ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด

คุณสามารถกําหนดค่าการกําหนดเส้นทางแบบรวมสําหรับระเบียนในแอปศูนย์การจัดการบริการ Copilot

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ในการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดสำหรับ Customer Service ต้องเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในสภาพแวดล้อมของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน เตรียมใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับ Customer Service
• ในการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด คุณต้องเปิดใช้งานเรกคอร์ดสำหรับการกำหนดเส้นทางโดยใช้การกำหนดค่าช่องทาง เรียนรู้เพิ่มเติมใน การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
• คุณต้องมีบทบาทผู้ดูแลระบบเพื่อกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
• คุณต้องกำหนดค่าผู้ใช้ให้เป็นทรัพยากรที่สามารถจองได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าผู้ใช้เป็นทรัพยากรที่สามารถจองได้

กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวมสำหรับเรกคอร์ด

คุณต้องทำตามขั้นตอนทั้งหมดในส่วนนี้เพื่อกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการบริการ Copilot เลือกการกําหนดเส้นทางในการสนับสนุนลูกค้า หน้า การกำหนดเส้นทาง จะปรากฏขึ้น

2. เลือก จัดการ สำหรับ การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

3. บนหน้า การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด ให้เลือก เพิ่ม

4. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มชนิดของเรกคอร์ด เลือกเรกคอร์ดจากรายการ ชนิดของเรกคอร์ด และเลือก เพิ่ม เรกคอร์ดจะถูกเพิ่มและแสดงรายการในหน้า การกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

5. กำหนดการตั้งค่าต่อไปนี้:

   1. สตรีมงาน
   2. กฎการรับเข้า

สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

1. ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. เลือก สตรีมงานใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ป้อนชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานกรณีและปัญหาของ Contoso
   • โหมดการกระจายงาน: เลือก กด หรือ เลือก
   • ชนิด: เลือก เรกคอร์ด
   • ชนิดของเรกคอร์ด: เลือกเรกคอร์ดจากรายการ

4. เลือก สร้าง สตรีมงานได้รับการสร้างแล้ว

กำหนดค่ากฎนำส่ง

กฎนำส่งสำหรับเรกคอร์ดช่วยกำหนดสตรีมงานที่จะนำมาเพื่อกำหนดรายการงานที่เข้ามา

คุณสามารถสร้างกฎการรับเข้าโดยอิสระและแมปกฎเหล่านั้นกับชุดกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานด้วย อย่างไรก็ตาม ในหน้ารายละเอียดกระแสงานใด ๆ เฉพาะกฎปริมาณการใช้งานเหล่านั้นเท่านั้นที่จะถูกแมปกับกระแสงาน ดังนั้น ถ้าคุณต้องการจัดลําดับความสําคัญการประเมินรันไทม์ของกฎการทางเข้า คุณจําเป็นต้องเลือก ดูเพิ่มเติม บนหน้ารายละเอียดกระแสงาน และจัดลําดับกฎ ในรายการการตัดสินใจใหม่

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้:

1. เลือกสตรีมงานที่คุณกำหนดค่าสำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทาง เช่น กรณี

2. ใน กฎรับเข้า ให้เลือก สร้างกฎ

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎนำส่ง ป้อนชื่อและกำหนดเงื่อนไขสำหรับกฎ โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข เรกคอร์ดที่คุณกำลังสร้างกฎสามารถมองเห็นได้สำหรับการอ้างอิงของคุณ คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

4. คุณสามารถแมปกฎรับเข้ากับสตรีมงานหรือกฎการกำหนดเส้นทางพื้นฐานที่ใช้งานอยู่

   

5. เลือก สร้าง

   ภาพหน้าจอต่อไปนี้แสดงสตรีมงานที่มีกฎนำส่งที่จำเป็นและเส้นทางไปยังคิว

   

   คุณสามารถจัดลำดับกฎใหม่และสร้างสำเนาเพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้

   

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานประกอบด้วยกฎการจัดประเภทงานและกฎเส้นทางไปยังคิว สําหรับขั้นตอนการกําหนดค่ากฎการกําหนดเส้นทาง ให้ดูบทความต่อไปนี้:

• กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
• กำหนดค่าเส้นทางไปยังคิว

กำหนดค่าการกระจายงานและการตั้งค่าขั้นสูง

1. ในพื้นที่ การกระจายงาน คุณสามารถยอมรับการตั้งค่าเริ่มต้น หรือเลือก ดูเพิ่มเติม และอัปเดตตัวเลือกต่อไปนี้:

   • ความจุ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

     • ตามหน่วย: ป้อนค่า ถ้าองค์กรของคุณใช้ความจุตามหน่วย
     • ยึดตามโปรไฟล์: ระบุโปรไฟล์ในรายการถ้าองค์กรของคุณใช้ความจุตามโปรไฟล์ เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

   • การปรากฏตัวที่อนุญาต: เลือกการปรากฏซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) สามารถรับงานได้ หากคุณต้องการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ดในฮับ Customer Service ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เพิ่มการแสดงตนที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อให้สามารถกำหนดเส้นทางรายการงานได้ตามต้องการ

   • อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น: เลือก การตรงกันทุกประการ หรือ การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด

2. ให้ขยาย การตั้งค่าขั้นสูง เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

   • เซสชัน
   • การแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

   หมายเหตุ

   • การแจ้งเตือนที่คุณกําหนดค่าสําหรับการกําหนดเส้นทางของระเบียนที่ยึดตามการกําหนดเส้นทางแบบรวมจะแสดงในแอปพื้นที่ทํางานของบริการ Copilot เท่านั้น
   • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนในคิวมีสิทธิ์ที่ถูกต้องในการจัดการรายการงานที่เข้ามาในคิว ถ้าตัวแทนไม่มีสิทธิ์ในรายการงานที่กําหนด การมอบหมายจะหยุดลง และการสนทนาจะถูกปิดเพื่อปกป้องมัน

ขั้นตอนถัดไป

เปิดใช้งานการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง
ขั้นตอนการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
สร้างและจัดการสตรีมงาน
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดอีเมล
ปลดปล่อยความสามารถของเจ้าหน้าที่
การมอบหมายบทบาทและเปิดใช้งานผู้ใช้
ทําความเข้าใจว่าการกําหนดเส้นทางแบบรวมมีผลต่อรายการคิวและรายการงานแบบสดสําหรับบันทึกที่กําหนดเส้นทางอย่างไร
วิธีการปิดรายการงานสดหรือปิดใช้งานรายการคิว
เผยแพร่ความจุสําหรับตัวแทน
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าในการกำหนดเส้นทางแบบรวม