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Introdução ao Omnicanal para Suporte ao Cliente

Gorjeta

  • Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.
  • Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

A aplicação Omnicanal para Suporte ao Cliente é uma aplicação robusta que estende o poder do Dynamics 365 Customer Service para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais como Chat em Direto, voz e SMS.

O Omnicanal para Suporte ao Cliente também oferece uma aplicação de elevada produtividade, moderna e personalizável, que permite a interação dos agentes com os clientes em diversos canais diferentes. A aplicação permite a identificação contextual do cliente, a notificação em tempo real e a comunicação integrada, além de oferecer ferramentas de produtividade para agentes, como a integração coma base de dados de conhecimento, a pesquisa e a criação de incidentes, para garantir a eficácia dos agentes.

Os supervisores obtêm visibilidade em tempo real e histórico e aprofundam-se na eficiência operacional dos agentes e na utilização em vários canais.

O motor de encaminhamento e distribuição de trabalho de nível empresarial permite que os clientes configurem regras de presença, disponibilidade e encaminhamento de agentes, garantindo assim que os agentes estejam a trabalhar nos contratos mais relevantes.

Importante

  • O Omnicanal para Customer Service utiliza cookies de terceiros para a autenticação. Certifique-se de que os cookies não estão bloqueados no seu browser em qualquer modo para que alguns serviços, como a presença de um agente ou supervisor, possam funcionar corretamente.
  • O modo de várias sessões e os recursos de navegação são suportados apenas nos aplicativos de espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service e Copilot Service, e não em cópias desses aplicativos ou aplicativos personalizados.

Canais disponíveis com o Omnicanal para Suporte ao Cliente

Pode ativar os seguintes canais na sua organização com o Omnicanal para Suporte ao Cliente.

Chat

O chat é um canal de interação que permite que os agentes se liguem aos clientes em tempo real. Saiba mais em Experimentar canais para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e Configurar um canal de chat.

Nota

O widget de chat em direto usa cookies do browser para manter estados de conversação e melhorar o desempenho. Estes cookies não são utilizados para análise para otimização ou recolha de informação pessoal (PII).

SMS

O SMS é um canal de interação que suporta o modo assíncrono de comunicação e permite que a sua organização se ligue a clientes através de mensagens de texto. Saiba mais em Experimentar canais para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e Visão geral dos canais SMS.

Voice

Com o canal de voz, o Omnicanal para Customer Service fornece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas na rede telefónica pública comutada (PSTN) através de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365, com funcionalidades em tempo real, tais como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimentos e sugestões baseadas em IA para aumentar a produtividade do agente. Saiba mais em Introdução ao canal de voz.

Microsoft Teams

Utilizando o Microsoft Teams como canal de cativação para suporte de funções internas, tais como suporte técnico, recursos humanos e finanças, permite que as organizações associem os seus colaboradores a pessoal de suporte interno utilizando o Suplemento Omnicanal para o Dynamics 365 Customer Service. Saiba mais em Configurar o Microsoft Teams.

Canais sociais

Os canais sociais, tal como o Facebook e o LINE proporcionam-lhe uma oportunidade de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada. Além dos canais sociais populares, pode criar o seu próprio canal de mensagens personalizado. Saiba mais em Experimentar canais para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Vista da caixa de entrada

Como agente, ao abrir o espaço de trabalho do Serviço Copilot, você pode selecionar o ícone da caixa de entrada para mostrar todos os casos e conversas atribuídos a você. A caixa de entrada foi concebida para o ajudar a trabalhar eficientemente em tarefas de alta velocidade, bem como para promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando precisa de mais tempo para resolver incidentes e concluir as suas conversações. Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada de conversações: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imagem mostra a vista de conservações da caixa de entrada:

Modo de exibição de conversas da caixa de entrada do espaço de trabalho do Serviço Copilot

A seguinte imagem mostra a vista de incidentes da caixa de entrada:

Visualização de caso da caixa de entrada do espaço de trabalho do Serviço Copiloto

Vídeos

Introdução ao Omnicanal para Suporte ao Cliente

Obtenha mais informações sobre o Omnicanal para Customer Service em Vídeos.

Pré-requisitos e requisitos de sistema
Atribuir funções e ativar utilizadores para Omnicanal para Suporte ao Cliente
Experimentar canais para o Dynamics 365 Customer Service
Descrição geral de canais de SMS
Configurar um canal do FacebookCompreender o encaminhamento
Agentes a usar o Unified Service Desk
Agentes que utilizam a aplicação Omnicanal para Customer Service
Guia dos personalizadores de sistemas
Guia do programador

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