จัดการรายการงานโอเวอร์โฟลว์ในคิว

เมื่อรายการงานใหม่มาถึง การกําหนดเส้นทางแบบรวมใน Dynamics 365 Customer Service จะนําไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการทํางาน แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเจ้าหน้าที่บริการทั้งหมดที่สามารถทำงานได้นั้นมีความสามารถรองรับสูงสุดอยู่แล้ว และคุณจะจัดการรายการงานที่มาถึงเมื่อศูนย์บริการของคุณปิดอย่างไร การจัดการโอเวอร์โฟลว์ใน Customer Service ช่วยให้คุณจัดการทั้งสภาวะการเพิ่มขึ้นกะทันหันและการโทรนอกเวลาทำการ

ตัวเลือกการจัดการโอเวอร์โฟลว์ของคิวสามารถทริกเกอร์การดำเนินการก่อนหรือหลังการจัดคิวรายการงาน

ก่อน:

• เวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับสายเรียกเข้าเกินเวลาที่ระบุ
• สายเรียกเข้าหรือการสนทนาเกินจำนวนรายการงานที่กำหนดไว้สำหรับคิว
• รายการงานเข้ามานอกเวลาทำการ

หลัง:

• ลูกค้ากำลังรอคิวนานกว่าเวลาที่กำหนดสำหรับคิว

หากคุณไม่ได้ตั้งค่าการจัดการโอเวอร์โฟลว์ ตามค่าเริ่มต้น รายการงานจะถูกเพิ่มลงในคิวและลูกค้ารอที่จะเชื่อมต่อกับ เจ้าหน้าที่บริการ คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เช่น เกี่ยวกับตำแหน่งในคิวหรือเมื่อคำถามของพวกเขาได้รับการแก้ไข

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• การกำหนดเส้นทางแบบรวมได้รับการกำหนดค่า และ คุณได้ตั้งค่าคิวและเพิ่มเจ้าหน้าที่
• หากคุณวางแผนโอนสายไปยังหมายเลขภายนอก หมายเลขโทรศัพท์ภายนอกที่มีการโทรออกจะสามารถใช้ได้
• หากคุณวางแผนที่จะทริกเกอร์การจัดการโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว คุณ กำหนดค่ากฎเส้นทางไปยังคิว ในสตรีมงาน

จัดการโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

การกำหนดเส้นทางแบบรวมจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์หลังจากประเมินกฎกำหนดเส้นทางไปยังคิวและก่อนกำหนดทิศทางรายการงานไปยังคิว

ถ้าการดําเนินการโอเวอร์โฟลว์ถ่ายโอนรายการงานไปยังคิวอื่น หรือหัวหน้างานกําหนดรายการงานให้กับตัวแทนบริการ หรือถ่ายโอนไปยังตัวแทนอื่น ระบบจะกําหนดรายการงานให้กับตัวแทนหรือคิวโดยไม่มีการตรวจสอบโอเวอร์โฟลว์ก่อนคิวเพิ่มเติม

ระบบจะพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้เมื่อตรวจสอบเงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่จะจัดคิวรายการงาน:

• ถ้าหลายคิวตรงกับกฎการกำหนดเส้นทางต่อคิว ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังรายการแรกที่ไม่มีโอเวอร์โฟลว์

• หากคิวที่ตรงกันทั้งหมดมีภาวะโอเวอร์โฟลว์ ดังนั้น:

  • หากคิวดำเนินการอยู่ ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิวและทริกเกอร์การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์
  • หากไม่มีคิวที่ใช้งานได้ ระบบจะกำหนดเส้นทางรายการงานให้กับคิวที่จะดำเนินการอย่างเร็วที่สุดและทริกเกอร์การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

• หากมีการกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ เงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์จะได้รับการประเมินหลังจากการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์ตรงกับคิว

• หากรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวทางเลือกเนื่องจากข้อผิดพลาดหรือไม่มีกฎเส้นทางไปยังคิวที่ตรงกับข้อกำหนด ระบบจะเพิกเฉยต่อการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์สำหรับคิวทางเลือกและกำหนดรายการงานให้กับคิว

หากมีการกำหนดค่า เอเจนต์ AI สำหรับสตรีมงาน ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์หลังจากที่เอเจนต์ AI ยกระดับการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการเท่านั้น หากมีการเลื่อนระดับหลายครั้ง ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขการโอเวอร์โฟลว์และทริกเกอร์การดำเนินการหลังจากครั้งแรก

เมื่อคุณเพิ่มบันทึกชั่วโมงการทำงานลงในคิว ระบบจะกำหนดเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เริ่มต้น นอกเวลาทำการ ด้วยการดำเนินการ กำหนดให้กับคิวต่อไป คุณไม่สามารถแก้ไขเงื่อนไขได้ แต่คุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการอื่นได้

การตั้งค่าชั่วโมงทำงานเฉพาะช่องทางที่กำหนดค่าไว้ในสตรีมงาน ไม่มีผลกับการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์

ตารางต่อไปนี้แสดงรายการเงื่อนไขและการดำเนินการที่มีอยู่สำหรับแต่ละชนิดช่องทาง

วิธีจัดการโอเวอร์โฟลว์เมื่อเงื่อนไขหลายข้อเป็นจริง

หากคิวที่ตรงกันโอเวอร์โฟลว์เนื่องจากหลายเงื่อนไข ระบบจะทริกเกอร์การดำเนินการที่กำหนดไว้สำหรับเงื่อนไขชั่วโมงการทำงานก่อน ตามด้วยเงื่อนไขอื่นๆ ตามลำดับที่กำหนดไว้

โอเวอร์โฟลว์ทำงานอย่างไรเมื่อรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรอง

หากรายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวสำรองเนื่องจากข้อผิดพลาดหรือกฎเส้นทางไปยังคิวไม่ตรงกับความต้องการ ระบบจะละเว้นการตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์สำหรับคิวสำรองและกำหนดรายการงานให้กับรายการนั้น

กำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกคิวการสนับสนุนลูกค้า>

2. เลือก คิวขั้นสูง จากนั้นเลือกคิวที่คุณต้องการจัดการโอเวอร์โฟลว์

3. ภายใต้ การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไขและการดำเนินการ

4. ในหน้า การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ใน ก่อนที่รายการงานจะถูกเพิ่มเข้าคิว ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไขและการดำเนินการ

5. ในรายการดรอปดาวน์ เงื่อนไข ให้เลือกเงื่อนไขที่คุณต้องการตั้งค่าสำหรับคิว เงื่อนไขที่พร้อมใช้งานจะขึ้นอยู่กับชนิดช่องทาง

6. ในรายการดรอปดาวน์ การดำเนินการ ให้เลือกการดำเนินการที่คุณต้องการทริกเกอร์เมื่อเป็นไปตามเงื่อนไข

7. ป้อนคู่เงื่อนไข-การดำเนินการได้มากเท่าที่คุณต้องการสำหรับคิว จากนั้นเลือก บันทึกและปิด

   

• สำหรับคิวการบันทึกเสียง การส่งข้อความ และการสื่อสารทางเสียง คุณสามารถเลือกเงื่อนไข นอกเวลาทำการ และดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

  • กำหนดให้กับคิวต่อไป: รายการงานจะถูกส่งไปยังคิวแม้ว่าจะมีภาวะโอเวอร์โฟลว์ก็ตาม
  • โอนไปยังคิวอื่น: รายการงานจะถูกโอนไปยังคิวที่คุณเลือกในรายการดรอปดาวน์

• สำหรับคิวการส่งข้อความและการสื่อสารทางเสียง คุณยังสามารถเลือกการดำเนินการต่อไปนี้สำหรับเงื่อนไข นอกเวลาทำการ:

  • วางสาย: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ข้อความเสียงอัตโนมัติจะดังขึ้นและการโทรจะสิ้นสุดลง
  • จบการสนทนา: สำหรับคิวการส่งข้อความเท่านั้น การสนทนาถูกส่งไปยังคิวและสิ้นสุด
  • โอนไปยังหมายเลขภายนอก: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น รายการงานจะถูกโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณป้อน
  • ข้อความเสียง: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ลูกค้าสามารถเลือกฝากข้อความเสียงได้

• สำหรับคิวการส่งข้อความและการสื่อสารทางเสียง คุณยังสามารถเลือกเงื่อนไขและการดำเนินการต่อไปนี้:

  • เกินขีดจำกัดรายการงาน: ป้อนตัวเลขระหว่าง 1 ถึง 100 เพื่อระบุจำนวนรายการงานที่เปิดอยู่ในคิวได้ก่อนที่จะโอเวอร์โฟลว์ ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อน 2 หากคิวมีรายการงานที่เปิดอยู่สองรายการ การมาถึงของรายการที่สามจะทริกเกอร์หนึ่งในการดำเนินการต่อไปนี้:

    • การโทรกลับโดยตรง: สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ลูกค้าสามารถเลือกให้ เจ้าหน้าที่ โทรกลับได้ รายการงานยังคงเปิดอยู่และถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที่ ที่พร้อมใช้งานถัดไปเพื่อโทรกลับ
    • วางสาย
    • จบการสนทนา
    • โอนไปยังคิวอื่น
    • โอนไปยังหมายเลขภายนอก
    • ข้อความเสียง

  • เวลารอโดยเฉลี่ย : สำหรับคิวการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น ป้อนตัวเลขและเลือกหน่วยเวลาระหว่าง 30 วินาทีถึง 60 นาที เพื่อระบุระยะเวลารอที่คาดการณ์ไว้ก่อนที่คิวจะโอเวอร์โฟลว์ ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อน 10 นาที จากนั้นหากลูกค้าโทรมาและเวลารอที่คาดการณ์ไว้คือ 15 นาที ระบบจะทริกเกอร์การดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

    • การติดต่อกลับโดยตรง
    • วางสาย
    • โอนไปยังคิวอื่น
    • โอนไปยังหมายเลขภายนอก
    • ข้อความเสียง

    เรียนรู้เกี่ยวกับเวลารอโดยเฉลี่ยในการแสดงเวลารอเฉลี่ยในคิวของลูกค้า

กำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฏก่อนที่รายการงานจะถูกจัดคิว

บางครั้ง คุณอาจไม่ต้องการให้ดำเนินการโอเวอร์โฟลว์สำหรับรายการงานบางชนิด หรือสำหรับลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญ สมมติว่าการโทรของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญ คิวที่พวกเขากำลังกำหนดเส้นทางกำลังโอเวอร์โฟลว์ และคิวได้รับการตั้งค่าให้วางสายหรือปล่อยให้ลูกค้ารอ การดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งอาจเป็นการละเมิดข้อตกลงระดับการให้บริการที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ ใน สถานการณ์ นี้ คุณอาจต้องการกำหนดค่าเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฎสำหรับคิวในกฎเส้นทางไปยังคิวของสตรีมงาน

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือก สตรีมงานการสนับสนุนลูกค้า>

2. เลือกสตรีมงาน จากนั้นเลือกกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิวซึ่งมีการกำหนดค่าคิว

3. ใต้ กำหนดเส้นทางไปยังคิว เลือกคิวในรายการดรอปดาวน์ จากนั้นเลือก คำสั่งเพิ่มเติม (⋮) >จัดการโอเวอร์โฟลว์เฉพาะกฎ

   

4. เลือกคู่เงื่อนไข-การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

ดูการวินิจฉัยสำหรับการจัดการโอเวอร์โฟลว์

เมื่อรายการงานได้รับการจัดการโดยการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์แทนที่จะกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ คุณสามารถดูสถานะของรายการนั้นได้ใน การวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง>กำหนดเส้นทางไปยังคิว

จัดการโอเวอร์โฟลว์เมื่อรายการงานอยู่ในคิว

เมื่อรายการงานอยู่ในคิว และรอจริงนานเนื่องจากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน หรือได้ปฏิเสธการแจ้งเตือน ระบบจะทริกเกอร์โอเวอร์โฟลว์ และเปลี่ยนเส้นทางรายการงานไปยังคิวอื่นที่มีตัวแทนพร้อมใช้งาน

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกคิวการสนับสนุนลูกค้า>

2. เลือก คิวขั้นสูง จากนั้นเลือกคิวที่คุณต้องการจัดการโอเวอร์โฟลว์

3. ใน การจัดการโอเวอร์โฟลว์ ให้เลือก แก้ไข

4. ใน เมื่อรายการงานอยู่ในคิว ให้เลือก เพิ่มคู่เงื่อนไข-การดำเนินการ

5. เลือกเงื่อนไข เวลารอในคิวเกิน

6. ป้อนตัวเลขและเลือกหน่วยเวลาเพื่อระบุว่าเวลารอที่คาดการณ์ไว้จะเป็นระยะเวลาเท่าใดก่อนที่คิวจะล้น

7. เลือกคู่เงื่อนไข-การดำเนินการโอเวอร์โฟลว์สำหรับรายการงานที่อยู่ในคิว

8. เลือก บันทึกและปิด

เงื่อนไขและการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์เมื่อรายการงานถูกจัดคิว

เงื่อนไขและการดำเนินการที่พร้อมใช้งานสำหรับช่องทางมีดังนี้

เมื่อคิวล้นด้วยรายการจำนวนมาก

ถ้ารายการงานเกินมากกว่า 20 รายการในหนึ่งนาที รายการงานจะได้รับการแก้ไขเป็นชุดงาน คิวเหล่านั้นที่มีเวลารอต่ำกว่าจะได้รับการแก้ไขก่อน หากคิวทั้งหมดได้รับการกำหนดค่าด้วยเวลารอเดียวกันการจัดการโอเวอร์โฟลว์จะเกิดขึ้นในลักษณะโรบินรอบ

สิ่งที่ต้องคำนึงถึง

คุณสามารถกำหนดค่าเวลารอต่อไปนี้สำหรับช่องทาง:

• เสียง: 1 ถึง 60 นาที
• การส่งข้อความ: 1 นาทีถึง 2 วัน
• เรกคอร์ด: 3 นาทีถึง 2 วัน

เงื่อนไข "เวลารอในคิว" ได้รับการประเมินในสถานการณ์ใดๆ ต่อไปนี้:

• รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิวผ่านกฎการกำหนดเส้นทางไปยังคิว
• รายการงานจะถูกโอนโดย เจ้าหน้าที่ หรือหัวหน้างานไปยังคิว
• รายการงานล้นจากคิวอื่น

หากรายการงานที่จัดคิวถูกย้ายไปยังคิวอื่นเนื่องจากเวลารอนาน และคิวใหม่ยังมีการจัดการโอเวอร์โฟลว์ ระบบจะตรวจสอบเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์อีกครั้ง หากเวลาในการรอในคิวใหม่สูงเกินไป ก็จะทริกเกอร์ให้เกิดการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

แก้ไขข้อความอัตโนมัติสำหรับการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์

หากคุณตั้งค่า วางสาย หรือ สิ้นสุดการสนทนา เป็นการดำเนินการโอเวอร์โฟลว์ คุณสามารถแก้ไขข้อความอัตโนมัติที่แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot ให้เลือกการตั้งค่าลูกค้าฝ่ายสนับสนุน>ลูกค้า

2. เลือก ข้อความอัตโนมัติ

3. ค้นหาข้อความอัตโนมัติสำหรับช่องทางที่ทริกเกอร์ข้อความคือ จบการสนทนาเนื่องจากภาวะโอเวอร์โฟลว์

4. แก้ไขค่าของคอลัมน์ ข้อความที่แปลแล้ว ตามต้องการ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับแต่งข้อความอัตโนมัติ

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• กำหนดค่าข้อความเสียง
• กำหนดค่าการโทรกลับโดยตรง
• สร้างและจัดการคิว
• กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางตามเปอร์เซ็นต์
• ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
• ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
• กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง