w przestrzeni roboczej Copilot Service.

Sesje i zakładki w obszarze roboczym w ramach usługi Copilot Service workspace

Przestrzeń robocza usługi Copilot Service umożliwia przedstawicielom pracę nad wieloma sesjami jednocześnie w jednej aplikacji przy jednoczesnym utrzymaniu porządku pracy.

• Przedstawiciele mogą pracować nad maksymalnie dziewięcioma sesjami, a w ramach sesji mogą otworzyć do 10 kart.
• Nowa sesja rozpoczyna się, gdy przedstawiciel działu obsługi otworzy sprawę z strony głównej lub zaakceptuje konwersację przychodzącą.
• Jeśli przedstawiciel otworzy rekord klienta z sesji, w tej samej sesji zostanie otwarta nowa karta.
• Przedstawiciele mogą wybrać ikonę hamburgera, aby uzyskać dostęp do mapy witryny.
• Gdy przedstawiciel otwiera stronę z mapy witryny, strona jest ładowana w bieżącej sesji priorytetowej.

Nawigowanie w sesjach i na kartach

Następująca tabela zawiera omówienie nawigacji w wielu sesjach:

Przywracanie sesji (podgląd)

Jeśli administrator włączył przywracanie sesji, kluczowe encje w obszarze roboczym usługi Copilot Service są automatycznie ładowane ponownie po odświeżeniu przeglądarki. Bez przywracania sesji, gdy przeglądarka odświeża się lub ponownie łączy, obszar roboczy usługi Copilot Service ponownie ładuje tylko stronę główną.

Przywracanie sesji automatycznie przywraca sprawy, konta i skojarzone z nimi karty aplikacji bez konieczności ich ręcznego ponownego otwierania. Fokus zostanie przywrócony do ostatniej sesji lub karty aplikacji w widoku. Po załadowaniu obecności konwersacje, w tym rozmowy i czaty, są przywracane.

Więcej informacji: Włączanie przywracania sesji w celu automatycznego ponownego otwierania sesji i kart (wersja zapoznawcza).

Używanie skrzynki odbiorczej

Jeśli administrator włączył skrzynkę odbiorczą dla Twojego profilu, możesz wybrać kartę Skrzynka odbiorcza, aby wyświetlić wszystkie sprawy, konwersacje i działania, które są do Ciebie przypisane. Używaj skrzynki odbiorczej do pracy nad zadaniami o dużej szybkości. Można również awansować sesje skrzynki odbiorczej na zwykłe sesje, kiedy trzeba więcej czasu na rozwiązanie sprawy lub ukończenie rozmowy.

Kanały synchroniczne dostępne w skrzynce odbiorczej rozmowy to:

• Wiadomości SMS
• czat trwały
• Facebook
• WeChat
• WIERSZ
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie widoku skrzynki odbiorczej.

Użyj okienka produktywności z inteligentną pomocą

Podczas pracy nad sprawą w okienku produktywności po prawej stronie obszaru roboczego usługi Copilot są wyświetlane sugestie oparte na analizie, które mogą być pomocne. Okienko produktywności używa funkcji Inteligentna pomoc do sugerowania powiązanych spraw i artykułów merytorycznych, które mogą być istotne dla sprawy, nad którą pracujesz. Istnieją również skrypty, które prowadzą użytkownika przez spójną serię kroków z potencjalnie zautomatyzowanymi akcjami za pomocą makr.

Dowiedz się więcej o Okienku produktywność.

Praca ze sprawami, działaniami, artykułami merytorycznmi i szablonami wiadomości e-mail

Na pulpicie nawigacyjnym przedstawiciela obsługi klienta oto niektóre z czynności, które możesz wykonać:

• Wyświetlanie przypisanych spraw i działań przypisanych do Ciebie
• Wyświetlanie spraw dostępnych do pracy
• Tworzenie, usuwanie i filtrowanie spraw oraz działań z obszaru roboczego

Dostosuj doświadczenie przedstawiciela za pomocą Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service

Profile doświadczeń umożliwiają tworzenie ukierunkowanych doświadczeń aplikacji dla przedstawicieli i menedżerów, i są alternatywą dla tworzenia i utrzymywania aplikacji niestandardowych. Za pomocą profilów doświadczeń administratorzy mogą tworzyć niestandardowe profile z określonymi szablonami sesji, kanałami konwersacji i narzędziami produktywności. Te profile mogą być następnie przypisywane do użytkowników.

Więcej informacji znajdziesz w artykule Profile doświadczenia.

Kwestie wymagające rozważenia

Oto kilka kwestii, na które należy zwrócić uwagę podczas korzystania z obszaru roboczego usługi Copilot Service w organizacji:

• Zalecamy, aby tylko jedno wystąpienie przeglądarki uzyskiwało dostęp do aplikacji.
• API XRM.Navigation.openForm i Xrm.Navigation.navigateTo mają podobną nawigację jak aplikacja wielosesyjna. Na przykład:
  • Nowa sesja jest inicjowana, jeśli otworzysz formularz poprzez XRM.Navigation.openForm z ekranu głównego.
  • Nowa karta w skoncentrowanej sesji jest inicjowana, jeśli otworzysz formularz poprzez XRM.Navigation.openForm z sesji sprawy.
• Otwarcie zasobu WebResource poprzez Xrm.Navigation.openWebResource otwiera nowe okno przeglądarki, ale nie usuwa pasków nawigacji i poleceń. Można programowo otwierać zasoby internetowe jako zakładki sesji za pomocą metody Microsoft.Apm.createTab. Dowiedz się więcej w metodzie createTab.
• Sesje i karty można otwierać za pomocą interfejsów API Microsoft.Apm. Więcej informacji: Odwołanie interfejsu API języka JavaScript.
• Możliwości wielosesyjne są obsługiwane tylko w obszarze roboczym usługi Copilot Service i aplikacji Omnichannel for Customer Service. Nie będziesz w stanie nawigować między wieloma sesjami w aplikacji niestandardowej ani w kopii aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service workspace w twoim środowisku.

Ograniczenia

Następujące ograniczenia mają zastosowanie do obszaru roboczego usługi Copilot:

• Podczas przełączania się między kartami lub sesjami:
  • Kontrolki podsiatki nie zachowują warunków filtrowania lub sortowania.
  • Zasoby internetowe, składniki formularzy, strony niestandardowe i witryny internetowe innych firm nie zachowują stanu strony.
  • Gdy zmienisz rekord stanu na karcie, odpowiadający mu rekord, który jest otwarty w siatce lub podsiatce innej karty, nie zostanie automatycznie odświeżony.
• Obszar roboczy usługi Copilot Service nie jest obsługiwany na urządzeniach przenośnych, w Unified Service Desk, Microsoft Teams i w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Przestarzały układ aplikacji Customer Service workspace

Starszy układ jest przestarzały i został usunięty w październiku 2023 r.

Włączanie starszego układu (przestarzałe)

Układ starszy można włączyć na jeden z następujących sposobów:

Wyłączanie okna dialogowego Zamknij sesję

1. Po otwarciu obszaru roboczego usługi Copilot Service naciśnij F12, aby otworzyć okno narzędzi deweloperskich.
2. W oknie konsoli wpisz poniższe polecenie: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Odśwież stronę aplikacji.

Włącz starszą nawigację (przestarzałe)

1. Po otwarciu obszaru roboczego usługi Copilot Service naciśnij F12, aby otworzyć okno narzędzi deweloperskich.
2. W oknie konsoli wpisz poniższe polecenie i naciśnij Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Odśwież stronę aplikacji.

Zasoby szkoleniowe

Pobierz szkolenie Copilot Service workspace w jeden dzień. To szkolenie zawiera omówienie następujących tematów:

• Zapoznaj się z sesjami, kartami i narzędziami zwiększającymi produktywność.
• Jak tworzyć profile doświadczeń, szablony, skrypty i makra.
• Jak przypisać profil doświadczenia na podstawie ról zabezpieczeń.
• Jak przenosić profile doświadczeń za pomocą rozwiązań.
• Jak używać wielosesyjnych interfejsów API (Microsoft.Apm).

Migracja z Unified Service Desk do obszaru roboczego usługi Copilot. Podręcznik migracji z Unified Service Desk do przestrzeni roboczej usługi Copilot pomaga zaplanować i przeprowadzić tę zmianę.

Informacje pokrewne

Praca ze sprawami w Centrum obsługi klienta
Omówienie okienka Produktywność
Wyświetlanie kalendarza agenta