Omówienie analizy w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów

Analiza w czasie rzeczywistym dotycząca kierowania połączeń pomaga monitorować i poprawiać wydajność centrum obsługi klienta.

Kluczowe możliwości:

• Monitorowanie metryk wydajności i kluczowych wskaźników wydajności w czasie rzeczywistym
• Śledzenie wydajności i dystrybucji obciążeń przedstawicieli usług
• Analizowanie wydajności kolejki i trendów zaległości
• Dostosowywanie wizualnego wyświetlania raportów i zapisywanie spersonalizowanych widoków jako zakładek
• Uzyskaj szczegółowe informacje zawarte w raportach podsumowujących, dotyczących kolejek, agentów i produktów pracy

Role zabezpieczeń i uprawnienia

Analiza w czasie rzeczywistym wykorzystuje uprawnienia bezpieczeństwa zdefiniowane w Microsoft Dataverse. Jeśli na przykład organizacja ustawi uprawnienia na poziomie jednostki biznesowej, metryki obliczane na podstawie danych na poziomie jednostki biznesowej są wyświetlane tylko dla Ciebie.

Jako przełożony możesz wyświetlać analizy routingu rekordów w czasie rzeczywistym na pulpitach nawigacyjnych w aplikacji Copilot Service workspace. Jednak administrator musi zapewnić użytkownikowi wymagane uprawnienia. Dowiedz się, jak konfigurować role użytkownika w celu uzyskania dostępu do analiz i pulpitów nawigacyjnych. Aby wyświetlić analizy w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych dotyczących przekierowywania rekordów, musisz mieć rolę menedżera CSR.

Uzyskiwanie dostępu do raportów

Na mapie witryny obszaru roboczego usługi Copilot Service workspace wybierz pozycję Analiza w czasie rzeczywistym na potrzeby routingu rekordów w usłudze. Raport Podsumowanie jest domyślnie wyświetlany. Aby przełączyć raporty, wybierz wymagany raport z filtru raportu.

Aby na przykład wyświetlić raport Agent , wybierz pozycję Agent z filtru raportu.

Jeśli nie można wyświetlić raportów, skontaktuj się z administratorem systemu. Więcej informacji: Zarządzanie analizą w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych rozsyłania rekordów.

Szczegóły pulpitu nawigacyjnego

Dynamics 365 Unified Routing wykorzystuje produkty robocze (konwersacje) do śledzenia przebiegu spraw i rejestrowania ich przekazywania oraz przypisywania. Stany konwersacji sprawy i rekordu mogą być otwarte, aktywne lub zamknięte. Dowiedz się więcej: Zrozumienie stanów konwersacji.

Na przykład sprawa, która zostanie utworzona automatycznie, spowoduje utworzenie konwersacji w stanie otwartym. Gdy taka sprawa zostanie ponownie przypisana, zostanie utworzona nowa konwersacja, a stara zostanie zamknięta, a sprawa pozostanie taka sama. W ten sposób można bezproblemowo śledzić cykle życia elementów roboczych.

Analiza w czasie rzeczywistym dla rozsyłania rekordów składa się z następujących raportów:

• Podsumowanie: ten raport umożliwia przegląd organizacji w czasie rzeczywistym.

• Kolejka: Ten raport zawiera omówienie elementów roboczych spraw i rekordów, podzielonych na segmenty według kolejki. Ten raport pokazuje tylko kolejki typu rekordu jednostki.

• Agent: Ten raport zawiera przegląd kondycji i wskaźników KPI przedstawicieli działu obsługi w organizacji.

• Bieżące elementy robocze: Ten raport zawiera informacje o rozmowach obsługiwanych przez przedstawicieli działu obsługi, które mają status aktywny, otwarty, zakończony lub oczekujący.

• Zaległe elementy robocze: Ten raport zawiera listę konwersacji elementów roboczych spraw i rekordów, które są modyfikowane, w tym elementy robocze utworzone w wybranym zakresie czasu.

• Grupa intencji: ten raport przedstawia dane centrum kontaktów zorganizowane według intencji, grup intencji i linii biznesowej, aby ułatwić efektywne monitorowanie i śledzenie elementów roboczych według typu rekordu.

• Grupa użytkowników: ten raport ułatwia filtrowanie danych według grupy użytkowników w celu szybkiego wykrycia trendów, oceny wydajności zespołu i przyspieszenia rozwiązywania przypadków.

Filtrowanie informacji wyświetlanych na pulpicie nawigacyjnym

Użyj filtrów, aby przejść do szczegółów do wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym. Dopasowuj filtry na podstawie poszukiwanych danych. Dostępne filtry to Zmodyfikowano w dniu, Agent, Stan agenta,Umiejętność agenta, Kolejka, Stan elementu pracy,Umiejętność elementu pracy i Strefa czasowa.

Na przykład lista rozwijana dla filtru Czas zawiera następujące opcje:

• 2 godziny: domyślnie pokazuje wszystkie konwersacje z ostatnich 2 godzin. Możesz zobaczyć konwersacje do ostatnich 24 godzin.
• Dzisiaj: pokazuje wszystkie konwersacje rozpoczęte lub zmodyfikowane w wybranej strefie czasowej.

Opcjonalnie możesz również dodać filtr Jednostka biznesowa , który zapewnia spójny sposób skupienia się na jednej jednostce biznesowej lub porównywaniu wielu jednostek. Filtr można skonfigurować za pomocą dostosowywania modelu danych lub poprzez dostosowanie wizualizację w ustawieniach miary danych dla wymiaru DimBusinessUnit. Filtr Jednostka biznesowa nie udziela dodatkowego dostępu; po prostu ogranicza widoczność danych na podstawie istniejących ról i hierarchii jednostek biznesowych. Jeśli użytkownik nie ma uprawnień zabezpieczeń do wyświetlania danych jednostki biznesowej, wybranie tej jednostki biznesowej nie spowoduje wyświetlenia żadnych informacji.

Autorefresh

Raporty podsumowujące, kolejkowe i raporty agentów są automatycznie odświeżane w sposób ciągły, aby umożliwić analizę trendów w czasie rzeczywistym. To automatyczne odświeżanie można wstrzymać i wznowić. Widoki elementów roboczych w toku i zaległości muszą być odświeżane ręcznie, co ułatwia skupienie się na zadaniach opiekuna bez zakłócania odświeżania danych.

Informacje pokrewne

Zarządzanie analizą w czasie rzeczywistym dla pulpitów nawigacyjnych rozsyłania rekordów
Raport Podsumowanie
Raport dla kolejki
Raport agenta
Raport zaległych elementów roboczych
Raport bieżących elementów roboczych
Raport grupy intencji (wersja zapoznawcza)
Raport grupy użytkowników (wersja zapoznawcza)