Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
[Ten artykuł stanowi wstępne wydanie dokumentacji i może ulec zmianie.]
Centra kontaktów często grupuje przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli usług lub przedstawicieli) w grupy użytkowników skoncentrowane na konkretnych intencjach lub klastrach powiązanych intencji. Analiza w czasie rzeczywistym używa tych grup do monitorowania konwersacji, śledzenia kluczowych metryk i odnajdowania szczegółowych informacji z możliwością działania. Filtrując dane według grupy użytkowników, nadzorcy mogą szybko wykrywać trendy, oceniać wydajność zespołu i przyspieszać rozwiązywanie przypadków. Takie podejście ustrukturyzowane gwarantuje, że właściwi eksperci będą obsługiwać odpowiednie potrzeby klientów, zwiększając wydajność operacyjną, zwiększając jakość usług i zwiększając zadowolenie klientów.
Ważne
- Jest to funkcja w wersji zapoznawczej.
- Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku produkcyjnego i mogą mieć ograniczone funkcje. Te funkcje podlegają dodatkowym warunkom użytkowania i są dostępne przed oficjalną wersją, aby klienci mogli uzyskać wczesny dostęp i przekazać opinię.
Ten raport można filtrować według czasu, linii biznesowej, grupy intencji, grupy agentów, stanu elementu roboczego i strefy czasowej.
W ramach dostosowywania wizualizacji wszystkie pulpity nawigacyjne rozsyłania rekordów, w tym raporty Podsumowanie, Zaległe elementy robocze, Bieżące elementy robocze, Kolejka i Agent, mogą być filtrowane według grupy intencji, intencji i profilu działalności biznesowej przy użyciu właściwości IntentFamilyName w wymiarze DimIntent. Dowiedz się więcej w dostosowywaniu wizualizacji. Można wyszukać miary danych dla intencji, aby wybrać określone filtry oparte na intencji.
Wymagania wstępne
- Włączono przełącznik Agent ds. intencji klientów oraz dodano profil działalności biznesowej, grupy intencji i same intencje. Dowiedz się więcej w Agencie zamiarów klienta.
- Włączono analizę w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów w kontekście intencji. Więcej informacji: Włączanie analizy w czasie rzeczywistym dla pulpitu nawigacyjnego rozsyłania rekordów.
Zobaczysz raport po 24 godzinach od udostępnienia. Jeśli nie włączysz agenta intencji klienta, nadal możesz zobaczyć miary danych związane z intencją, ale nie są wyświetlane żadne szczegóły konwersacji lub przypadku, ponieważ konfiguracja nie jest ukończona.
Metrics
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Bieżące elementy robocze | Liczba bieżących elementów roboczych. |
| Agenci online | Liczba przedstawicieli zalogowanych dla każdej grupy intencji. |
| Agenci w aktywnych elementach roboczych | Liczba przedstawicieli obecnie mających aktywne rekordy typu Element roboczy. |
| Zamknięte elementy pracy | Całkowita liczba rekordów typu Element roboczy, które mają obecnie status Zamknięte. |
| Łączna liczba elementów roboczych | Całkowita liczba rekordów typu Element roboczy. |
| Automatycznie przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin i są obecnie automatycznie przypisane do przedstawiciela. |
| Ręcznie przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin i są obecnie ręcznie przypisane do przedstawiciela. |
Metryki według grupy agentów
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nazwa grupy agentów | Nazwa grupy przedstawiciela usługi. |
| Nieprzypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin i są obecnie nieprzypisane w grupie użytkowników. |
| Przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę elementów roboczych typu rekordu zmodyfikowanych w ciągu ostatnich dwóch godzin, które są obecnie przypisane do grup użytkowników. Przypisane elementy robocze = automatycznie przypisane elementy robocze + Ręcznie przypisane elementy robocze. |
| Najdłuższy czas oczekiwania | Czas oczekiwania, aż przedstawiciel zaakceptuje element roboczy dla grupy użytkowników. |
| Agenci online | Liczba przedstawicieli zalogowanych na grupę użytkowników. |
| Agenci są dostępni | Liczba przedstawicieli, którzy są w stanie dostępny dla każdej grupy użytkowników. |
Przechodzenie do szczegółów raportu
Wybierz pozycję Widok szczegółowy, aby wyświetlić metryki według grupy użytkowników.
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nieprzypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin i są obecnie nieprzypisane w grupie użytkowników. |
| Agenci online | Liczba przedstawicieli zalogowanych w określonej grupie użytkowników. |
| Agenci w aktywnych elementach roboczych | Liczba przedstawicieli, którzy są w statusie **Dostępny** w określonej grupie użytkowników. |
| Automatycznie przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin z podziałem na przedstawicieli i są obecnie automatycznie przypisane do przedstawiciela. |
| Stan dostępności agenta | Łączna liczba przedstawicieli w systemie na podstawie ich stanu dostępności. |
| Ręcznie przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę rekordów typu Element roboczy, które zostały zmodyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin i są ręcznie przypisane do przedstawiciela. |
| Aktywne sesje | Domyślnie system wyświetla liczbę aktywnych sesji, w których przedstawiciel obecnie uczestniczy oraz które były modyfikowane w ciągu ostatnich dwóch godzin. |
| Zamknięte sesje | Domyślnie system wyświetla liczbę sesji zamkniętych przez przedstawiciela i zaktualizowanych w ciągu ostatnich dwóch godzin. |
Metryki według grupy użytkowników
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa przedstawiciela ustawionego dla konkretnej intencji. |
| Przypisane elementy robocze | Domyślnie system wyświetla liczbę elementów roboczych typu rekordu zmodyfikowanych w ciągu ostatnich dwóch godzin i aktualnie przypisanych do określonego przedstawiciela. Przypisane elementy robocze = automatycznie przypisane elementy robocze + Ręcznie przypisane elementy robocze. |
| Przeniesione elementy robocze | Liczba rekordów typu Element roboczy, które zostały przeniesione do przedstawiciela i są mu obecnie przypisane. |
| Agenci online | Liczba przedstawicieli zalogowanych na grupę użytkowników. |
| Agenci są dostępni | Liczba przedstawicieli, którzy są w stanie dostępny dla każdej grupy użytkowników. |
Informacje pokrewne
Zarządzanie analizą w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych rozsyłania rekordów
Omówienie analizy w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów
Raport Rozsyłanie rekordów w grupie intencji