Resolver problemas com o conector ServiceNow Knowledge Copilot

O conector ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permite que as organizações indexem o ServiceNow base de dados de conhecimento artigos no Microsoft 365 Copilot e experiências de pesquisa. Este artigo fornece informações de resolução de problemas para erros comuns que poderá encontrar ao implementar o conector de Conhecimento do ServiceNow.

Para verificar as informações de configuração do ServiceNow para ajudar a resolver erros, veja Configurar o serviço ServiceNow para ingestão de conectores.

Não é possível encontrar artigos de Conhecimento do ServiceNow no Copilot ou no Microsoft Search

1. Determine se o utilizador que está a procurar o artigo tem as permissões necessárias para aceder aos artigos de Conhecimento do ServiceNow. Utilize a ferramenta diagnóstico critérios de utilizador no ServiceNow.

2. Determine se o utilizador está corretamente mapeado para uma identidade de Microsoft Entra. Os problemas de mapeamento são apresentados como um 2006 erro no separador Erro . Verifique a fórmula de mapeamento do utilizador e atualize conforme necessário.

   

3. Determine se um script avançado em qualquer um dos critérios de utilizador concede acesso ao artigo. Os scripts avançados não são atualmente suportados.

   1. Se existir um script avançado configurado em qualquer um dos critérios de Cannot Read utilizador no nível de base de dados de conhecimento, todos os artigos no base de dados de conhecimento são carimbados com acesso de negação nos dados indexados.

   2. Se um script avançado estiver configurado em qualquer um dos critérios de Cannot Read utilizador ao nível do artigo, o artigo é carimbado com acesso de negação nos dados indexados.

4. Determine se existe um critério vazio ao nível do base de dados de conhecimento - Cannot Read, Cannot Contribute. Determine se existe um critério vazio ao nível do artigo - Cannot Read. Os critérios vazios são critérios de utilizador com campos vazios. Se existir um critério vazio, o artigo é carimbado com acesso de negação nos dados indexados.

5. Se não conseguir identificar a causa principal, contacte a equipa de suporte do conector Copilot com os seguintes detalhes:

   1. ID do locatário
   2. ID da Ligação
   3. ID do Sys do Artigo
   4. ID do Sys da base de dados de conhecimento
   5. Para o base de dados de conhecimento recolher:
      1. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_can_read_mtom (Quem Pode Ler Base de Dados de Conhecimento)
      2. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_cannot_read_mtom (Quem Não Consegue Ler Base de Dados de Conhecimento)
      3. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis na tabela kb_uc_cannot_contribute_mtom (Quem Não Pode Contribuir para a Base de Dados de Conhecimento)
      4. Lista de critérios de utilizador sys_id disponíveis no kb_uc_can_contribute_mtom
   6. Além disso, para o Item sys_id recolhidos no passo 3, partilhe:
      1. Lista de critérios de utilizador sys_id no campo can_read_user_criteria do artigo
      2. Lista de critérios de utilizador sys_id no campo cannot_read_user_criteria do artigo

Não é possível iniciar sessão devido a uma instância do ServiceNow ativada para início de sessão único

Se a sua organização utilizar o início de sessão único (SSO) no ServiceNow, poderá ter problemas em iniciar sessão com a conta de serviço. Pode apresentar um nome de utilizador e uma autenticação baseada em palavra-passe ao adicionar login.do ao URL da instância do ServiceNow. Por exemplo, https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do.

Não é possível ligar à instância do ServiceNow

Uma resposta proibida ou não autorizada no status de ligação pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Palavra-passe de conta incorreta: Se utilizar a autenticação Básica, as credenciais que forneceu poderão estar incorretas. Verifique as credenciais novamente.

   Se utilizar o OAuth2.0, verifique se a palavra-passe da conta está correta e se não foi reposta. O conector ServiceNow Knowledge Microsoft Graph utiliza um token de acesso obtido em nome da conta de serviço para a pesquisa. O token de acesso é atualizado a cada 12 horas. Poderá ter de voltar a autenticar a ligação se alterar a palavra-passe.

2. Permissões de acesso a tabelas: Verifique se a conta de serviço tem o acesso necessário às tabelas mencionadas nos Pré-requisitos. Verifique se a conta de serviço tem acesso de "leitura" a todas as tabelas na coluna.

3. A instância do ServiceNow está protegida por uma firewall: O conector de Conhecimento do ServiceNow poderá não conseguir aceder à sua instância do ServiceNow se estiver protegido por uma firewall de rede. Tem de permitir o acesso ao serviço do conector. A tabela seguinte lista o intervalo de endereços IP públicos para o serviço de conector para cada região. Adicione o endereço IP à lista de permissões de rede.

   Ambiente	Região	Range
   PROD	América do Norte	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
   PROD	Europa	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
   PROD	Pacífico Asiático	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

Alterar o URL do artigo de conhecimento

O conector ServiceNow Knowledge Copilot calcula a AccessUrl propriedade com sys_id o <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> formato . Abre o artigo de conhecimento na vista do sistema de back-end. Utilize os seguintes passos para redirecionar o artigo para um URL diferente:

1. No Centro de administração do Microsoft 365, no separador Conectores, edite o tipo de resultado configurado para a sua ligação de Conhecimento do ServiceNow.

   

2. Na caixa de diálogo Editar tipo de resultado , selecione Editar junto à secção esquema de resultados.

   

3. Localize o bloco de itens que contém a propriedade de texto com shortDescription e AccessUrl valores.

   

4. Para alterar o URL de destino, edite a AccessUrl parte da propriedade de texto no bloco de itens. Por exemplo, se quiser redirecionar um artigo de Conhecimento do ServiceNow para https://contoso.service-now.com/sp, onde sp está o prefixo do portal do URL do serviço, siga estes passos.

   Valor original	Novo valor
   "[{shortdescription}]({AccessUrl})"	"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

   Onde number está a propriedade do número do artigo de conhecimento. Marque-o como obter na secção de esquema do separador Conteúdo quando criar a ligação.

5. Conclua a revisão das atualizações do tipo de resultado e selecione Submeter. Aguarde um ou dois minutos para que as alterações entrem em vigor. Os resultados da pesquisa devem agora redirecionar para os URLs certos.

Problemas com Only people with access to this data source a permissão

Se vir diferenças na validação dos critérios de utilizador entre o ServiceNow e o Microsoft Search ou o Copilot, defina a propriedade do glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria sistema como no.

É apresentada uma janela Terminar sessão com êxito quando concluir o processo OAuth

Quando concluir o processo OAuth, poderá aparecer uma janela Terminar sessão com êxito sem pedir credenciais do ServiceNow.

Por predefinição, o ServiceNow tenta ligar-se com as credenciais de administrador do Microsoft 365 através do início de sessão único (SSO) a partir de uma autenticação do browser. Esta predefinição pode fazer com que a ligação falhe. Como resultado, é apresentada a janela Terminar sessão com êxito .

Para resolver esse problema, siga estas etapas:

1. Abra uma janela privada do browser e inicie sessão com as suas credenciais do ServiceNow.

2. Num novo separador, inicie sessão no Centro de Administração Microsoft 365. Este passo permite que o SSO do ServiceNow termine sessão e altere as credenciais, se necessário.

3. Tente a configuração do OAuth novamente. Deverá aparecer a seguinte janela para autorizar a ligação:

   

   Se tiver problemas ou quiser fornecer comentários, contacte o Microsoft Graph | Suporte.

Falta acesso a determinadas tabelas

Sem o acesso certo, o crawler pode não indexar todo o conteúdo e pode não conceder permissões com precisão. Tem de ser um administrador do ServiceNow para resolver este problema.

Utilize os seguintes passos para validar as permissões da tabela com a API REST Explorer:

1. Represente a conta de pesquisa que criou na sua instância do ServiceNow.

   Certifique-se de que a conta tem as seguintes funções: rest_api_explorer e web_service_admin.

2. Aceda aAPI REST>dos Serviços> Web do Sistema Explorer.

3. Selecione uma das tabelas mencionadas na mensagem de erro.

   

4. Defina sysparm_limit como 10 (para limitar os resultados para testes).

   

5. Selecione Enviar.

6. Reveja a resposta:

   • Se receber um 403 Status Code e uma mensagem de erro a indicar que não está autorizado a aceder à tabela, consulte Conceder acesso à tabela para fornecer acesso ao nível da tabela.
   • Se receber um 200 Status Code mas o corpo da resposta contém resultados vazios (por exemplo, sem campos), o acesso à linha existe, mas o acesso ao nível do campo está em falta. Para conceder acesso ao nível do campo, veja Conceder acesso ao nível do campo.

   

   Se não vir o nome da tabela na lista pendente, poderá indicar falta de acesso à própria tabela.

   Em alternativa, pode utilizar um browser para verificar o acesso:

   1. Abra uma janela anónima do browser.
   2. Introduza o seguinte URL (substitua os marcadores de posição pelos valores certos): https://<instance-url>/api/now/table/<table_name>?sysparm_limit=10.
   3. Quando lhe for pedido, inicie sessão com as credenciais da conta de pesquisa.
   4. Examine a resposta. Se não for apresentada nenhuma resposta ou um erro, a conta não tem o acesso necessário.

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