FAQ sobre o Omnicanal para Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Geral

Quais as regiões suportadas?

Consulte a lista de regiões suportadas na Disponibilidade internacional do Microsoft Dynamics 365.

Quais as plataformas suportadas?

Você pode encontrar informações sobre plataformas suportadas e outros pré-requisitos em Pré-requisitos e requisitos do sistema.

Onde posso submeter uma ideia para uma nova caraterística ou melhoria?

Submeta as suas ideias e comentários no nosso Fórum de ideias.

Existe um fórum onde eu possa debater e falar sobre problemas com a comunidade mais ampla?

Sim, o nosso Fórum da Comunidade é o local onde pode comunicar com a comunidade em geral.

Como posso obter ajuda com os problemas enfrentados?

Contacte o Suporte do Dynamics para obter ajuda para os seus problemas.

Que canais são suportados com o Omnicanal para Customer Service?

Alguns dos canais suportados são LINE e Facebook. Para obter a lista completa de canais suportados, consulte a Descrição Geral dos Canais.

O Chat e as capacidades associadas do Omnicanal para Customer Service estão disponíveis como parte da minha licença do Dynamics 365 Customer Service?

Não, o Chat e as capacidades relacionadas no Omnicanal para Customer Service necessitam de um suplemento separado. Obtenha mais informações sobre licenças e preços em Guia de Licenciamento do Dynamics 365. Também pode comprar suplementos no centro de administração do Microsoft 365. Mais informações em Comprar suplementos.

Como é que chego começo?

Se pretender experimentar o Chat for Dynamics 365 gratuitamente, inscreva-se para obter uma versão de avaliação utilizando estas Instruções. Saiba mais em Canais de provisionamento para configurar canais na sua organização.

Experiência de representante

Em que aplicações posso usar o Chat para Dynamics 365?

Pode usar o Chat nas aplicações Omnicanal para Customer Service e Copilot Service workspace.

Posso trabalhar em incidentes juntamente com chats?

Sim. Pode trabalhar em incidentes juntamente com conversações de clientes em diferentes sessões. Pode abrir sessões de incidente a partir dos dashboards e grelhas utilizando gestos. Obtenha mais informações sobre iniciar uma sessão em Gerir sessões no Omnicanal para Customer Service.

Posso trabalhar em widgets de comunicação de terceiros criados com Arquitetura de Integração de Canal do Dynamics 365 no módulo de aplicação Omnicanal para Customer Service?

O Omnicanal para Customer Service suporta os canais Chat for Dynamics 365 e SMS. Deverá continuar a utilizar os widgets de comunicação de terceiros nas aplicações da Interface Unificada de sessão única, tal como o Hub do Customer Service. O suporte para a integração de canais de terceiros está disponível na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 v2.

Posso abrir o Omnicanal para Customer Service em vários separadores do browser, janelas ou dispositivos?

O Omnicanal para Customer Service suporta a aceitação de notificações em separadores do browser ou dispositivos, no entanto, sessões iniciadas num separador não podem ser transferidas para outros separadores. É recomendável que não abra o Omnicanal para Customer Service em vários separadores ou janelas de browser. A aplicação é concebida inerentemente para ajudar os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) a trabalhar num ambiente com várias sessões em que cada sessão tenha separadores de aplicação contextual. As sessões não são sincronizadas entre os separadores do browser.

O que acontece se fechar acidentalmente o browser, atualizar a página inteira ou quando o browser falhar?

Se fechar acidentalmente os browsers, as sessões abertas e os separadores atualmente abertos são perdidos. No entanto, se tiver introduzido alguns dados nos formulários condicionados por modelo em que a Guardar Automaticamente tenha sido ativada, estes são guardados em aplicações condicionadas por modelo.

As conversações de chat e de voz em curso são apresentadas no seu Dashboard de Agente do Omnicanal. Pode escolher o chat ou a chamada de voz a partir do dashboard e retomar a conversação. O sistema preserva o conversa por chat ou chamada de voz e pode rever as mensagens de chat anteriores. Se esteve a trabalhar em sessões de incidentes, pode reabri-las utilizando os gestos. Para informações sobre como iniciar uma sessão, aceda a Gerir sessões no Omnicanal para Customer Service.

Para restaurar as sessões do browser após a reabertura do browser, consulte restauração da sessão (visualização).

A consulta só funciona para gestores e supervisores?

Não Pode consultar qualquer representante de suporte disponível na fila a partir da qual o chat teve origem. A lista de consultas mostra os representantes na fila que podem tomar mais pedidos de chat.

Um representante que receba uma consulta também pode iniciar também uma consulta ou transferência?

Não Apenas o representante principal do chat pode iniciar transferências ou consultas. Se o chat for transferido para outro, quem o recebe torna-se no representante principal e pode iniciar transferências ou consultas adicionais.

Porque é que os meus representantes não estão a receber novas conversas?

Novas solicitações de conversa são atribuídas a um representante quando:

Chega um novo pedido de chat.
O pedido de chat de entrada é atribuído a uma fila que corresponde às filas atribuídas ao representante. Pode rever a fila e o fluxo de trabalho de um chat de entrada no Dashboard de Conversas do Omnicanal.
A presença do representante está definida com uma Presença Autorizada para o fluxo de trabalho.
O representante tem a capacidade de receber o chat de entrada a partir do fluxo de trabalho. A capacidade restante pode ser verificada ao contar os itens atribuídos no dashboard do representante, incluindo Ativo e o Encerramento, contra a capacidade máxima configurada do representante.

Quem pode aceder a mensagens internas?

Apenas os representantes e supervisores podem aceder a mensagens internas.

O que o cronómetro no painel de comunicação representa?

O cronómetro no painel de comunicações representa a duração da abertura da sessão atual. Se o chat mudar para um estado de conclusão, o temporizador é redefinido e incrementado adequadamente para mostrar o momento do conclusão. Se a conversação for fechada e reaberta mais tarde, o cronómetro é redefinido.

Como abro chats no meu dashboard?

Para informações sobre a gestão de itens de trabalho a partir do dashboard, aceda a Ver dashboard do agente e os respetivos itens de trabalho.

Onde estão armazenadas as conversações e como posso aceder-lhes?

As conversações e sessões são armazenadas como tipos de atividades dentro de aplicações condicionadas por modelo. Mais informações em Ver tipos de atividade de conversa e sessão em aplicações condicionadas por modelo.

FAQ sobre a presença do agente

Esta secção ajuda a responder a algumas das perguntas sobre o funcionamento da presença.

Quando é desmarcada a substituição manual da presença?

O sistema desmarca a sua substituição manual quando fica inativo ou termina a sessão da aplicação.

Se o representante estiver desligado por menos de 2,5 minutos, o que é que o sistema faz?

Se o representante for desligado e iniciar sessão dentro de 2,5 minutos, o sistema manterá a presença que o representante tinha no momento em que ocorreu o desligamento. Após 2,5 minutos, a presença é novamente calculada.

Que fatores são considerados na atualização da presença?

Se a presença predefinida estabelecida pelo administrador for "Ausente" ou "Offline", o sistema define a presença do agente para a predefinição. Caso contrário, o sistema calcula a presença com base na capacidade usada ou libertada do representante.

Experiência de administrador

Como é que a Identificação de Registos Automatizada funciona com campos de pré-chat?

Se estiver a utilizar vários campos para a identificação de registos automatizada, estes terão de ser uma correspondência perfeita. Mais informações em Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-chat.

O que devo fazer se a instância pretendida não estiver disponível quando aprovisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se tiver instâncias em mais do que uma região e aprovisionar o Omnicanal para Customer Service sem selecionar a região correta, poderá não conseguir encontrar a instância que procura. Mais informações em A instância está indisponível para seleção na aplicação de aprovisionamento.

O que devo fazer se receber um erro ao aprovisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se receber um erro que diz: "Não é possível efetuar a operação pedida..." ou "Falha na validação do pedido" quando aprovisionar o Omnicanal para Customer Service, isto pode ser causado pelo início de sessão na unidade de negócio subordinada, em vez de na raiz, ou porque não tem permissões de leitura. Mais informações em Erro "Não é possível efetuar a operação pedida..." ou "Falha na validação do pedido" quando aprovisionar o Omnicanal.

O que faço se os meus dashboards do (Dashboard de Agente do Omnicanal, Dashboard de Conversação do Omnicanal, Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2) não estiverem a ser apresentados?

Quando utiliza a aplicação Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk ou na Web, a vista Dashboard de Agente do Omnicanal Ativo não mostra determinados dashboards, tais como Dashboard de Nível 1, Dashboard de Nível 2, Gestor de Conhecimentos e o Dashboard de Conhecimentos. Mais informações em Os dashboards não aparecem na vista de dashboards ativos do Omnicanal para Customer Service.

Quanto tempo uma alteração de configuração às definições do Omnicanal para Customer Service e do encaminhamento unificado demora a ser atualizada?

Todas as alterações de configuração a uma caraterística ou definição, tal como a atualização de uma associação a fila ou uma definição de fluxo de trabalho, podem demorar até 15 minutos a serem refletidas.

Como posso introduzir entidades, formulários e dashboards personalizados na aplicação Omnicanal para Customer Service?

A aplicação Omnicanal para Customer Service pode ser personalizada para incluir dashboards e formulários personalizados do mesmo modo que qualquer módulo de aplicação da Interface Unificada. O mapas de site pode ser atualizados para incluir entidades personalizadas, e os formulários predefinidos podem ser alterados para carregar personalizados para as entidades. Todas as entidades do Microsoft Dataverse são compatíveis com a aplicação Omnicanal para Customer Service.

Posso personalizar o formulário Resumo de Conversação?

Sim. Para uma lista de personalizações suportadas, aceda a Personalizações suportadas pelo formulário Conversa.

Porque é que não consigo aceder ao relatório de Monitorização Intradiária e os conjuntos no serviço Power BI enquanto configuro o dashboard de informações intradiárias para supervisores?

A criação do relatório de Monitorização Intradiária poderá demorar até 15 minutos para aparecer na área de trabalho do Power BI configurada. Durante a configuração da área de trabalho do Power BI workspace na aplicação de administração, certifique-se de que guarda as configurações antes de sair do formulário de configuração. Quando seleciona Guardar, a criação do relatório e do conjunto de dados é iniciada. Se não guardou a configuração, inicie novamente a configuração da Experiência de Supervisor. Mais informações em Configurar Informações Intradiárias para a aplicação Omnicanal para Customer Service na Web.

O que é o campo ID da aplicação no formulário de utilizador da aplicação?

O ID da aplicação é um campo obrigatório para criar utilizadores de aplicação no Dataverse. Pode copiar qualquer ID de aplicação para qualquer aplicação válida (não expirada) criada no Microsoft Entra ID para o mesmo inquilino para este campo.

Experiência do supervisor

Posso monitorizar conversações para todos os canais?

Sim, pode monitorizar conversas para o canal de voz e todos os canais de mensagens, incluindo canais assíncronos.

Porque é que não consigo aceder aos dashboards do supervisor na minha aplicação?

Verifique o seguinte:

Certifique-se de que a função de supervisor do Omnicanal está atribuída ao utilizador.
Para o dashboard intradiário do Power BI, certifique-se de que o dashboard é partilhado com o utilizador no serviço Power BI e na aplicação Omnicanal.

Mais informações em Configurar o dashboard de Informações Intradiárias.

Porque é que os meus relatórios de Conhecimentos de Chat e Sentimento estão vazios?

Por predefinição, os relatórios são instalados apenas com uma ligação de dados. Depois de começar a utilizar as caraterísticas de chat e sentimento, os dados são preenchidos.

Até que momento posso regredir no relatório histórico?

Um máximo de 12 meses ou os 100.000 registos mais recentes. A limitação de 100.000 registos é uma limitação de dados do Power BI.

Posso personalizar relatórios?

Sim, pode personalizar as visualizações editando o relatório no Power BI.

Com que frequência os dados são atualizados?

O conjunto de dados para o relatório Monitorização em Direto é em tempo real. Se um relatório for atualizado ou os filtros forem alterados, os dados são atualizados de acordo com o estado atual do sistema.

O intervalo de atualização do conjunto de dados para os relatórios Intradiário e Conhecimentos de Chat depende das definições no Power BI. Mais informações em Configurar o dashboard Informações Intradiárias e configuração das Informações de Chat.

Porque é que não consigo aceder a mais de 100 representantes enquanto utilizo filtros no dashboard de Conversas em Curso do Omnicanal?

Por predefinição, a aplicação apresenta apenas 100 representantes a qualquer momento enquanto filtra a conversa no dashboard Conversações Em Curso do Omnicanal. A lista é apresentada por ordem alfabética. Por exemplo, tem 200 representantes na sua organização e 100 têm nomes que começam com as letras de A a D, a aplicação só apresenta estes. O resto dos representantes com nomes que iniciam com letras E a Z não são listados.

Que controlos estão disponíveis para limitar a exposição de KPIs de desempenho do representante na minha organização?

Estes controlos encontram-se em vigor para expor os dados nos relatórios:

O acesso aos relatórios do Power BI é controlado por funções de acesso do Power BI e partilha na aplicação Omnicanal. Mais informações em Configurar o dashboard de Informações Intradiárias.
O acesso ao dashboard Conversação em Curso é controlado pela função Supervisor do Omnicanal.
O sentimento pode ser ativado ou desativado no Centro de administração do Copilot Service. Mais informações em Ativar a análise de sentimentos.

Widgets de chat

O widget pode ser apresentado em qualquer portal que pretenda. Pode copiar a etiqueta do script HTML em qualquer lugar para que seja apresentada em páginas específicas, portais do Power Apps diferentes ou um portal personalizado também.

O mesmo widget persiste o chat à medida que cruzar páginas ou Web sites diferentes.

Sim, o widget de chat em direto cumpre as Normas de Acessibilidade da Microsoft, que incluem as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG). Obtenha mais informações sobre as políticas de acessibilidade da Microsoft no Centro de Confiança.

Encaminhamento e distribuição de trabalho

Posso encaminhar chats com base em variáveis personalizadas em que passamos por código no meu portal?

Sim, pode criar variáveis de contexto personalizadas e criar regras de encaminhamento com base nelas. Saiba mais nos seguintes artigos:

O encaminhamento no Omnicanal para Customer Service pode ser utilizado para outros canais externos (por exemplo, chamadas telefónicas)?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, o encaminhamento pode ser utilizado para encaminhar chat, SMS e conversas por voz.

SMS

Posso comunicar com os clientes utilizando SMS de saída?

Sim. Para enviar SMS de saída, tem primeiro de configurar o canal SMS com o Twilio ou o Azure Communication Services. Pode então criar modelos de mensagens e utilizá-los para comunicar com vários clientes.

Obtenha mais informações nos seguintes artigos: Configurar um canal de SMS para Twilio, Configurar um canal de SMS usando o Azure Communication Services e Criar modelos de mensagem.

O canal de SMS identifica automaticamente o cliente?

Sim, o sistema Omnicanal identifica automaticamente o cliente com base no número de telefone de entrada. Procura por números de telefone no campo Telemóvel de registos de Contacto ou no campo Telefone dos registos de Conta. Certifique-se de que o número de telefone nestes campos tem o código do país/região, juntamente com o sinal de adição (+) sem espaços ou carateres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: +14251234567.

Posso enviar respostas automáticas de SMS?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, pode enviar mensagens automatizadas com base em eventos acionados pelo sistema ou definidos pelo utilizador. Mais informações em Configurar mensagens de saída.

Existe algo exclusivo sobre a forma como as mensagens SMS são encaminhadas para representantes?

Todos os canais integrados no Omnicanal para Customer Service têm as mesmas capacidades de encaminhamento, incluindo o SMS. Pode criar itens de regra de encaminhamento com condições baseadas em entidades de Conta ou Contacto. Outras entidades (Caso, Variável de contexto e Contexto de Interação de SMS) não são suportadas neste momento e não devem ser utilizadas para criar condições em itens de regra de encaminhamento num fluxo de trabalho de SMS.

Agente de IA

É possível integrar um agente de terceiros com o Omnicanal através desta caraterística?

Apenas os agentes de IA criados através do Microsoft Bot Framework podem ser integrados neste momento.

Descrição Geral do Dynamics 365 Customer Service

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Last updated on 2025-10-13