Solucionar problemas de fontes de conhecimento empresarial

As fontes de conhecimento de dados corporativos permitem que os criadores apliquem fontes de dados usando conectores de conhecimento em tempo real, como Salesforce, ServiceNow Knowledge, ZenDesk e Azure SQL Server.

Erros de tempo de design

Ao adicionar ou editar uma fonte de conhecimento (como adicionar tabelas ou visualizar dados), você pode encontrar um dos seguintes erros. As diretrizes a seguir ajudam a atenuar esses erros:

Conexão não encontrada

• Mensagem de erro: a conexão configurada não está mais presente.

• Possível problema: a conexão possivelmente foi removida do portal do criador.

• Mitigação: verifique se as conexões são válidas para todas as fontes de conhecimento apropriadas e reconfigure, conforme necessário.

Acesso não autorizado

• Mensagem de erro: as credenciais estão ausentes ou não são válidas para a conexão.

• Problema possível: as credenciais foram modificadas ou não são mais válidas.

• Mitigação: reconecte-se a uma ou mais fontes de conhecimento na página Conhecimento ou no Maker portal.

Não é possível conectar-se à instância do Service Now

• Mensagem de erro: não podemos nos conectar à instância do ServiceNow porque ela está no modo de hibernação no momento.

• Problema possível: a instância do ServiceNow pode estar hibernando.

• Mitigação: faça login diretamente na instância do ServiceNow e tente novamente.

Nenhuma tabela encontrada

• Mensagem de erro: Não foi possível encontrar tabelas para a conexão fornecida.

• Problema possível: A fonte de conhecimento pode não ter tabelas consultáveis.

• Mitigação: verifique se a fonte de conhecimento tem tabelas consultáveis e tente novamente.

Firewall de conexão

• Mensagem de erro: Não é possível se conectar à fonte de conhecimento devido a problemas de firewall.

• Problema possível: As regras de firewall estão bloqueando a conexão.

• Mitigação: Crie regras de firewall apropriadas para habilitar o acesso.

Gateway inválido

• Mensagem de erro: Não é possível estabelecer conexão com a fonte de conhecimento.

• Problema possível: A instância não está acessível ou as configurações do gateway e as configurações negar acesso à rede pública estão incorretas.

• Mitigação:

  • Verifique a acessibilidade da instância: verifique se a instância à qual você está tentando se conectar está em execução. Verifique se há problemas de rede ou atividades de manutenção que afetem a instância.
  • Verifique as configurações do gateway: acesse as configurações do gateway e verifique se o gateway está configurado corretamente para permitir conexões com a instância. Verifique também se há erros ou configurações incorretas nas configurações do gateway.
  • Verifique as configurações de Negar Acesso à Rede Pública : navegue até as configurações de segurança da instância. Verifique se a opção Negar Acesso à Rede Pública não está ativada se o acesso público for necessário. Em seguida, ajuste as configurações para permitir o acesso à rede necessário. ‌

A conexão APIM não existe

• Mensagem de erro: A conexão configurada não está mais ativa.

• Problema possível: A configuração de conexão foi perdida ou não é válida.

• Mitigação: Reconfigure a conexão para a fonte de conhecimento e tente novamente.

Acesso proibido

• Mensagem de erro: O acesso ao recurso solicitado é proibido.

• Problema possível: O usuário não tem as permissões necessárias para acessar o recurso.

• Mitigação: Verifique se o usuário tem as permissões e funções corretas atribuídas. Se necessário, atualize as permissões nas configurações de gerenciamento de usuário ou entre em contato com o administrador para obter acesso.

O que é uma tabela consultável?

Uma tabela consultável é aquela que pode ser consultada ou acessada para recuperar dados. No contexto de bancos de dados e fontes de conhecimento, uma tabela consultável normalmente contém dados estruturados que podem ser incluídos em consultas de pesquisa e operações de recuperação de dados.

Tabelas não consultáveis

Há conjuntos predefinidos de tabelas que são intencionalmente excluídos das tabelas permitidas, pois geralmente contêm dados não estruturados ou baseados em texto. Para usar essas tabelas, você deve usar a opção Suas conexões ao se conectar à fonte de conhecimento. Essa opção fornece acesso aos dados não estruturados. Para obter mais informações, acesse dados não estruturados como uma fonte de conhecimento e adicione dados não estruturados como uma fonte de conhecimento.

As tabelas a seguir exigem o uso da opção Suas conexões .

• ServiceNow: Artigo de Conhecimento

• Zendesk: Artigos

• Salesforce:

  • Artigo de conhecimento
  • Versão do Artigo de Conhecimento

  Observação

  No nível da tabela, a propriedade Queryable determina se uma tabela pode ser consultada. Além disso, os seguintes tipos de tabela do Salesforce são não consultáveis:

  • Histórico da Versão do Artigo
  • Estatísticas de exibição do artigo
  • Estatísticas de Votação do Artigo
  • Evento de alteração de conta

Erros de moderação de conteúdo

Antes que as respostas sejam retornadas aos usuários do agente, uma verificação de moderação de conteúdo é executada para garantir a qualidade e a adequação da resposta do agente. Se a consulta de um usuário for considerada sem resposta pelo sistema de moderação de conteúdo, a solicitação falhará. Quando uma solicitação falha devido à moderação de conteúdo, a consulta do usuário não atende aos critérios para uma pergunta válida e passível de resposta. As diretrizes a seguir ajudam a determinar se uma consulta provavelmente falhará ou passará na verificação de moderação de conteúdo.

Consultas que passam

• Consultas a bancos de dados: questões envolvendo a recuperação de dados de um banco de dados. Por exemplo: "Quais são os números de vendas do 1º trimestre de 2024?"

Consultas que falham

• Modificação de dados: solicitações para alterar ou atualizar dados. Por exemplo: "Atualize o status do ticket #12345 para 'Resolvido'."

• Pesquisa de texto: consultas que exigem pesquisas de texto específico em documentos ou registros. Por exemplo: "Encontre todos os emails contendo a palavra 'urgente'".

• Perguntas de suporte: consultas sobre perguntas gerais relacionadas ao suporte. Por exemplo: "Como faço para redefinir minha senha?"

• Perguntas do tipo "como fazer": consultas solicitando instruções ou guias passo a passo. Por exemplo: "Como eu crio um novo usuário no Salesforce?"

• Perguntas de dados não estruturadas: consultas que tentam analisar dados não estruturados em fontes de conhecimento corporativas. Por exemplo: "Qual é o status da minha VPN - invocar artigos da Base de Dados de Conhecimento no ServiceNow."

Perguntas frequentes sobre moderação de conteúdo

As respostas a essas perguntas freqüentes (FAQ) fornecem mais informações sobre como a moderação de conteúdo afeta as consultas a fontes de conhecimento corporativas.

Por que minha consulta falhou na moderação de conteúdo?

Sua consulta pode conter elementos que não são suportados, como solicitações de modificação de dados ou pesquisas de texto.

Como recebo uma mensagem de erro detalhada quando uma consulta falha?

Atualmente, não é possível receber uma mensagem de erro detalhada devido à moderação de conteúdo. Revise os tipos de consultas que estão sendo usados para garantir que você esteja usando uma consulta válida.

Como posso melhorar a minha consulta para passar a moderação de conteúdo?

Certifique-se de que suas consultas estejam focadas na recuperação de dados dos bancos de dados conectados. As consultas não devem ser baseadas em pesquisas de texto, modificação de dados ou perguntas de suporte.