กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำหรับสตรีมงาน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

กฎการกำหนดเส้นทางของคิวเพื่อส่งรายการงานไปยังคิวที่เหมาะสม กฎเขียนในรูปแบบของ "หากเป็นไปตามเงื่อนไขที่กำหนด ให้กำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิวที่กำหนด" หากไม่มีการกำหนดกฎหรือไม่มีกฎตรงกัน รายการงานที่เข้ามาจะถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรองของสตรีมงานที่เกี่ยวข้อง

ชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวจะถูกรันหลังจากรันชุดกฏการจำแนกประเภทงานทั้งหมดแล้ว

สตรีมงานสามารถมีชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวได้เพียงชุดเดียว

หลังจากที่คุณกำหนดค่ากฎเส้นทางไปยังคิว ระบบจะอัปเดตสตรีมงานด้วยนโยบายที่ครอบคลุมทั้งหมด นโยบายที่มีผลต่อกฎมีดังนี้:

• Hit-all: ลักษณะการทำงานค่าเริ่มต้น ระบบจะประเมินเงื่อนไขของกฎทั้งหมดและการจัดการเมื่อคิวมีจำนวนมากเกินไปเพื่อกำหนดรายการงานให้กับคิว หากกฎหลายข้อตรงกับเงื่อนไขที่ต้องการและไม่มีคิวใดที่เกี่ยวข้องล้น ระบบจะเลือกคิวที่เกี่ยวข้องกับกฎข้อแรกในรายการสำหรับการมอบหมาย หากคิวทั้งหมดที่สอดคล้องกับกฎล้น ระบบจะกำหนดรายการงานให้กับคิวแรกที่มีอยู่
• Hit-first: ระบบจะหยุดการประเมินกฎหลังจากพบรายการที่ตรงกันรายการแรก ระบบจะยอมรับกฎการจับคู่แรก โดยไม่คำนึงถึงสถานะล้นของคิว

การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทางให้มุมมองโดยละเอียดของกฎที่ตรงกัน และนำไปใช้ในขั้นตอนการกำหนดเส้นทางไปยังคิว เรียนรู้เพิ่มเติมใน การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ของงานไปยังคิว

คุณสามารถกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์เพื่อกระจายปริมาณงานไปยังผู้จำหน่ายศูนย์บริการลูกค้าหลายรายและปรับสมดุลอย่างเหมาะสมที่สุด การกำหนดเส้นทางของรายการงานไปยังคิวถูกควบคุมโดยใช้การจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์ การจัดสรรรายการงานตามเปอร์เซ็นต์เป็นการตั้งค่าเพิ่มเติมที่คุณสามารถกำหนดค่าได้ในกฎเส้นทางไปยังคิว

เมื่อคุณกำหนดค่าคุณลักษณะนี้ ระบบจะเลือกคิวจากรายการคิวที่พร้อมใช้งานในกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว ตามเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดค่าไว้ อย่างไรก็ตาม คิวสุดท้ายที่เลือกยังขึ้นอยู่กับตรรกะการประเมินชุดกฎ เช่น การตั้งค่าคิวโอเวอร์โฟลว์และแทนที่โอเวอร์โฟลว์

กำหนดค่ากฎในชุดกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว

1. ในศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้นําทางไปยังหน้า สตรีมงาน แล้วเลือกสตรีมงาน

2. ในส่วน กฎการกำหนดเส้นทาง ให้เลือก สร้างชุดกฎ ถัดจาก กำหนดเส้นทางไปยังคิว แล้วเลือก สร้างกฎ ใน รายการการตัดสินใจ

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎเส้นทางไปยังคิว ป้อนชื่อใน ชื่อกฎ โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

4. ใน เงื่อนไข กำหนดชุดเงื่อนไข หากคุณกำลังสร้างกฎสำหรับเรกคอร์ด เงื่อนไขระดับบนสุดจะถูกเติมโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

5. ใน เส้นทางไปยังคิว เลือกคิวที่จะกำหนดเส้นทางรายการงาน หากตรงตามเงื่อนไข

6. ในการกำหนดค่าการจัดสรรเปอร์เซ็นต์ ให้เลือก เพิ่มคิว และทำดังต่อไปนี้:

   1. คิว: เลือกคิวในรายการแบบหล่นลง

   2. เปอร์เซ็นต์การจัดสรรงาน: ป้อนค่าที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของการจัดสรรงานสำหรับคิว

7. ทำซ้ำ ขั้นตอนที่ 6 เพื่อกำหนดเปอร์เซ็นต์การจัดสรรสำหรับคิวสูงสุดห้าคิว การจัดสรรเปอร์เซ็นต์รวมสำหรับคิวทั้งหมด ควรรวมกันได้ไม่เกิน 100

   

8. ใช้ตัวเลือก ลบการจัดสรร ที่มีอยู่ในจุดไข่ปลาคำสั่งเพิ่มเติม เพื่อลบการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ เมื่อคุณอัปเดตการตั้งค่าตามเปอร์เซ็นต์ คุณต้องแน่ใจว่าการจัดสรรทั้งหมดเป็น 100

9. ทำซำ ขั้นตอนที่ 2 ถึง6 เพื่อกำหนดกฎในการตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณ

10. หรือหลังจากที่คุณสร้างกฎที่จำเป็นแล้ว เรียงลำดับใหม่ได้ในชุดกฎโดยเลือกลูกศรในคอลัมน์ ใบสั่ง บนหน้า รายการตัดสินใจ

ตัวเลือกที่ใช้ได้สำหรับกฎ

สามารถใช้งานตัวเลือกต่อไปนี้ได้สำหรับกฎ:

• เปลี่ยนลำดับที่ควรประเมินกฎ
• ค้นหากฎ
• ดูเงื่อนไขที่ใช้สำหรับแต่ละกฎโดยวางเมาส์เหนือเงื่อนไข
• สร้างสำเนาของกฎและอัปเดตเฉพาะข้อมูลที่จำเป็น เพื่อหลีกเลี่ยงการเขียนเงื่อนไขใหม่ทั้งหมด

การวินิจฉัยสำหรับการจัดสรรตามเปอร์เซ็นต์

ขั้นตอนการกำหนดเส้นทางไปยังคิวของการวินิจฉัยจะแสดงข้อมูลต่อไปนี้เกี่ยวกับกฎ:

• กฎที่ตรงกัน
• กฎสุดท้ายที่ใช้และคิวที่มีการกำหนดเส้นทางรายการงาน

สำหรับแต่ละกฎที่ตรงกันหรือนำไปใช้ คิวที่เกี่ยวข้องจะแสดงขึ้นด้วย สำหรับกฎตามเปอร์เซ็นต์ คิวที่หยิบขึ้นมาจากชุดจะถูกเน้น

เปอร์เซ็นต์การจัดสรรขณะรันไทม์อาจเบี่ยงเบนเล็กน้อยจากการจัดสรรที่คุณกำหนดในกฎ ระยะขอบมีแนวโน้มที่จะไม่สำคัญเมื่อจำนวนรายการงานเพิ่มขึ้น

บริบทการติดต่อสำหรับช่องทางแบบอะซิงโครนัส

คุณสามารถกำหนดค่าเงื่อนไขกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางสังคม เช่น Facebook และ WhatsApp ตามค่าแอตทริบิวต์ แอตทริบิวต์แสดงรายการช่องทางดังนี้:

• Microsoft Teams: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน Teams ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ ชื่อลูกค้า

• Facebook: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน Facebook (การสนทนา) เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • ชื่อลูกค้า: ชื่อลูกค้าแสดงในรูปแบบ "ชื่อ นามสกุล"
  • ภาษา: สำหรับรายการภาษา ไปที่คู่มือสำหรับนักพัฒนา Facebook
  • โซนเวลา: โซนเวลาจะแสดงเป็นตัวเลขที่สัมพันธ์กับ GMT ตัวอย่างเช่น "5.5"
  • รหัสขอบเขตของเพจผู้ใช้: แอตทริบิวต์นี้แสดงเป็นสตริงตัวเลข

• Apple Messages for Business: ใช้เอนทิตี Apple messages for business เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • รหัสกลุ่ม
  • รหัสจุดประสงค์
  • ตำแหน่งที่ตั้ง

• LINE: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน LINE ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ ชื่อลูกค้า

• WhatsApp(Twilio): ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน WhatsApp (การสนทนา) ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ หมายเลขโทรศัพท์ลูกค้า และ ข้อความแรกจากลูกค้า แอตทริบิวต์ ข้อความแรกจากลูกค้า ช่วยให้คุณสร้างข้อความที่เติมไว้ล่วงหน้าซึ่งจะปรากฏโดยอัตโนมัติในฟิลด์ข้อความของแชทลูกค้า

• WhatsApp(Azure Communication Services): ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน WhatsApp (การสนทนา) ที่จะกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ หมายเลขโทรศัพท์ลูกค้า, ข้อความแรกจากลูกค้า และ รหัสช่องทาง Azure Communication Services WhatsApp แอตทริบิวต์ ข้อความแรกจากลูกค้า ช่วยให้คุณสร้างข้อความที่เติมไว้ล่วงหน้าซึ่งจะปรากฏโดยอัตโนมัติในฟิลด์ข้อความของแชทลูกค้า

• SMS: ใช้เอนทิตี บริบทการติดต่อผ่าน SMS เพื่อกำหนดเงื่อนไขในแอตทริบิวต์ต่อไปนี้:

  • หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า
  • หมายเลขโทรศัพท์ขององค์กร
  • ผู้ให้บริการ SMS

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

การวินิจฉัยการสนทนาใน Azure Application Insights
จัดการเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์
สร้างและจัดการคิว
สร้างกระแสงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด