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O Copilot in Customer Service fornece assistência de IA em tempo real que ajuda os representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) a automatizar tarefas demoradas para lidar com casos com eficiência e resolver problemas mais rapidamente para que possam agregar valor aos clientes.
Quando você habilita os recursos do Copilot, os representantes podem executar as seguintes ações no aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service:
- Responder às perguntas
- Compor um email
- Elaborar uma resposta de chat
- Resumir um caso e uma conversa
No entanto, para que os representantes usem esses recursos no Hub do SAC e em aplicativos personalizados, você deve executar as etapas em Habilitar recursos do Copilot.
Observação
Resumir conversas está disponível para uso somente no espaço de trabalho do Copilot Service.
Requisitos de licença
- Licença do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para resumir casos, fazer perguntas, esboçar emails e recursos de análise do copiloto.
- Licença do suplemento Customer Service (Chat, Mensagens Digitais ou Voz) para recursos de esboçar uma resposta de chat e resumir conversas.
Pré-requisitos
Você deve ter a função Administrador do sistema.
Disponibilidade da região e movimentação de dados
Por padrão, a opção de habilitar recursos de IA do Copilot é disponibilizada para clientes com ambientes que tenham Estados Unidos, Austrália, Índia e Reino Unido como geografia para armazenamento e processamento de dados. Para a Europa, a movimentação de dados para recursos de copiloto permanece habilitada por padrão. Para todas as outras regiões, habilite a movimentação de dados entre regiões no aplicativo Centro de Administração do Power Platform antes de aceitar usar o Copilot.
Os recursos de responder perguntas, redigir um email e resumir casos e conversas normalmente só estão disponíveis na região da América do Norte. Esses recursos estão em versão preliminar no restante das regiões compatíveis. Saiba mais em Disponibilidade da região.
Compreender a movimentação de dados entre regiões de recursos do Copilot
O desempenho de recurso do Copilot se baseia na disponibilidade regional dos serviços OpenAI do Azure. A tabela a seguir descreve os cenários nos quais você deve habilitar a movimentação de dados entre regiões no aplicativo do Centro de administração do Power Platform para poder optar por usar o Copilot.
| Cenário | Requer a habilitação da movimentação de dados |
|---|---|
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível na mesma região do locatário. | Não |
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível fora do locatário. | Sim |
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível na região do locatário, mas tem fallback para regiões externas. | Opcional. No entanto, se você não habilitar a movimentação de dados, poderá ter problemas de desempenho, como limitação ou indisponibilidade devido a restrições de capacidade. |
Observação
A movimentação de dados entre regiões é habilitada por padrão no Centro de administração do Power Platform.
Idiomas com suporte
Saiba mais sobre idiomas compatíveis para o Copilot em Suporte a idiomas para análises e insights baseados em IA no Customer Service.
Compartilhamento de dados para recursos do copiloto
Você pode habilitar o compartilhamento de dados para recursos de copiloto do Dynamics 365 no aplicativo Centro de Administração do Power Platform. O compartilhamento de dados permite que a Microsoft capture e examine manualmente os dados do cliente, inclusive, embora não se limitando a, entradas, saídas de linguagem natural e telemetria relacionada dos usuários para compilar, melhorar e/ou validar os recursos, serviços, modelos de machine learning e sistemas relacionados da Microsoft para recursos de IA Copilot do Dynamics 365 e do Power Platform. Não usamos dados de clientes para treinar modelos de base de serviços do Serviço OpenAI do Azure.
Saiba mais em Configurações de locatário e Perguntas frequentes sobre compartilhamento de dados opcionais de recursos de IA do Copilot no Dynamics 365 e no Power Platform.
Aceitar continuar configuração do Copilot
No centro de administração do Copilot Service, nas páginas Copilot para perguntas e e-mails ou Resumos , o aplicativo exibe a seguinte mensagem e links:
Uma mensagem de erro para habilitar a movimentação de dados entre regiões, se você estiver em uma região onde os recursos do Copilot não permanecem disponíveis por padrão ou se quiser recusar o uso do Copilot.
Um link para o aplicativo Centro de Administração do Power Platform para habilitar a movimentação de dados entre regiões.
O status da movimentação de dados.
Um link para revisar os termos e condições. Você pode selecionar Aceitar para continuar a configuração.
Desativar o uso de recursos Copilot
No centro de administração do Copilot Service, desative os recursos do Copilot na página Copilot para perguntas e e-mails ou Resumos . Quando você recusa, o aplicativo apaga os dados de treinamento. Se quiser reutilizar os recursos, você deverá consentir os termos de uso e aceitar.
Disponibilize o Copilot para representantes
Para que os representantes possam usar os recursos do Copilot no espaço de trabalho do Copilot Service, você precisa ativar os recursos do Copilot nos perfis de experiência. Por padrão, os representantes adicionados aos perfis de experiência pré-configurados podem usar os recursos do Copilot.
Se quiser limitar os recursos que os representantes podem usar, você pode criar um perfil de experiência personalizado e habilitar os recursos necessários. Em seguida, você pode atribuir o perfil personalizado aos representantes.
Para o Hub do SAC, quando você habilita o recurso, ele fica disponível para todos os representantes.
Para adicionar os recursos do Copilot a um perfil de experiência, execute as seguintes etapas:
Acesse Perfis de experiência usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência de suporte>Espaços de trabalho
- Experiência de suporte>Produtividade>Copilot para perguntas e e-mails>Acesso do representante>Perfis de experiência
Selecione o perfil de experiência necessário.
No painel Produtividade, ative a alternância do Copilot para que os representantes possam usar os recursos do Copilot, como sugerir uma resposta, fazer uma pergunta e escrever um email no painel de produtividade.
|Na seção Recursos de IA do Copilot, selecione Editar e os recursos necessários que você deseja habilitar para esse perfil, como Fazer uma pergunta, Examinar conversa do cliente e sugerir uma resposta, Escrever um email, Resumo do caso, Resumo da conversa ao vivo.
|Observação
Você deve ativar a alternância do Copilot para ativar os recursos Fazer uma pergunta, Sugerir uma resposta, Sugestão baseada em intenção (versão prévia),Escrever um e-mail – painel de ajuda .
Registre interações de representantes com o Copilot
Nas páginas de configuração Resumos e Copilot para perguntas e e-mails , você pode selecionar Gravar transcrições de interações de representantes com o Copilot, ações de representantes e comentários de representantes sobre sugestões de IA para registrar e entender como os representantes estão interagindo com o Copilot e como o Copilot está se saindo em uma organização de suporte. Os representantes também podem compartilhar feedback sobre as ações do Copilot, o que ajuda o Copilot a ter um melhor desempenho. Você também pode baixar e usar os dados para analisar fontes de conhecimento e compilar relatórios de uso.
Atribuir funções e privilégios
Pronto para uso, os usuários com a função representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor só podem usar os recursos do copiloto. Portanto, certifique-se de que os usuários com funções personalizadas tenham os seguintes privilégios:
| Tabela | Nome | Criar | Lidas | Gravação | Acrescentar | Acrescentar a |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Interação do Copilot | msdyn_copilotinteraction | Sim | Sim | Não aplicável | Sim | Não aplicável |
| Dados de interação do Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Sim | Sim | Sim | Não aplicável | Sim |
| Preferência do Agente para o Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Sim | Sim | Sim | Não aplicável | Não aplicável |
| Modelo de IA | msdyn_aimodel | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Modelo de IA | msdyn_aitemplate | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Dados de Transcrição do Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Sim | Sim | Sim | Sim | Não aplicável |
| Perfil de aplicativo | msdyn_appconfiguration | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração da ferramenta Painel | msdyn_panetoolconfiguration | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração do painel de produtividade | msdyn_paneconfiguration | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração da guia Painel | msdyn_panetabconfiguration | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração da Organização | configuração da organização | Não aplicável | Sim | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
Observação
Verifique se os usuários têm Privilégios diversos>prvIntelligenceUsage atribuídos aos direitos de acesso personalizados necessários para ter acesso ao resumo de caso do Copilot. Saiba mais em Direitos de acesso e privilégios.
Próximas etapas
Habilitar os resumos de caso e conversa do Copilot
Habilitar painel de ajuda do Copilot
Exibir o resumo do caso do Copilot em formulários de caso personalizados
Informações relacionadas
Usar recursos do Copilot
Perguntas frequentes de IA responsável para recursos do copiloto
Perguntas frequentes sobre Copilot no Customer Service