Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot

Os resumos de casos e conversas do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.

Ativar resumos de casos

Aplica-se ao: Dynamics 365 Customer Service apenas

Os resumos de casos ajudam os representantes a compreender o contexto de um caso, permitindo-lhes resolver os problemas dos clientes de forma eficiente. Os agentes obterão um resumo conciso do caso com o título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. Os registos de atividade de e-mail, as notas associadas a um caso e os resumos de conversações também são utilizados para gerar o resumo do caso.

1. No Centro de administração do Copilot Service, selecione Fazer uma pergunta no Copilot para perguntas e e-mails para que os resumos de casos do Copilot estejam disponíveis.
2. Utilize uma das seguintes opções de navegação:
   • Experiência> de SuporteProdutividade>Sínteses
   • Operações>Informações>Resumos
3. Selecione Gerir em Resumos.
4. Selecione Disponibilizar resumos de casos aos representantes para exibir um resumo do caso na página Caso .
5. Selecione Gerir dados para modificar os campos de origem do caso que o Copilot utiliza para gerar resumos do caso.
6. Selecione Especificar informações a excluir para adicionar endereços de e-mail e texto que pretende que o Copilot exclua quando gerar respostas. Pode especificar até 10 endereços de e-mail e três exclusões de responsabilidade, cabeçalhos ou rodapés no e-mail que pretende que o Copilot ignore. Por exemplo, pode não querer incluir e-mails de notificação automática no seu resumo do caso. Pode adicionar o endereço de e-mail e o Copilot não usará esses e-mails para gerar resumos do caso.
   

Execute os passos em Apresentar resumo de casos em formulários de caso personalizados para o Resumo de casos do Copilot ser apresentado em formulários de casos personalizados.

Ativar resumos de conversações

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Os resumos de conversas permitem que os representantes de suporte colaborem de forma eficaz com outros representantes de suporte e contactos, o que permite que os representantes de suporte recapitulem facilmente um chat em curso ou uma conversa de voz transcrita.

Para que o Copilot gere automaticamente um resumo de conversa para uma conversa ao vivo, no Centro de administração do Copilot Service, selecione as seguintes opções na página Resumos :

• Quando um representante entra em uma conversa: gera um resumo quando um representante entra em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o representante principal convida um colaborador e um segundo representante participa da conversa ou quando o representante principal transfere uma conversa.
• Quando uma conversação termina: gera um resumo quando a conversação termina.
  • Selecione Permitir que os representantes de atendimento ao cliente criem caso com um botão no resumo para permitir que os representantes de serviço vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. Um novo caso é criado quando o representante de serviço seleciona Criar caso.
  • O resumo da conversa também aparece para a conversa fechada na guia Resumo do formulário de conversa. Você pode acessar este formulário para uma conversa fechada no espaço de trabalho Serviço Copiloto selecionando Atividades e, em seguida, filtrando por Conversas.
• A pedido, ao selecionar um botão para resumir a conversação: Gere um resumo a qualquer momento da conversação, sempre que o representante de suporte selecionar o copiloto Resumir conversação no painel da conversação.
• Selecione Gerenciar formato para alterar o formato no qual o resumo da conversa é exibido para os representantes de serviço.

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