Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 คืออะไร

Dynamics 365 Channel Integration Framework เป็นเฟรมเวิร์กที่ขยายได้จากระบบคลาวด์ไปยังระบบคลาวด์สําหรับการรวมช่องทางโทรศัพท์กับแอปแบบจําลองใน Dynamics 365 โดยใช้ไลบรารี JavaScript API บนเบราว์เซอร์ ด้วยเฟรมเวิร์กนี้ คุณสามารถรวมช่องทางโทรศัพท์ใดๆ เข้ากับแอปแบบจําลองใน Dynamics 365 และเฟรมเวิร์กจะทําหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซระหว่างช่องทางและแอป

ในทางเทคนิค Dynamics 365 Channel Integration Framework เป็นชุดของ API (วิธีการ เหตุการณ์ และโปรโตคอล) ที่ช่วยให้นักพัฒนาและคู่ค้าสามารถสร้างประสบการณ์การสื่อสารที่สมจริง เพื่อให้โทรศัพท์ของบริษัทอื่นที่ทํางานบนระบบคลาวด์ของผู้ให้บริการช่องทางสามารถโต้ตอบกับแอปแบบจําลองใน Dynamics 365

ด้วยแอป Dynamics 365 Channel Integration Framework คุณสามารถกําหนดค่าช่องทางในแอปแบบจําลอง เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทนบริการ) สามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าของคุณได้

ความท้าทายของระบบการรวมผู้ให้บริการช่องทาง

องค์กรคาดหวังว่าคอลเซ็นเตอร์ของตนจะทําได้มากขึ้นในขณะที่ใช้ทรัพยากรน้อยลง มีแรงผลักดันอย่างต่อเนื่องในการเพิ่มผลผลิตโดยให้ตัวแทนบริการคอลเซ็นเตอร์จัดการการโทรมากขึ้น การลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการการโทรของลูกค้าสามารถช่วยบริษัทประหยัดเงินได้หลายล้านดอลลาร์ ช่องทางโทรศัพท์ในคอลเซ็นเตอร์เป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้สําคัญสําหรับความสําเร็จและความพึงพอใจของลูกค้า ความท้าทายบางประการที่อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญกับช่องทางโทรศัพท์ ได้แก่:

• การรวมช่องทางโทรศัพท์ของบุคคลที่สามเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
• การเข้าถึงและดําเนินการบนแพลตฟอร์ม CRM จากพื้นที่วิดเจ็ตโทรศัพท์
• การพัฒนาและปรับใช้ช่องทางโทรศัพท์ ซึ่งจําเป็นต้องเขียนอะแดปเตอร์และโค้ดแบบกําหนดเองที่ซับซ้อนสําหรับการรวมโซลูชัน
• การใช้ API และการปรับแต่งแบบสําเร็จรูปที่ไม่รองรับสําหรับสภาพแวดล้อมการผลิต
• การพึ่งพาของช่องทางโทรศัพท์บนระบบปฏิบัติการและเว็บเบราว์เซอร์
• การปรับแต่งช่องทางโทรศัพท์ตามความต้องการทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์ของกระบวนการ

ข้อดีและข้อเสนอคุณค่าของ Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 ให้การปรับปรุงหลายอย่างเหนือ Channel Integration Framework 1.0 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสามารถในการรวมเข้ากับประสบการณ์ตัวแทนแบบหลายเซสชันล่าสุดสําหรับการบริการลูกค้า

คุณลักษณะใหม่ที่สําคัญใน Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 ได้แก่:

• การผสานรวมกับแอปหลายเซสชัน

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 มี API เพื่อรวมช่องทางโทรศัพท์ของคุณกับประสบการณ์ใช้งานเว็บแบบหลายเซสชัน (ช่องทาง Omni สําหรับ Customer Service และ Copilot Service workspace) API เหล่านี้ช่วยให้ช่องทางโทรศัพท์สามารถแสดงการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการสนทนาขาเข้าพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เริ่มต้นเซสชันใหม่สำหรับการสนทนา และเปิดแท็บแอปพลิเคชันตามความจำเป็น

  ข้อมูลเพิ่มเติม: การรวมกับประสบการณ์การใช้งานแบบหลายเซสชัน

• โหมดและตําแหน่งใหม่สําหรับวิดเจ็ตการสื่อสาร

  ขณะนี้ผู้ให้บริการช่องทางโทรศัพท์สามารถกําหนดประสบการณ์สําหรับโหมดย่อสุดของวิดเจ็ตการสื่อสารที่พวกเขาสร้างขึ้นได้ เจ้าหน้าที่บริการสามารถเปลี่ยนโหมดการควบคุมจากเชื่อมต่อเป็นแบบย่อเล็กสุดได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังสามารถทําได้โดยทางโปรแกรม

  ข้อมูลเพิ่มเติม: โหมดและตําแหน่งที่ตั้งใหม่สําหรับวิดเจ็ตการสื่อสาร

• รองรับผู้ให้บริการหลายราย

  ด้วย Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 องค์กรสามารถกําหนดค่าช่องทางโทรศัพท์ได้หลายช่องทาง สิ่งนี้ทําให้ตัวแทนบริการสามารถทํางานพร้อมกันในหลายเซสชันที่รองรับลูกค้าที่แตกต่างกันในช่องทางที่แตกต่างกัน โดยแต่ละเซสชันเหล่านี้เป็นของผู้ให้บริการช่องทางโทรศัพท์ที่แตกต่างกัน ตัวแทนบริการสามารถดําเนินการโต้ตอบทั้งหมดบนช่องทางเหล่านี้จากตัวควบคุมการสนทนาที่คุ้นเคย

  ข้อมูลเพิ่มเติม: การสนับสนุนสําหรับผู้ให้บริการหลายราย

ความสามารถเพิ่มเติมที่นําเสนอโดย Dynamics 365 Channel Integration Framework ได้แก่:

• ผู้ให้บริการช่องทางโทรคมนาคมที่ผู้ใช้จัดหาเอง

  เฟรมเวิร์กการรวมช่องทาง Dynamics 365 มีเฟรมเวิร์กที่ขยายได้เพื่อรวมช่องทางโทรศัพท์บนระบบคลาวด์ของบริษัทอื่น รวมถึงช่องทางที่ได้รับการพัฒนาภายในหรือเป็นไฮเปอร์โลคัล ด้วยแอปแบบจําลองใน Dynamics 365

• การสื่อสารสองทาง

  เฟรมเวิร์กสามารถขยายได้สําหรับการตั้งค่าคอนฟิกการสื่อสารระหว่างช่องทางโทรศัพท์และแอปแบบจําลองใน Dynamics 365 การสื่อสารแบบสองทางช่วยให้คุณสามารถกําหนดบริบทของขาเข้าหรือขาออกตามความต้องการทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์กระบวนการของคุณ

• API มาตรฐานและที่รองรับ

  Dynamics 365 Channel Integration Framework เปิดเผย JavaScript API ซึ่งเป็นชุดมาตรฐานของ API ที่คุณสามารถใช้สําหรับการสื่อสารระหว่างช่องทางโทรศัพท์และแอปแบบจําลองใน Dynamics 365

• ความง่ายในการพัฒนาและการปรับใช้งาน

  ประสบการณ์การพัฒนา การใช้งาน และการปรับใช้ช่องทางของคุณอย่างราบรื่นช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของบริบททางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์กระบวนการได้อย่างง่ายดาย

• การกําหนดค่าแบบ Plug-and-play

  คุณสามารถรวมผู้ให้บริการหลายรายได้อย่างราบรื่นโดยใช้แอปการกำหนดค่าการจัดการเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365

• เป็นอิสระจากระบบปฏิบัติการและเว็บเบราว์เซอร์

  Dynamics 365 Channel Integration Framework ไม่เชื่อเรื่องเว็บเบราว์เซอร์และระบบปฏิบัติการ และช่วยให้คุณสามารถรวมช่องทางบนระบบคลาวด์ที่ดีที่สุดสําหรับความต้องการขององค์กรของคุณ

  ดูรายการเว็บเบราว์เซอร์ที่รองรับได้ที่นี่: เบราว์เซอร์ที่รองรับ

• การสนับสนุนป๊อปหน้าจอ

  คุณสามารถกําหนดค่าป๊อปหน้าจอเพื่อแสดงข้อมูลลูกค้าที่สามารถช่วยให้ตัวแทนบริการเริ่มการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

• ประสบการณ์ตัวแทนที่ปรับแต่งได้

  • คุณสามารถปรับแต่งช่องทางที่กําหนดเองเพื่อมอบประสบการณ์ตัวแทนบริการที่ได้รับการปรับปรุงด้วยความสามารถในการขยาย ย่อเล็กสุด แสดง ซ่อน เปิดหน้าต่าง หรือเปลี่ยนความสูงหรือความกว้างของหน้าต่าง
  • ตัวแทนบริการสามารถกําหนดค่าเพื่อใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทํางานกับหลายเซสชัน พวกเขาสามารถสร้างสคริปต์ใหม่หรือนําสคริปต์ที่มีอยู่กลับมาใช้ใหม่ได้

• การอัปเกรดเป็นเวอร์ชันใหม่

  คุณสามารถอัปเกรดเป็นรุ่นใหม่ของผู้ให้บริการช่องทางบุคคลที่สามหรือผู้รวบรวมช่องทางได้อย่างราบรื่น เนื่องจาก Dynamics 365 Channel Integration Framework มีเฟรมเวิร์กโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรวมช่องทาง แต่ไม่ได้ควบคุมรุ่นของช่องทาง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

สถาปัตยกรรมของ Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
ความต้องการของระบบของ Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365
รับเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 2.0
รองรับผู้ให้บริการช่องทางหลายราย
นำเข้าช่องของคุณเอง