O que é o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma estrutura extensível de nuvem para nuvem para integrar canais de telefonia com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada em navegador. Com essa estrutura, você pode integrar qualquer canal de telefonia em um aplicativo baseado em modelo no Dynamics 365, e a estrutura atuará como a interface entre o canal e o aplicativo.

Tecnicamente, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é um conjunto de APIs (métodos, eventos e protocolos) que permitem que desenvolvedores e parceiros criem experiências de comunicação imersivas para que a telefonia de terceiros em execução em uma nuvem de provedor de canais possa interagir com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

Com o aplicativo Dynamics 365 Channel Integration Framework, você pode configurar o canal no aplicativo baseado em modelo para que seus representantes de atendimento ao cliente (representantes de serviço ou representantes de serviço) possam acessar e atender seus clientes.

Desafios dos sistemas de integração de provedores de canais

As organizações esperam que seus call centers façam mais usando menos recursos. Há um esforço constante para aumentar a produtividade, fazendo com que os representantes de atendimento de call center lidem com mais chamadas telefônicas. Reduzir o tempo médio para atender chamadas de clientes pode economizar milhões de dólares para as empresas. Um canal de telefonia em um call center é um dos principais indicadores de sucesso e satisfação do cliente. Alguns dos desafios que o setor de call center enfrenta com os canais de telefonia incluem:

• Integração de canais de telefonia de terceiros em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
• Acessar e executar operações na plataforma CRM a partir da área de widgets de telefonia.
• Desenvolver e implantar o canal de telefonia, o que requer a escrita de adaptadores e código personalizado complexo para integração de soluções.
• Usando APIs e personalizações prontas para uso que não são compatíveis com o ambiente de produção.
• A dependência do canal de telefonia do sistema operacional e dos navegadores da Web.
• Personalização do canal de telefonia com base nas necessidades de negócios e fluxos de trabalho do processo.

Vantagens e propostas de valor do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, especialmente em sua capacidade de integração com as experiências mais recentes do agente multissessão para atendimento ao cliente.

Os principais novos recursos do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluem:

• Integração com aplicativos multissessão

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece APIs para integrar seu canal de telefonia com experiências da Web de várias sessões (Omnicanal para Customer Service e espaço de trabalho do Copilot Service). Essas APIs permitem que o canal de telefonia mostre notificações sobre conversas de entrada com informações relevantes, inicie novas sessões para conversas e abra guias de aplicativos conforme necessário.

  Mais informações: Integração com experiências multisessão

• Novos modos e locais para o widget de comunicação

  Os provedores de canal de telefonia agora podem definir experiências para o modo minimizado dos widgets de comunicação que eles criam. Os representantes do serviço podem alterar manualmente o modo do controle de encaixado para minimizado. O mesmo também pode ser alcançado programaticamente.

  Para obter mais informações: Novos modos e locais para o widget de comunicação

• Suporte para vários provedores

  Com o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, as organizações podem configurar vários canais de telefonia. Isso permite que os representantes de serviço trabalhem simultaneamente em várias sessões atendendo a diferentes clientes em diferentes canais, onde cada uma dessas sessões pertence a diferentes provedores de canal de telefonia. O representante do serviço pode realizar todas as interações nesses canais a partir de um controle de conversa familiar.

  Mais informações: Suporte para vários provedores

Os recursos adicionais oferecidos pela Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 incluem:

• Trazer seus próprios provedores do canal de telefonia

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece uma estrutura extensível para integrar canais de telefonia baseados em nuvem de terceiros, incluindo aqueles que foram desenvolvidos internamente ou são hiperlocais, com aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal de telefonia e os aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite que você defina o contexto de entrada ou saída, de acordo com suas necessidades de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• APIs padrão e compatíveis

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 expõe APIs JavaScript, que são o conjunto padrão de APIs que você pode usar para a comunicação entre o canal de telefonia e os aplicativos baseados em modelo no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implantação

  A experiência perfeita de desenvolvimento, implementação e implantação de seus canais ajuda você a atender facilmente às necessidades de seu contexto de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• Configuração Plug and Play

  Você pode integrar perfeitamente vários provedores usando o aplicativo de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365.

• Independente de sistemas operacionais e navegadores da web

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é independente de navegadores da Web e sistemas operacionais e permite integrar os canais baseados em nuvem que são melhores para os requisitos da sua organização.

  Consulte a lista de navegadores compatíveis aqui: Navegadores compatíveis

• Suporte para pop-up na tela

  Você pode configurar a tela pop-up para exibir informações do cliente que podem ajudar os representantes de serviço a iniciar uma conversa de forma eficiente e eficaz.

• Experiência de representante personalizável

  • Você pode personalizar o canal personalizado para fornecer uma experiência aprimorada do representante de serviço com recursos para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, destacar janelas ou alterar a altura ou a largura da janela.
  • Os representantes de serviço podem configurar ferramentas de produtividade para uso com várias sessões. Eles podem criar novos scripts ou reutilizar os existentes.

• Atualizando para novas versões

  Você pode atualizar diretamente para novas versões de provedores de canal de terceiros ou agregadores de canais porque a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece a estrutura de infraestrutura para integrar os canais, mas não controla as versões do canal.

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Requisitos do sistema do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Perguntas frequentes sobre a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365
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