Configurar mensagens de saída

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

As mensagens de saída permitem que as organizações enviem mensagens aos seus clientes através de canais suportados, com base em eventos acionados pelo sistema ou definidos pelo utilizador. Pode configurar modelos de mensagens apenas para canais SMS e WhatsApp.

Como administrador, pode efetuar as seguintes tarefas:

• Crie modelos de mensagens que possam ser adotados para mensagens de saída.
• Configure mensagens de saída a serem enviadas para eventos que são acionadas para uma entidade, como a criação de um caso.
• Configure as mensagens de saída a serem enviadas manualmente com base em eventos de não sistema, como um atraso de envio devido às condições meteorológicas.

Pré-requisitos

• Aprovisione canais que pretende utilizar no seu ambiente.
• Configure o canal SMS utilizando o Twilio ou o Azure Communication Services para enviar mensagens de saída através de SMS.
• Configure o canal WhatsApp utilizando uma conta Twilio para enviar mensagens de saída através do WhatsApp.
• Tem de ter uma conta do Power Automate.

Configurar modelos de mensagens

Configurar modelos para enviar mensagens de saída. Para criar um modelo, considere os cenários que requerem que a sua organização envie mensagens de saída.

1. Inicie sessão no centro de administração do Copilot Service.

2. Crie um modelo para a sua mensagem de saída.

   • Crie um modelo para SMS.
   • Crie um modelo para o WhatsApp.

   Importante

   Em 1 de abril de 2025, o Separador da Consola de Modelos e a API de Modelos do WhatsApp serão preteridos. Para criar novos modelos do WhatsApp, deve utilizar o Construtor de Modelos de Conteúdo.

   Antes de 1 de abril de 2025, recomendamos que conclua as seguintes ações para evitar interrupções de serviço:

   • Migre os seus modelos do WhatsApp existentes para o Construtor de Modelos de Conteúdo no Twilio.
   • Na aplicação do centro de administração do Copilot Service, atualize os seus modelos de mensagens do WhatsApp para utilizar o SID do Modelo de Conteúdo em vez do Nome do Modelo.
   • Se estiver a utilizar um fluxo de saída ativo, atualize o seu modelo criado anteriormente.
     

   Atualmente, cada conjunto de modelos de conteúdo pode ter apenas um idioma. Se quiser usar o mesmo modelo em vários idiomas, tem de criar um modelo de conteúdo separado para cada idioma. Para mais informações, consulte Criar um modelo de conteúdo.

Definir configuração de saída

Pode configurar a configuração de saída na aplicação do centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site, selecione Definições do Cliente em Suporte ao cliente. É apresentada a página Definições do cliente.

2. Na secção Saída, selecione Gerir. Aparece a página Configurações de Saída Ativas.

3. Selecione Nova e, na página Nova Configuração de Saída, introduza os detalhes das definições mencionadas na tabela seguinte.

   Campo	Descrição	Valores de exemplo
   Nome	Nome da configuração de saída	Examples: Incidente criado Incidente atualizado Utilizador adicionado
   Mostrar na linha cronológica	O campo Mostrar na linha cronológica apresenta a mensagem de saída na linha cronológica e nas atividades do cliente. Defina o comutador para Sim para mensagens baseadas em eventos que se aplicam ao percurso de suporte de um conjunto específico de clientes. Para mensagens em massa que precisam ser enviadas para um grande volume de clientes, recomendamos que você deixe essa configuração em Não para conservar recursos em seu ambiente e armazenamento do Dynamics 365 Contact Center.	Sim
   Tipo de canal	Nome do canal para o qual a configuração está a ser configurada.	SMS ou WhatsApp
   Canal	Número do canal	Para o SMS, esta definição é o número de canal pré-configurado. Para o WhatsApp, esta definição é o número de telefone pré-configurado.
   Modelo de mensagens	Nome do modelo	O seu modelo previamente criado

   O ID de Configuração é gerado quando selecionar Guardar. Utilize-o posteriormente para identificar esta definição de saída ao configurar o fluxo no Power Automate.

   Pode escolher um modelo de mensagem para a mensagem de saída. O idioma de mensagem predefinido e outras versões de mensagens localizadas fazem parte da configuração do modelo de mensagem e aplicam-se às mensagens de saída.

   

Configurar um fluxo do Power Automate

O Power Automate fornece uma plataforma de low-code para a automatização dos processos e dos fluxos de trabalho. As mensagens de saída no Dynamics 365 Contact Center dependem da lógica de negócios baseada em fluxo. Mais informações em Documentação do Power Automate. Pode transferir e importar os seguintes fluxos de exemplo para começar:

• Fluxo de Criação de Incidentes - SMS (ficheiro .zip): este modelo envia uma mensagem de saída automática quando um incidente é criado.

• Fluxo de Incidente Resolvido (ficheiro .zip): este modelo de tipo instantâneo envia uma mensagem de saída manualmente a todos os clientes que tenham um incidente no estado resolvido.

Para configurar um fluxo do Power Automate

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Produtividade na Experiência de suporte. A página Produtividade aparece.

2. Na secção Modelos de mensagens, selecione Gerir. É apresentada a página Vista de modelo de mensagens.

3. Selecione Fluxo na parte superior do ecrã e, em seguida, selecione Criar um fluxo.

   or

   Vá para https://us.flow.microsoft.com/, inicie sessão na sua conta e selecione Os meus fluxos.

4. No Power Automate, configure um fluxo que se alinhe com o seu cenário de mensagens de saída:

   • Automatizado: envie uma mensagem automática acionada por um evento do sistema, por exemplo, criação de incidentes.

   • Instantâneo: envie uma mensagem manualmente sobre um evento não pertencente ao sistema, por exemplo, um atraso de envio ou uma venda de produtos.

   • Agendado: envie uma mensagem a um ponto no tempo, em uma ou mais vezes, ou após um período de tempo que especifique.

   Mais informações sobre os limites atuais e detalhes de configuração dos fluxo em Limites e configuração no Power Automate.

5. Inicialize uma variável OutboundConfigurationId e defina-a como o ID de configuração da mensagem de saída que gerou.

6. Inicialize uma variável ActivityRelationship e defina-a como o nome da relação da entidade à qual a atividade será ligada. Por exemplo, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Esta ação permite o acompanhamento e a geração de relatórios de atividades de saída no Dynamics 365 Contact Center.

7. Inicialize uma variável de matriz ContactList, que é utilizada para armazenar informações de contacto e outros parâmetros que o sistema utiliza para enviar as notificações de saída.

8. Obtenha os registos de contacto do cliente necessários que contenham números de telefone e outros dados de contacto, que podem ser usados como campos de dados dinâmicos nas mensagens de saída.

9. Preencha os valores para ContactList no modelo Anexar à variável de matriz.

Exemplo de JSON para modelos do WhatsApp:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Exemplo de JSON para SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Adicione Realizar uma ação não ligada, selecione msdyn_InvokeOutboundAPI como o nome da ação e defina a propriedade msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid como OutboundConfigurationId que definiu anteriormente. Adicione também a saída da ação de composição.

Quando o cliente responde às mensagens de saída, a mensagem do cliente é tratada como qualquer outra conversa de entrada que existe hoje no Dynamics 365 Contact Center. A conversa é encaminhada e atribuída a um representante de suporte ao cliente, o qual pode responder ao cliente.

Atualizar um modelo do Twilio criado anteriormente

Antes de começar, certifique-se de migrar os seus modelos para o Construtor de Modelos de Conteúdo no Twilio.

1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Fluxos de Trabalho e vá para o fluxo de trabalho do WhatsApp Twilio.
2. Selecione Editar. A página de fluxo de trabalho do WhatsApp é apresentada.
3. Selecione o separador Comportamentos e, em Modelos de mensagem aprovados pelo WhatsApp, selecione o modelo criado anteriormente e selecione Editar. É apresentada a página Editar modelo de mensagem.
4. Em Nome, substitua o nome pelo SID do Modelo de Conteúdo no Construtor de Modelos de Conteúdo do Twilio. O SID do Modelo de Conteúdo é o identificador exclusivo para o modelo no Twilio.
5. Selecione Guardar.
6. Edite o fluxo que utiliza o modelo no Power Automate e atualize a ação da variável Anexar à ContactList com o novo formato de modelo do WhatsApp descrito anteriormente nesta secção.

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